Para a maioria dos varejistas, o objetivo final é criar uma experiência de compra perfeita para os consumidores. O que isto significa hoje? Uma experiência de compra que abrange canais, permitindo que os clientes se envolvam com uma marca on-line, na loja e no meio.
De acordo com a Commbox, 90% dos consumidores utilizam múltiplos canais quando fazem compras. Além disso, 75% dos consumidores dizem que agora esperam interagir através de múltiplos canais, seja por telefone, e-mail, mídia social, ou pessoalmente.
Isto significa que qualquer empresa que ainda não esteja criando uma experiência omnichannel está ficando para trás. Não há mais nenhuma lacuna entre compras on-line e em lojas e os varejistas precisam se adaptar a isso.
O que é uma estratégia de varejo Omnichannel?
Uma estratégia omnichannel concentra-se na criação de uma experiência perfeita para os compradores. Isto significa conectar todos os pontos de contato de um varejista, incluindo websites, lojas de bricolage e de morteiros, plataformas de mídia social, e-mail, etc.
Com este tipo de estratégia, canais diferentes não devem estar operando separadamente.
Como uma estratégia Omnichannel beneficia as empresas e os compradores
Como dito anteriormente, as estratégias de varejo omnichannel são agora consideradas padrão. Isto significa que as empresas que não as estão oferecendo estão dando a seus compradores uma experiência de compras de sub-parte. Seus compradores já estão operando em um nível omnichannel, mesmo que seu negócio não esteja.
Assegurar que você esteja presente e funcionando eficientemente em todos os mesmos canais que seus clientes lhe dá uma vantagem competitiva e assegura que você não perca nenhuma oportunidade de vendas possível. Afinal de contas, 40% dos consumidores dizem que não farão negócios com uma empresa se não puderem usar seus canais preferidos.
Para muitos compradores, é uma questão de conveniência e consistência. Os compradores querem passar de um canal para o outro com pouca ou nenhuma resistência. Isto significa listas semelhantes, vendas e promoções idênticas, e sem discrepâncias de preço. Com tantas opções diferentes disponíveis, os clientes podem se dar ao luxo de procurar em outro lugar se acharem um determinado varejista muito difícil de trabalhar.
Ao quebrar as barreiras entre os diferentes canais de compras, você permite que os compradores criem sua própria viagem personalizada ao cliente. Eles podem começar e terminar em qualquer canal que lhes seja mais conveniente.
Por que você deve adotar uma estratégia de varejo Omnichannel?
O varejo Omnichannel pode ser a norma entre os varejistas de hoje, mas como isso beneficia seu negócio?
No. 1: Melhor experiência e valor para o cliente
As experiências do varejo Omnichannel normalmente colocam o cliente em primeiro lugar, permitindo-lhes a viagem de compra mais suave possível. Por causa disso, é mais provável que os clientes continuem fazendo negócios com varejistas que os fazem sentir-se compreendidos e no controle de suas compras.
No. 2: Atingir novos clientes e aumentar as vendas
Uma estratégia de varejo omnichannel permite que as empresas alcancem novos segmentos de clientes que talvez não tenham tido disponíveis em outros canais.
Além disso, permite alcançar os mesmos compradores em vários pontos de contato diferentes, o que, em última análise, levará a mais vendas. Quanto mais canais um cliente utiliza, mais oportunidades para fazer compras.
No. 3: Melhoria da Eficiência nas Operações
Como uma estratégia omnichannel depende de quebrar as barreiras entre canais, as empresas só precisam coletar os dados de um cliente uma vez em vez de em cada ponto de contato individual. Isto reduz significativamente o custo de coleta e processamento.
Além disso, a abordagem omnichannel significa que os varejistas não têm que criar estratégias separadas para cada canal, reduzindo a mão-de-obra desnecessária.
No. 4: Melhoria da gestão de estoques
Uma das grandes razões pelas quais uma empresa perde vendas é devido a itens fora de estoque. Os compradores ficam especialmente ofendidos quando um site ou aplicativo online afirma que o item está em estoque, e eles vão até a loja de tijolos e cimento, apenas para encontrar prateleiras vazias.
Com uma abordagem holística e onicanal do varejo, as empresas obtêm uma visão mais clara de seu estoque em todos os canais. Isto deve facilitar aos varejistas a otimização de seus níveis de estoque e o atendimento de pedidos de todos os canais.
O objetivo do varejo omnichannel é antecipar onde os compradores estão tendo que fazer um esforço extra e eliminá-lo.
Exemplos de Estratégias Omnichannel bem sucedidas
Há muitas marcas e varejistas diferentes que estão executando com sucesso uma estratégia de varejo omnichannel hoje.
Starbucks
Com mais de 15.000 locais nos Estados Unidos, deve ser óbvio que a Starbucks descobriu um código quando se trata de suas estratégias de varejo. O segredo é que eles criaram uma excelente experiência para o cliente.
Os clientes podem pagar usando o aplicativo, seus telefones, cartões ou dinheiro. Se usarem o aplicativo, eles ganham pontos de recompensa que podem ser usados para comprar ainda mais Starbucks.
