Você pode dizer que eu sou estranho, mas minha parte favorita do dia é quando eu posso percorrer meu e-mail pessoal e navegar pelas novas vendas e promoções enviadas para mim a partir de minhas lojas favoritas. Embora eu seja apenas um assinante entre milhares, a tecnologia atual tem permitido às empresas enviar cada vez mais e-mails personalizados. Você deixou um par de sapatos em seu carrinho para pensar sobre isso? Você recebe um e-mail lembrando-o sobre seu carrinho no dia seguinte. Ou melhor ainda, eles oferecem incentivos como envio gratuito ou US$ 5 de desconto. Talvez você tenha navegado pelos suéteres - você receberá então um e-mail dizendo-lhe para "conferir esses suéteres que você pode gostar" na semana seguinte.
No cenário competitivo atual, simplesmente atender às expectativas do cliente não é mais suficiente, os varejistas e as marcas estão em constante alerta para ir além e acima para aumentar a satisfação do cliente. Mas por que a satisfação do cliente é tão importante após o ponto de compra? Bem, alcançar uma satisfação do cliente acima da média pode criar um ponto de diferenciação, pode levar o cliente a comprar novamente, e criar uma lealdade valiosa ao cliente a longo prazo.
Os negócios prosperam com clientes fiéis, de fato, de acordo com o princípio de Pareto, 20% dos clientes existentes serão responsáveis por 80% dos lucros futuros de uma empresa. Isto porque os clientes fiéis tendem a fazer mais compras, estão dispostos a gastar mais, e também estão dispostos a experimentar produtos diferentes, uma vez que já estabeleceram confiança com o varejista.
A satisfação do cliente é composta de muitos fatores, incluindo o atendimento ao cliente, a atmosfera, o preço e as promoções, para citar alguns. Hoje vou mergulhar mais em como os varejistas podem alavancar o preço e as promoções para melhorar a satisfação do cliente.
Preços
O preço é um dos maiores fatores que podem afetar a satisfação de um cliente. A fixação de preços é complexa e tem muitos componentes, mas é importante ter em mente o preço psicológico. Às vezes os clientes não estão procurando os produtos mais baratos, porque um preço baixo pode ser associado à baixa qualidade. Por exemplo, uma xícara de café de US$ 1 pode ser percebida como de qualidade inferior em comparação com uma bebida de US$ 5 Starbucks. O custo mais alto está associado à maior qualidade e ao maior valor oferecido, como o atendimento ao cliente amigável junto com seu café.
Para determinar o preço, é importante comparar com a concorrência para entender os padrões e as flutuações do setor. Além disso, ao medir a elasticidade da demanda em termos de preço, é possível ter uma idéia de quanto a quantidade exigida muda com uma mudança no preço. O truque é testar estratégias de preços para encontrar o ponto doce que maximiza as vendas e as margens ao preço mais alto que os consumidores estão dispostos a pagar. Isto pode garantir que o cliente esteja satisfeito com sua compra e o valor que recebeu pelo preço, o que pode aumentar a satisfação do cliente.
Promoções
As promoções são outro grande fator que afeta a satisfação do cliente. Uma pesquisa da RetailMeNot mostrou que os cupons podem afetar a química cerebral e podem fazer os clientes mais felizes. A pesquisa concluiu que um comprador on-line que recebeu um cupom de 10 dólares era 11% mais feliz e tinha níveis de oxitocina 38% mais altos do que aqueles que não obtiveram desconto. Proporcionar o desconto ocasional pode fazer um cliente quimicamente mais feliz, resultando em um cliente mais satisfeito, que pode gastar mais no futuro e pode se tornar um comprador fiel.
Além disso, as promoções personalizadas podem ser muito eficazes para aumentar a satisfação do cliente. A personalização das promoções é agora muito fácil de fazer com a tecnologia para acompanhar as preferências e o histórico do cliente. As empresas podem aproveitar o histórico de promoções e dados de vendas para ver quais descontos mais repercutem nos clientes sobre quais produtos e quando. Ao oferecer promoções personalizadas baseadas em ações passadas, os clientes se sentem importantes e atendidos, e têm maior probabilidade de acompanhar as compras, o que pode diminuir as taxas de abandono do carrinho.
Também é importante analisar as tendências da categoria para promover produtos quentes em tempo hábil quando os clientes mais o desejam. Por exemplo, existe atualmente um aumento no atletismo produtos que estão sendo vendidos nos principais varejistas. Os varejistas podem maximizar o ROI em promoções através de análises promocionais que podem fornecer insights para prever o comportamento do cliente. Esta é uma ferramenta útil para oferecer promoções convincentes para impulsionar as vendas, os lucros e, em última instância, a satisfação do cliente.
A análise promocional pode ser uma ajuda em muitos aspectos. Pode ser usada para determinar o melhor momento para iniciar uma campanha de férias, ou uma venda de volta às aulas, com base no que os concorrentes fizeram nos últimos anos. Ainda mais em profundidade, pode descobrir o que os concorrentes estão oferecendo em termos de promoções e em que plataforma específica. Tais como 20% de desconto anunciado em seu website, ou envio gratuito para compras acima de $50 compartilhadas via e-mail. Conhecer valiosas percepções promocionais competitivas pode garantir que você tenha promoções mais competitivas e convincentes que os clientes acharão atraentes e os farão felizes em ser seu cliente.
Conclusão
A satisfação do cliente é baseada em vários fatores, os preços e as promoções são apenas uma peça do quebra-cabeça. A otimização de preços e promoções pode ser uma situação vantajosa para todos ao impulsionar as vendas e criar clientes fiéis e felizes. O estabelecimento bem sucedido de preços de produtos ou serviços criará clientes felizes que estão satisfeitos com sua compra e com o valor pago pelo valor recebido, tornando-os mais entusiasmados para voltar a comprar com você novamente. Além disso, fornecer promoções personalizadas e relevantes pode levar seus clientes a se sentirem importantes e atendidos, fazendo com que a satisfação do cliente aumente.
Escritor Contribuinte: Patricia Montenegro
