Para muchos compradores, las opiniones en Internet son cruciales a la hora de tomar decisiones de compra. Ya se trate de restaurantes, grandes cadenas, negocios locales o cualquier otra cosa, los compradores recurren a las valoraciones y al testimonio de otros clientes para orientarse en la dirección correcta.
Algunos clientes piden recomendaciones directamente a sus amigos y familiares, pero otros suelen recurrir a Yelp, un sitio habitual de reseñas de clientes, Google o las redes sociales para leer opiniones.
Según una encuesta realizada por Power Reviews, el 99% de los consumidores afirman que leen las reseñas cuando compran, y el 98% de los consumidores consideran que las reseñas son esenciales para sus decisiones de compra. Además, el 85% de los clientes afirma que confía en las opiniones en línea tanto como en las recomendaciones personales.
Con estas estadísticas en mente, es fácil ver hasta qué punto las opiniones de los compradores pueden estar influyendo en sus ventas a clientes potenciales. Es muy importante tener reseñas, pero es doblemente importante asegurarse de que sean positivas y reflejen bien sus productos.
¿Por qué son importantes las opiniones de los clientes?
A los compradores modernos les llegan muchos anuncios y recomendaciones de productos, y a muchas personas les cuesta confiar en las recomendaciones que les hacen. De hecho, según un estudio realizado por BrightLocal, el 42% de los consumidores confía en haber visto reseñas falsas en Facebook. La gente no es capaz de confiar en que los productos que se les muestran sean legítimos y funcionen como se anuncian.
Por eso, el 96% de los compradores afirman que buscan específicamente las opiniones negativas antes de comprar. Los compradores creen que es más probable que descarten los productos malos si ven exactamente los problemas que tienen otras personas. Por desgracia, incluso unas pocas críticas negativas pueden superar a todas las positivas.
La verdad es que lo que otros dicen de su empresa es crucial y a menudo tiene más peso que cualquier otra cosa. Aunque sepas que tu negocio es bueno y tus productos increíbles, los clientes potenciales necesitan ver las pruebas antes de estar dispuestos a comprar.
Afortunadamente, los compradores que te adoran a ti y a tu mercancía suelen estar bastante dispuestos a ayudar. Según ese mismo estudio de BrightLocal, alrededor del 65 % de los compradores están dispuestos a dejar una reseña cuando un negocio se lo pide, y la mejor forma de hacerlo es por correo electrónico.
Cómo pedir opiniones a los compradores
Sabe que quiere empezar a generar más opiniones, a ser posible positivas. Pero, ¿cómo pedir a los compradores que dejen una opinión y valoren su experiencia?
Puedes probar varios métodos, pero es importante que empieces por aquí:
Nº 1: Identificar en qué punto del recorrido del cliente hay que preguntar
El objetivo es pedir opiniones a los clientes en el momento óptimo de su proceso de compra. No tiene sentido preguntar antes de que hayan tenido la oportunidad de experimentar realmente el producto, pero si lo haces demasiado tarde te arriesgas a que el comprador haya pasado página.
Hay muchos puntos diferentes, tanto altos como bajos, en una relación cliente/empresa.
Por ejemplo, supongamos que un cliente encarga una cafetera espresso a Breville. Recibe el paquete por correo y está extasiado. Dos días más tarde, se sienten frustrados y abrumados porque ha habido un problema con la máquina que no pueden resolver. Una semana después, reciben una nueva máquina por correo y empiezan a utilizarla. Un mes más tarde, ya no tienen más problemas, así que vuelven a estar eufóricos.
Si Breville se hubiera puesto en contacto con el cliente en esa primera semana para pedirle una opinión, es muy probable que el cliente hubiera respondido con una valoración negativa para expresar sus frustraciones. Lo más sensato es ponerse en contacto con el cliente aproximadamente un mes después de recibir el producto. De este modo, el cliente habrá tenido tiempo de instalar la máquina, utilizarla con regularidad, solucionar los problemas y formarse una opinión sólida.
Pedir a un cliente que valore su experiencia en el momento equivocado puede manchar su reputación de forma negativa y duradera. En su lugar, aquí tienes algunos momentos clave para hacerlo:
- Después de que su personal de atención al cliente haya resuelto satisfactoriamente un problema del cliente.
- Después de que el comprador haya recomprado un artículo.
- Después de que el comprador haya etiquetado su marca en las redes sociales de forma positiva.
Nº 2: Intente simplemente preguntar
Una de las formas más sencillas y directas de recopilar más opiniones de clientes es, literalmente, pedirlas.
A menudo, uno de los momentos más oportunos para hacerlo es en persona, en las tiendas físicas, cuando ya están expresando su alegría o satisfacción hacia su negocio o hacia un producto concreto. Si un comprador comparte un sentimiento positivo con usted, no tenga miedo de pedirle que reitere ese sentimiento en línea dejando una reseña. Si tiene un cliente satisfecho, lo más probable es que quiera que siga teniendo éxito, lo que significa que no le importará ayudarle.
Lo más probable es que estas declaraciones se hagan a los cajeros o al personal de atención al cliente, así que considere la posibilidad de formar a su equipo sobre cómo redactar educadamente su solicitud de revisión.
Es importante tener en cuenta que esta estrategia sólo funcionará si dispone de lugares fáciles de encontrar donde los compradores puedan dejar sus opiniones. Tal vez sea un lugar visible en tu sitio web o un enlace en la parte inferior del recibo. En cualquier caso, es inteligente facilitar al máximo que los compradores valoren tu negocio.
Nº 3: Haga preguntas abiertas
A algunos clientes les molesta que se les pida una opinión o sienten que se les presiona para que dejen una buena opinión aunque no se sientan realmente así. Una forma de combatirlo es dejar que las preguntas sean abiertas.