Além disso, o aplicativo também mostra todos os locais próximos a eles, permite que eles façam pedidos com antecedência, promove novos itens do menu, permite que eles enviem cartões-presente e muito mais.
Tudo isso trabalha em conjunto para criar uma experiência tão perfeita quanto possível para o consumidor. As informações que eles precisam e os meios para fazer uma compra estão ali mesmo em seu telefone, um botão de pressão.
Séfora
Uma das lojas de maquiagem mais populares do mundo, a Sephora também tem um aplicativo telefônico que os ajuda a otimizar as experiências de seus clientes.
Usando o aplicativo Sephora, os compradores podem fazer pedidos, encontrar locais físicos de lojas, verificar compras passadas, ganhar e gastar seus pontos de recompensa, procurar itens na loja para informações sobre produtos e opções de compra, e até mesmo assistir tutoriais em vídeo sobre os produtos que estão comprando.
Este é um excelente exemplo de criação de uma experiência omnichannel bem sucedida para os consumidores, uma vez que lhes permite interagir com a loja através de muitos pontos de contato diferentes, às vezes simultaneamente.
Disney
Talvez uma das marcas de maior sucesso de todos os tempos, não é segredo que a Disney faz o melhor que pode para fazer tudo isso. A própria natureza da marca Disney encoraja os consumidores a sentirem uma conexão e a buscarem experiências. A mais óbvia das quais ocorre em seus parques de diversão.
Começando no site da Disney, o comprador descobrirá que suas opções de viagem estão de acordo com sua localização e necessidades.
Após a reserva, eles podem usar a ferramenta My Disney Experience para planejar cada etapa de sua viagem ao seu gosto. Esta ferramenta é completamente personalizável e permite ao usuário adicionar um perfil para cada membro de seu grupo, suas preferências e prazo, e links diretamente para suas informações de reserva e hospedagem.
Uma vez no parque, os consumidores têm a opção de baixar o aplicativo Disney Park e rastrear sua localização exata, bem como mapas de acesso, suas atrações previamente marcadas, e informações de tempo de espera para outros passeios próximos a eles.
O Programa Magic Band leva a experiência omnichannel ainda mais longe e permite aos clientes usar sua banda para entrar no parque, acessar seus quartos de hotel Disney, fazer compras, fazer check-in e acessar as pistas FastPass e muito mais, tudo em uma pulseira leve.
Se o objetivo do varejo omnichannel é antecipar onde os compradores estão tendo que fazer um esforço extra e eliminá-lo, então a Disney está muito à frente do jogo.
Como criar uma estratégia Omnichannel bem sucedida
A esta altura, já deve ser óbvio que sua empresa precisa estar implementando uma estratégia omnichannel, se ainda não o é. Aqui estão algumas dicas de como começar:
No. 1: Serviços e Experiências Personalizados
Criar experiências de compra personalizadas para os clientes é fundamental no clima atual do varejo. Os compradores esperam ser conhecidos, compreendidos e atendidos.
Para implementar isto, você precisa priorizar a coleta do máximo de feedback e outras formas de dados possíveis. Seus compradores estão satisfeitos? Eles o recomendariam aos seus pares?
Quanto mais informações você tiver sobre sua base de consumidores, melhor você poderá atender às suas preferências.
No. 2: Pontos de dor do cliente
Coloque-se no lugar dos compradores enquanto eles se movimentam durante toda a viagem do cliente. Há algum obstáculo ou luzes de parada que os impedem de avançar com sua compra? Para reunir estas informações, você precisará obter feedback de compradores reais em diferentes etapas de sua viagem.
Com estas informações, você poderá ver onde estão os pontos de fricção mais comuns e fazer melhorias.
É importante pensar em que mudanças podem ser feitas que tornarão o caminho mais suave para todos os compradores com diferentes origens e necessidades.
No. 3: Pontos de contato pré e pós-compra
Os compradores querem ter a capacidade de completar de forma independente suas próprias pesquisas sobre seus produtos para que possam se sentir bem informados quando estiverem prontos para fazer uma compra. Isto significa ter acesso a todas as informações de que precisam, incluindo as respostas a quaisquer perguntas que possam ter.
Você pode atender a isto assegurando que todas as informações on-line do produto sejam precisas, atualizadas e completas. Implemente um chatbot para responder às perguntas fáceis, de livros de texto e fornecer orientação. Crie uma página de perguntas freqüentes com qualquer pergunta que você tenha recebido em grande volume, ou respondendo a problemas e revisões negativas que um cliente anterior possa ter levantado.
Ter uma pergunta sem resposta pode representar um grande obstáculo para um cliente em potencial, portanto, antecipe isto e forneça a ele todas as informações necessárias para que se sinta à vontade para comprar de sua empresa.
O Futuro do Varejo Omnichannel
A otimização da experiência do cliente é um esforço contínuo. As expectativas dos compradores e o clima do varejo nunca permanecem estáticos por muito tempo e cabe a você acompanhá-los se quiser ser bem sucedido.
O futuro do varejo omnichannel está nas mãos do consumidor, e cabe às empresas se esforçarem e se adaptarem continuamente a fim de fornecer aos compradores as experiências de que necessitam.
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