O varejo passou por uma transformação significativa à medida que o comportamento do consumidor muda e os compradores modernos se movem cada vez mais com fluidez entre as interações on-line e na loja. Esses consumidores são motivados pela conveniência, pelo acesso às informações e pela capacidade de comparar opções sem problemas. No entanto, apesar dessas mudanças, muitas marcas e varejistas ainda tratam os canais on-line e na loja separadamente, perdendo oportunidades cruciais de criar uma experiência unificada e coesa que promova a fidelidade do cliente.
Como os comportamentos omnichannel estão evoluindo
Pesquisas recentes revelam que os compradores de hoje não veem suas jornadas como estritamente on-line ou na loja. Na verdade, 94% dos consumidores pesquisam on-line antes de comprar na loja, e 51% dos compradores começam sua jornada na Amazon. Isso demonstra que as plataformas digitais não são apenas destinos de comércio eletrônico - elas servem como ferramentas de pesquisa abrangentes que influenciam as compras em todos os canais, enfatizando sua onipresença na jornada do cliente.
Os consumidores não estão apenas confiando nos canais digitais para obter informações, eles os estão usando para validar decisões e comparar opções. Com 62% das vendas sendo influenciadas digitalmente, a integração entre compras digitais e físicas não é mais uma tendência - é uma expectativa padrão.
Por que isso é importante para marcas e varejistas
A principal conclusão aqui é a importância de unir as estratégias on-line e off-line. Atualmente, os consumidores esperam uma jornada consistente e informativa, independentemente de onde iniciem ou concluam a compra. Uma desconexão entre os pontos de contato digitais e físicos pode gerar frustração e minar a confiança, enquanto uma estratégia bem conectada pode aprimorar a experiência geral de compra.
Principais estratégias para unir os canais digitais e físicos
- Crie mensagens consistentes em todos os canais: Certifique-se de que as informações sobre o produto, os preços e as promoções estejam alinhados entre suas experiências digitais e na loja para proporcionar uma presença coesa da marca.
- Capacite a equipe da loja com ferramentas digitais: Equipe os funcionários com informações atualizadas sobre estoque, promoções e produtos em alta. Isso os ajuda a atender melhor os clientes e a alinhar a experiência na loja com as ofertas on-line.
- Aproveite o celular para conectar pontos de contato: Use promoções baseadas em localização e anúncios digitais que direcionem os consumidores para lojas físicas, aproveitando a onipresença dos dispositivos móveis em suas vidas diárias.
Equilíbrio entre a validação digital e o envolvimento na loja
Embora a pesquisa on-line e as comparações de produtos desempenhem um papel significativo na jornada do cliente, é essencial reconhecer a importância contínua das interações na loja. Os consumidores valorizam a experiência tátil de inspecionar fisicamente os produtos e conversar com uma equipe experiente, especialmente quando fazem compras de alta consideração, como eletrônicos.
Para aprimorar ainda mais a experiência na loja, as empresas podem integrar elementos digitais, como códigos QR, que fornecem informações adicionais sobre o produto ou destacam promoções. Isso não apenas apoia o processo de tomada de decisão na loja, mas também reforça a conexão entre a pesquisa digital e as compras físicas.
Criando uma experiência unificada para o comprador moderno
Criar uma jornada perfeita para os compradores omnicanal, que reflita a evolução do comportamento do consumidor, não se trata apenas de alinhar as informações - trata-se de entender que os consumidores agora esperam uma experiência conectada em todos os pontos de contato. Isso significa acabar com os silos internos e integrar estratégias que atendam aos consumidores em cada estágio de sua jornada.
Conclusão
A jornada do cliente moderno está cada vez mais dinâmica, com os consumidores navegando sem esforço entre a pesquisa digital e as interações na loja. As marcas e os varejistas devem abraçar essa nova realidade alinhando suas estratégias e integrando os pontos de contato digitais e físicos. Ao fazer isso, elas podem criar uma experiência de compra mais coesa que atenda às expectativas dos consumidores informados e capacitados de hoje. Aqueles que conseguirem criar uma experiência omnichannel unificada estarão posicionados para obter uma vantagem competitiva e fidelizar os clientes de forma duradoura.