En lugar de ser directo, intente iniciar una conversación sencilla, sin expectativas, y vea a dónde lleva. Haz preguntas como
- ¿Qué le parece el producto X hasta ahora?
- ¿Qué le ha parecido su experiencia de compra con nosotros?
- ¿Está interesado en recomprar X producto?
- ¿Su experiencia con los empleados de la tienda ha sido satisfactoria?
Estas preguntas sirven para crear una conversación sincera y distendida que puede beneficiar a su negocio al proporcionar información y medir qué compradores estarían dispuestos a dejar una opinión y cuáles preferirían no hacerlo. Estas conversaciones también pueden indicarle si es más probable que un comprador deje una valoración positiva o negativa.
Nº 4: Personalice las preguntas siempre que sea posible
Es más probable que reciba reseñas si hace sentir al comprador que necesita su testimonio de forma específica. La personalización es clave para construir una relación sólida entre los clientes y una empresa.
Una forma de asegurarse de que el comprador se siente personalmente implicado en la opinión es explicarle la importancia y el impacto potencial que pueden tener las opiniones. De este modo, los compradores que quieran apoyarle sabrán cómo hacerlo.
Antes de comenzar una encuesta o iniciar una campaña de reseñas, envíe un correo electrónico o un mensaje de texto a los clientes anteriores pidiéndoles que participen y explicándoles cómo dejar reseñas puede ser beneficioso para todos los implicados. Señale cómo dejar opiniones puede influir en clientes potenciales que son como ellos, por lo que podrán llegar a sus iguales. Para algunas personas, la idea de ser un "influencer" es seductora.
Es importante tener en cuenta que, aunque evidentemente preferirías que los compradores dejaran opiniones positivas, nunca es inteligente pedirles directamente que lo hagan. Deja claro que quieres que los compradores compartan sus opiniones sinceras.
La verdad es que lo que otros tienen que decir sobre su negocio es crucial y a menudo tiene más peso que cualquier otra cosa.
Pasos que puede dar para obtener más críticas positivas
Aunque el primer paso consiste simplemente en conseguir que los clientes dejen alguna reseña, aún hay algunos pasos que puede dar para aumentar el porcentaje de reseñas positivas entre ellos.
Nº 1: Crear una imagen de marca personalizable
Es más probable que los compradores vean su marca y sus productos de forma positiva si han establecido una relación personal con su empresa. Aquí es donde puede ser útil tener una presencia sólida en las redes sociales.
Por ejemplo, una de las marcas más conocidas en las redes sociales es Scrub Daddy. Han creado un personaje basado en sus productos y su base de consumidores, y crean contenidos que muestran la funcionalidad de sus productos y, al mismo tiempo, son humorísticos y cercanos al consumidor medio.
Esta accesibilidad hace que los compradores sientan una conexión personal con la marca, lo que hace más probable que inviertan en el éxito de la marca. Cuando salen nuevos artículos y el personaje de las redes sociales los exhibe, los compradores están deseando probar el nuevo producto y quieren que les guste.
Este tipo de ambiente divertido y cómodo puede crear un espacio más seguro para que los compradores dejen sus opiniones y se unan a la diversión.
Nº 2: Incentive a sus compradores
Muchas empresas utilizan incentivos para motivar a los compradores a dejar más opiniones en Internet. En el caso de los restaurantes, puede tratarse de una bebida o comida gratis con la prueba de la reseña. Otros comercios pueden ofrecer dinero en efectivo en la tienda o un pequeño porcentaje de descuento en la compra.
Esta estrategia aún no implica pedir explícitamente una crítica positiva, pero los obsequios hacen felices a todos, y un cliente feliz suele significar una crítica positiva.
Nº 3: Comparta las reseñas positivas de otros compradores
Toma algunas de tus reseñas más brillantes, destácalas y compártelas con otros compradores. Esto no solo incentivará a la gente a dejar una opinión para que sus comentarios también sean vistos, sino que les recordará todas las cosas buenas que tu marca y tu producto tienen que ofrecer.
Puede hacerlo compartiendo en las redes sociales, directamente por correo electrónico o incluso directamente en las páginas de reseñas. Muchos sitios de reseñas como Yelp, Google Reviews o Trip Adviser ofrecen a los propietarios de negocios la posibilidad de marcar determinadas reseñas como "útiles", lo que hace que suban más arriba en la página para que todo el mundo pueda verlas.
Nº 4: ¡Haga un buen trabajo!
Ofrecer un producto o servicio excelente a los compradores deja huella.
A veces, esas experiencias pueden hacer todo el trabajo pesado y empujar a los compradores a dejar reseñas por voluntad propia. Si no es suficiente para obtener una reseña positiva en línea, es casi seguro que generará más comentarios positivos.
Las críticas negativas siguen siendo oportunidades
Por mucho que se esfuerce, de vez en cuando recibirá alguna crítica negativa. Los errores ocurren, ya sea por un artículo defectuoso, una interacción negativa con un socio, un tiempo de envío prolongado o cualquier otro problema. La clave es asegurarse de responder a esas críticas negativas con rapidez.
El 79% de los clientes afirman que es "probable" o "muy probable" que dejen una opinión positiva en Internet si la empresa ha convertido en positiva una experiencia inicialmente negativa. Además, es probable que el 60 % de los consumidores vuelva a utilizar una empresa si ven que el propietario responde a sus críticas negativas.
Sin embargo, es importante asegurarse de que sus respuestas son auténticas y están cuidadosamente elaboradas. Intente no tomarse las palabras del comprador demasiado a pecho y no responda a la defensiva. Esto puede hacerte parecer más culpable y proyectar la idea de que no te tomas en serio los comentarios de los clientes.
Con la respuesta adecuada, puede ayudar más a su empresa a largo plazo.
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