Le défi
Une grande marque d'électronique a été confrontée à des difficultés pour mesurer et optimiser l'impact de ses programmes de formation des associés dans une vaste zone de vente au détail. Alors qu'elle disposait d'un cadre de formation solide, elle ne disposait pas d'un moyen d'évaluer la façon dont les associés traduisaient la formation dans les interactions avec les clients. Il en résultait des recommandations de produits incohérentes, des opportunités de vente manquées et des difficultés à identifier les domaines dans lesquels les collaborateurs avaient besoin de se perfectionner.
La solution
Pour relever ces défis, la marque s'est associée à Wiser pour tirer parti de son intelligence collective par le biais d'évaluations de clients mystères. Les clients mystères de Wiser, se faisant passer pour de vrais clients, se sont engagés avec les associés pour évaluer leur connaissance des caractéristiques clés des produits et leur capacité à faire des recommandations efficaces. En capturant des données en temps réel, des photos et des commentaires qualitatifs à chaque visite, la marque a obtenu des informations immédiates sur la façon dont les associés respectaient les directives de formation et s'engageaient avec les clients. Cette visibilité en temps réel lui a permis de suivre les performances, d'identifier les lacunes en matière de connaissances et d'affiner les programmes de formation en conséquence.
Résultats
La marque a obtenu des résultats remarquables :
- Amélioration des performances des collaborateurs :
Les associés ont acquis une meilleure compréhension des caractéristiques des produits et des techniques de vente incitative, ce qui leur a permis de faire des recommandations plus éclairées sur les produits. Cela a conduit à une amélioration de l'engagement des clients et à une plus grande probabilité d'influencer les décisions d'achat. - Des programmes de formation affinés :
Les informations fournies par les clients mystères ont mis en évidence des lacunes spécifiques en matière de connaissances et des domaines dans lesquels la formation devait être adaptée. La marque a pu adapter son contenu de formation, offrant aux associés un soutien ciblé pour améliorer leurs compétences. - Optimisation de l'exécution en magasin :
Les données en temps réel ont permis à la marque de hiérarchiser les visites sur le terrain en fonction des performances du magasin, garantissant ainsi une utilisation efficace des ressources et une exécution plus cohérente en magasin. Grâce à des collaborateurs mieux formés et à un meilleur alignement des magasins, la marque a constaté une amélioration notable de l'expérience client et des performances de vente.
Conclusion
En utilisant l'intelligence collective de Wiser, la marque a optimisé avec succès la formation de ses associés et l'exécution en magasin. Avec une équipe de collaborateurs mieux informés et plus confiants, la marque a amélioré ses interactions avec les clients, augmenté les conversions de ventes et assuré une expérience client cohérente dans tous les points de vente.
