Os clientes em potencial podem procurar opiniões sobre qualquer produto que possam encontrar on-line ou na loja. Para muitos, o que eles encontram nessas análises pode ser o fator decisivo para fazer sua compra.
É do maior interesse de sua empresa garantir que estas revisões sejam gerenciadas respeitosamente, pois suas respostas ajudam a construir credibilidade e preservar sua imagem pública.
Por que é importante responder às revisões?
É importante responder tanto às críticas negativas quanto às positivas dos clientes. As revisões on-line são públicas, o que significa que qualquer cliente potencial pode lê-las e decidir se seus produtos valem ou não a pena.
Revisões Positivas
Às vezes, ao ler comentários na Internet, pode ser fácil esquecer de ser educado. Se alguém lhe fizesse um elogio ao rosto, você não agradeceria em resposta?
Quando um cliente deixa uma avaliação on-line positiva, ele está essencialmente elogiando seu produto ou marca. Responder à crítica deles com um agradecimento é apenas educado, com o bônus adicional de refletir positivamente sobre seu negócio.
Uma grande porcentagem de clientes investiga as opiniões de um produto antes da compra, e suas respostas podem ser a oportunidade perfeita para algum marketing adicional. Seu feedback positivo também pode encorajar mais compradores a acrescentar seus próprios pensamentos e as pessoas gostam de ser reconhecidas por suas contribuições.
Revisões Negativas
Não importa quão grandes sejam seus produtos, você sempre receberá algum feedback negativo dos clientes. Às vezes, uma análise negativa pode não lidar com seu produto real, mas sim com o varejista a quem ele comprou, horários de envio ou alguns outros assuntos fora de seu controle.
Independentemente disso, suas preocupações não abordadas podem refletir mal em sua reputação. E, se você conseguir resolver a questão deles, poderá até converter uma revisão negativa em positiva. Pense em revisões negativas como uma oportunidade de se conectar com seus clientes.
A resposta às revisões realmente melhora a SEO?
Responder a revisões pode ajudar a melhorar sua SEO de algumas maneiras diferentes.
SEO Tradicional
As revisões não serão o fim de tudo para sua SEO se você não estiver confiando muito nos clientes locais, mas ainda pode ajudar de algumas maneiras menores.
Veja suas respostas como uma oportunidade de fazer propaganda para seus negócios e ao mesmo tempo melhorar seu relacionamento com os clientes. Quando você responder a qualquer revisão, positiva ou negativa, você pode se certificar de incluir palavras-chave específicas que ajudarão a melhorar sua SEO.
Você também pode compartilhar suas críticas positivas como um tipo de testemunho de cliente em seu website ou mídia social.
Responder a revisões e acumular feedback positivo dos clientes é uma das maiores influências em seu ranking do Google.
SEO local
Se sua empresa depende muito de clientes locais, então responder às revisões, especificamente às revisões do Google, pode ser uma mudança de jogo.
Quando sua empresa responde, ela mostra ao Google que você se relaciona bem com os clientes e aumenta sua classificação. Como empresário local, responder às análises e acumular feedback positivo dos clientes é uma das maiores influências em seu ranking do Google.
Ter uma classificação melhor significa que seu negócio aparecerá mais alto na busca de um cliente potencial e pode aumentar muito o tráfego de seus pés.
Como responder às revisões positivas
Os clientes que se demoram a deixar opiniões positivas são suas cheerleaders. Quando você responde a seus elogios, isso os empurra e aos outros a deixar um feedback ainda mais positivo. Seu objetivo é incentivar este comportamento e construir uma relação de confiança entre sua empresa e seus compradores de sucesso.
Há várias medidas que você pode tomar para fazer isso.
Diga Obrigado e Personalize-o
Como em qualquer elogio, é importante dizer obrigado. Certifique-se de que isto não seja genérico; tente responder a algo específico que eles mencionaram em sua revisão, para que saibam que é uma pessoa real falando com eles.
Dirija-se também ao cliente pelo nome. As pessoas anseiam por reconhecimento e sentem que fizeram a diferença. Ao responder a sua análise, você lhes dá um sentido de importância e pode seduzi-los a fazer mais compras.
Incluir palavras-chave
Em sua resposta, certifique-se de incluir palavras-chave pertinentes que possam ajudar a impulsionar sua SEO. Por exemplo, mencione os produtos específicos que eles apreciaram pelo nome, e quaisquer formas de que o produto possa ser usado ou ajudar o cliente.
