Los clientes potenciales pueden buscar opiniones sobre cualquier producto que encuentren, ya sea en línea o en la tienda. Para muchos, lo que encuentran en esas reseñas puede ser el factor decisivo a la hora de realizar su compra.
A su empresa le interesa asegurarse de que estas reseñas se gestionen de forma respetuosa, ya que sus respuestas ayudan a crear credibilidad y a preservar su imagen pública.
¿Por qué es importante responder a las críticas?
Es importante responder a las opiniones negativas y positivas de los clientes. Las reseñas online son públicas, lo que significa que cualquier cliente potencial puede leerlas y decidir si tus productos merecen la pena o no.
Comentarios positivos
A veces, cuando se leen comentarios en Internet, es fácil olvidarse de ser educado. Si alguien te hace un cumplido en la cara, ¿no le darías las gracias en respuesta?
Cuando un cliente deja una opinión positiva en línea, está elogiando su producto o marca. Responder a su opinión con un agradecimiento es sólo una forma de educación, con la ventaja añadida de reflejar positivamente su negocio.
Un enorme porcentaje de clientes investiga las opiniones de un producto antes de comprarlo, y sus respuestas pueden ser la oportunidad perfecta para un poco de marketing añadido. Sus comentarios positivos también pueden animar a más compradores a añadir sus propias opiniones, y a la gente le gusta que le reconozcan sus contribuciones.
Reseñas negativas
Por muy buenos que sean sus productos, siempre recibirá algún comentario negativo de los clientes. A veces, las opiniones negativas no tienen que ver con el producto en sí, sino con el minorista al que lo compraron, los plazos de envío o cualquier otro problema que esté fuera de su control.
En cualquier caso, si no se resuelven sus problemas, su reputación puede verse afectada. Y, si puede resolver su problema, podría incluso convertir una crítica negativa en una positiva. Piensa en las críticas negativas como una oportunidad para conectar con tus clientes.
¿Responder a las reseñas realmente mejora el SEO?
Responder a las reseñas puede ayudar a mejorar su SEO de varias maneras.
SEO tradicional
Las reseñas no serán la solución definitiva para su SEO si no depende en gran medida de los clientes locales, pero pueden ayudar de alguna manera.
Considere sus respuestas como una oportunidad para hacer publicidad de su negocio y, al mismo tiempo, mejorar su relación con los clientes. Cuando respondas a cualquier reseña, positiva o negativa, puedes asegurarte de incluir palabras clave específicas que ayuden a mejorar tu SEO.
También puede compartir sus opiniones positivas como un tipo de testimonio de cliente en su sitio web o en las redes sociales.
Responder a las reseñas y acumular comentarios positivos de los clientes es uno de los factores que más influyen en su clasificación en Google.
SEO local
Si su empresa depende en gran medida de los clientes locales, responder a las reseñas, en concreto a las de Google, puede cambiar las reglas del juego.
Cuando su empresa responde, muestra a Google que se compromete bien con los clientes y aumenta su clasificación. Como propietario de un negocio local, responder a las reseñas y acumular comentarios positivos de los clientes es una de las mayores influencias en su clasificación en Google.
Tener una mejor clasificación significa que su negocio aparecerá más alto en la búsqueda de un cliente potencial y puede aumentar en gran medida su tráfico peatonal.
Cómo responder a las críticas positivas
Los clientes que se toman la molestia de dejar opiniones positivas son sus animadores. Cuando usted responde a sus elogios, les empuja a ellos y a otros a dejar aún más comentarios positivos. Su objetivo es fomentar este comportamiento y construir una relación de confianza entre su empresa y sus compradores de éxito.
Hay varias medidas que puede tomar para hacerlo.
Da las gracias y personalízalo
Al igual que con cualquier cumplido, es importante dar las gracias. Asegúrate de que no parezca algo genérico; intenta responder a algo específico que hayan mencionado en su reseña, para que sepan que es una persona real la que les habla.
Diríjase también al cliente por su nombre. Las personas desean ser reconocidas y sentir que han marcado la diferencia. Si respondes a su opinión, les das una sensación de importancia y podrías incitarles a realizar más compras.
Incluir palabras clave
En su respuesta, asegúrese de incluir palabras clave pertinentes que puedan ayudar a impulsar su SEO. Por ejemplo, mencione los productos específicos de los que disfrutaron por su nombre, y cualquier forma en que ese producto pueda ser utilizado o ayudar al cliente más adelante.
Aproveche el marketing gratuito
Cuando un cliente deja una reseña, está a la vista de todos. Además de tener comentarios positivos para su negocio o productos, puede aprovechar la oportunidad para incluir algo de marketing gratuito.
Puede promocionar otros productos suyos que sean similares o estén relacionados con lo que el cliente ya ha comprado, o informarle de nuevas promociones disponibles para él, como afiliaciones o tarjetas de crédito.
Llamar al cliente a la acción
Termine su respuesta con una invitación a volver a su negocio. Mencione su entusiasmo por volver a ver a ese cliente y haga hincapié en lo importante que es su negocio para usted. Esto hace que los compradores se sientan vistos e importantes, como si estuvieran marcando la diferencia para su empresa.
Dé un paso más y pídales que recomienden su empresa a otras personas. Ya han dejado una reseña positiva, solo queda compartirla.
Cómo responder a las críticas negativas
Todos los clientes potenciales pueden ver sus críticas negativas, y no responder a ellas puede parecer frío y distante. Responder mal puede perjudicar aún más al cliente que dejó la reseña y a otros futuros clientes que la lean.
Este proceso puede ser intimidante, pero es extremadamente importante que lo hagas bien.
Responder rápidamente
Es importante responder a las críticas negativas lo antes posible. Hacer que un cliente espere para ser escuchado puede hacer que se sienta invalidado y faltado de respeto. Además, cuanto más tiempo pase sin que se responda a una crítica negativa, más clientes potenciales verán los problemas, pero no las soluciones.
Agradézcales su aportación
Aunque no le guste lo que dice el cliente, sus comentarios pueden ser muy útiles para el crecimiento de su empresa. Le están llamando la atención sobre problemas que necesitan ser abordados, y usted debería agradecer su ayuda, incluso si fueron groseros al respecto.
Mantener la calma y la profesionalidad
Puede ser frustrante recibir una crítica negativa, sobre todo si no es precisamente cortés. Debes asegurarte de responder con calma, respirar hondo y ser lo más profesional posible.
No merece la pena perder beneficios y clientes potenciales por una respuesta demasiado emocional o volátil.
Pedir disculpas y reconocer sus problemas
Cuando un cliente tiene un problema, lo que realmente busca es algo de empatía. Quieren sentir que sus quejas son escuchadas y validadas.
Redacta tu disculpa con cuidado. Trata de no admitir la culpa a menos que sientas que hubo un verdadero error de tu parte, e incluso entonces, debes tratar de conducir la conversación hacia la mejora y el crecimiento sin demorarte demasiado en el error.
Ofrecer un siguiente paso
Por último, ofrezca al cliente un ejemplo de lo que puede hacer para resolver su problema. No todos los problemas pueden solucionarse de inmediato, pero un crítico negativo se sentirá más satisfecho si le muestras cuáles son los siguientes pasos para solucionar su problema.
Llevar la conversación fuera de línea
Algunas malas críticas pueden ser un poco desagradables, pero aun así hay que abordarlas. A menudo, estos casos se resuelven mejor mediante una llamada telefónica o a través de un mensaje directo o un correo electrónico. Esto le permite tener una verdadera conversación con el cliente para abordar la situación en cuestión y muestra que está dispuesto a ofrecer su tiempo a sus compradores para garantizar la satisfacción.
Una conversación de tú a tú también evita que tus productos o tu marca tengan que sufrir más vergüenzas en público, o las interjecciones de otros críticos que se sumen a la bronca.
¿Debe responder a todas las críticas?
Responder a cada una de las reseñas puede ser tedioso, pero responder a tantas como sea posible puede fortalecer las relaciones con los clientes, proteger su reputación, ayudar a satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar su calificación en línea.
Si le parece que hay demasiadas opiniones de clientes para atenderlas, considere la posibilidad de utilizar una plataforma que identifique las valoraciones y opiniones de sus productos. Esto puede ayudarte a priorizar tus respuestas y asegurarte de que actúas con rapidez a nivel de marca, minorista y producto.
Las valoraciones y las reseñas influyen en sus ventas, pero no es algo sobre lo que usted tenga un control directo. Tus respuestas permiten a tu empresa retomar el control de la conversación y dar forma a la manera en que los clientes potenciales te ven. Es importante que sepa decir las cosas correctas en el momento adecuado.