Aproveite a vantagem do marketing livre
Quando um cliente deixa uma revisão, ela está lá para que todos a vejam. Além de ter um feedback positivo para seu negócio ou produtos, você pode aproveitar a oportunidade para incluir algum marketing gratuito.
Você pode promover outros produtos seus que sejam similares ou relacionados ao que o cliente já comprou, ou informá-los de novas promoções disponíveis para eles, como afiliação ou cartões de crédito.
Chamar o cliente para a ação
Termine sua resposta com um convite de volta ao seu negócio. Mencione o quanto você está entusiasmado em ver aquele cliente novamente e enfatize o quanto seus negócios são importantes para você. Isto faz com que os compradores se sintam vistos e importantes, como se estivessem fazendo a diferença para sua empresa.
Dê um passo adiante e peça-lhes que recomendem sua empresa a outros. Eles já deixaram uma revisão positiva, tudo o que resta é compartilhá-la.
Como responder às revisões negativas
Todo cliente potencial pode ver suas críticas negativas, e não responder a elas pode sair como frio e distante. Responder mal pode causar mais danos ao cliente que deixou a revisão e a qualquer outro cliente futuro que a tenha lido.
Este processo pode ser intimidante, mas é extremamente importante que você consiga acertar.
Responder rapidamente
É importante responder às revisões negativas o mais rápido possível. Ter um cliente esperando para ser ouvido pode fazê-los se sentirem inválidos e desrespeitados. Além disso, quanto mais tempo uma revisão negativa ficar sem resposta, mais clientes potenciais poderão ver os problemas, mas sem soluções.
Agradeça-lhes pela sua contribuição
Mesmo que você não goste do que o cliente está dizendo, seu feedback ainda pode ser muito útil para o crescimento de sua empresa. Eles estão trazendo à sua atenção questões que precisam ser abordadas, e você deve ser grato pela ajuda deles, mesmo que tenham sido mal-educados com isso.
Fique Calmo e Profissional
Pode ser frustrante receber uma revisão negativa, especialmente se não for exatamente educado. É preciso ter certeza de responder com calma, respirar fundo e ser o mais profissional possível.
Não vale a pena perder lucros e clientes potenciais devido a uma resposta excessivamente emocional ou volátil.
Pedir desculpas e reconhecer seus problemas
Quando um cliente tem um problema, o que ele realmente está procurando é alguma empatia. Eles querem sentir que suas reclamações estão sendo ouvidas e validadas.
Peça suas desculpas com cuidado. Tente não admitir falhas a menos que você sinta que houve um verdadeiro erro de sua parte, e mesmo assim, você deve tentar conduzir a conversa em direção à melhoria e ao crescimento sem se demorar muito no erro.
Ofereça um próximo passo
Por último, ofereça ao cliente um exemplo do que você pode fazer para resolver seu problema. Nem todos os problemas serão imediatamente resolvidos, mas um revisor negativo se sentirá mais satisfeito se você lhes mostrar quais são seus próximos passos para resolver o problema deles.
Tire a conversação do ar
Algumas críticas ruins podem ficar um pouco feias, mas ainda assim você quer abordá-las. Muitas vezes estes casos serão melhor resolvidos através de uma chamada telefônica ou por mensagem direta ou e-mail. Isto permite que você tenha uma conversa verdadeira com o cliente para tratar da situação em questão e mostra que você está disposto a oferecer seu tempo aos seus compradores para garantir a satisfação.
Uma conversa um-a-um também evita que seus produtos ou marca tenham que sofrer qualquer outro constrangimento público, ou interjeições de outros revisores que se amontoam sobre o assunto.
Você deve responder a cada revisão?
Responder a cada revisão pode ser entediante, mas responder ao máximo possível pode construir relacionamentos mais fortes com os clientes, proteger sua reputação, ajudar a atender às expectativas dos clientes e melhorar sua classificação on-line.
Se parecer que há demasiadas revisões de clientes para acompanhar, considere o uso de uma plataforma que identifique as classificações e revisões de seus produtos. Isto pode ajudá-lo a priorizar suas respostas e garantir que você esteja agindo rapidamente no nível da marca, do varejista e do produto.
Avaliações e revisões impactam suas vendas, mas não é algo sobre o qual você tenha controle direto. Suas respostas permitem que seus negócios retomem o controle da conversa e moldem a forma como os clientes potenciais o vêem. É importante que você saiba como dizer as coisas certas no momento certo.
