Pocas voces son tan importantes y ruidosas como las de los consumidores. Son, después de todo, la sangre vital de cualquier marca o minorista. Casi todas las decisiones que toma afectan a sus clientes, desde cambios en la cadena de suministro hasta exhibiciones y promociones en el frente de la tienda.
Por lo tanto, es necesario que entienda completamente lo que sus compradores están pensando. Su retroalimentación puede ayudarle a tomar las decisiones correctas para su negocio y asegurar que está creciendo y evolucionando de una manera sostenible y rentable.
Para muchos en el comercio minorista, la respuesta para entender la voz del consumidor es a través de las encuestas de opinión de los clientes. Sin embargo, hay una trampa.
¿No funcionan las encuestas de opinión de los clientes?
Se ha dicho mucho sobre cómo los americanos de hoy en día tienen poca capacidad de atención. Aún así, hay algunos datos que lo respaldan, al menos en lo que se refiere a las encuestas a los clientes.
Un informe recopilado por Medallia de más de 3.000 consumidores en los Estados Unidos, el Reino Unido y Australia encontró que las encuestas de opinión de los clientes no son efectivas, en parte porque son demasiado largas. Según el estudio, el 44 por ciento de los compradores han abandonado una encuesta antes de completarla. La razón principal por la cual fue la duración.
En resumen: Las encuestas de opinión de los clientes pueden ser demasiado largas y no vale la pena el tiempo y el esfuerzo de los compradores.
Más allá de la longitud, el estudio de Medallia también descubrió otro tema clave con estos estudios: Las marcas y los minoristas no están escuchando. Aproximadamente la mitad de los 3.000 encuestados dijeron que no hicieron otra encuesta porque la compañía había ignorado previamente sus comentarios. Además, el 52 por ciento dijo que una interacción negativa en el pasado podría haberse resuelto rápidamente si hubieran sido capaces de proporcionar una retroalimentación en tiempo real.
En general, hay que hacer mejoras en lo que respecta a las encuestas de opinión de los clientes.
Las encuestas de opinión de los clientes pueden ser demasiado largas y no vale la pena el tiempo y el esfuerzo de los compradores.
Introducir el crowdsourcing como una solución
Afortunadamente, tienes otra opción más allá de la encuesta de opinión del cliente: crowdsourcing. Mediante la recopilación de datos de crowdsourcing, puede descubrir ineficiencias y oportunidades a escala nacional con un impacto reducido en su presupuesto.
El crowdsourcing moderno, antes en forma de mystery shoppers, puede ser completado hoy en día a través de smartphones y aplicaciones móviles. Esta estrategia te conecta con miles de compradores de forma rápida y fácil. Puede hacer preguntas sobre la comercialización en la tienda, la salud de los estantes, las promociones y más.
La crowdsourcing puede ser una solución más eficiente que las encuestas de opinión de los clientes, ya que es más rápida y menos onerosa para los compradores. Dado que el estudio de Medallia determinó que la mayoría de los consumidores abandonan sus encuestas debido a la longitud, la recopilación de datos de crowdsourcing más corta y más atractiva podría dar mejores resultados. Además, la abundancia de compradores habilitados para el teléfono inteligente puede conectarle con más compradores de lo que antes era posible, mejorando la precisión y la escala de sus datos.
Por qué el crowdsourcing es una alternativa viable
El crowdsourcing moderno, basado en aplicaciones, puede ser una solución ideal por la forma en que se recogen los datos. Por ejemplo, los compradores habilitados para el teléfono inteligente de Wiser son incitados a responder preguntas mientras están dentro de las tiendas. Tienen la oportunidad de tomar fotos, completar los desafíos y dar su opinión al mismo tiempo que completan sus compras diarias.
Este método es menos intrusivo para los compradores que las tradicionales encuestas de opinión de los clientes, ya que ellos ya tienen teléfonos inteligentes y se dirigían a la tienda de todos modos. Además, el estudio de Medallia señaló que los consumidores quieren compartir sus opiniones a través de encuestas más atractivas. De los 3.000 encuestados, el 66 por ciento dijo que quería incluir fotos con sus comentarios. Esta es una parte clave de la recopilación de datos de Wiser.
Además, el 42 por ciento quiere incluir capturas de pantalla de sus comentarios, el 28 por ciento quiere dejar mensajes de voz y el 19 por ciento quiere incluir videos. Las simples encuestas de opinión de los clientes sólo de texto ya no son tan deseables entre los consumidores.
Cambie su enfoque de la retroalimentación
El estudio de Medallia ilustra que las marcas y los minoristas deben buscar formas nuevas e innovadoras de recoger las opiniones de los clientes.
Para empezar, asegúrese de que su enfoque de la retroalimentación es constante: no espere a que algo salga mal antes de intentar solucionar los problemas. Sea más proactivo, no reactivo. Naturalmente, los compradores preferirían no encontrar nunca un problema con su empresa en lugar de trabajar con usted para solucionarlo después del hecho.
Considere un acercamiento a la retroalimentación de los clientes que se vea algo así:
- Siempre estar preguntando - Proporcionar oportunidades para la retroalimentación en cada paso del viaje del cliente. Combine los métodos tradicionales, como las encuestas, con el crowdsourcing moderno para mantener un dedo en el pulso de sus compradores en todo momento. Guíe a los compradores a encuestas en línea en sus recibos. Envíe correos electrónicos pidiendo retroalimentación. Solicitar a los compradores que compartan sus experiencias después de completar un pedido en línea. Movilice a los compradores habilitados para teléfonos inteligentes para que realicen encuestas en sus tiendas de ladrillos y morteros a intervalos regulares.
- Personalicesus encuestas - Los compradores quieren importar, y un toque personalizado y personal a los comentarios de los clientes puede ayudar. Los pasos simples incluyen correos electrónicos personalizados, programas de lealtad y otros similares para comunicar que usted sabe quiénes son sus compradores. Mejor aún, personalice sus comunicaciones para hacer referencia a los comentarios anteriores de ese comprador. Muéstreles que está escuchando.
- Sé transparente - Finalmente, asegúrate de que tus compradores sepan que estás haciendo algo con sus comentarios. Como mostró el estudio de Medallia, muchos clientes dejarán de compartir sus comentarios si sienten que no los estás escuchando. Por lo tanto, sea transparente con sus esfuerzos de mejora. Incluso si los cambios llevan tiempo, envíe correos electrónicos, coloque carteles en la tienda o actualice su sitio web con un mensaje personalizado que indique que ha escuchado lo que sus compradores están diciendo.
Encuentra tu compañero de datos ideal
Recuerde, no está solo en su búsqueda para hacer crecer su negocio y proporcionar el mejor servicio posible a sus clientes. Wiser está aquí para ayudar. Nuestros compradores habilitados para teléfonos inteligentes pueden ser la solución de crowdsourcing que necesita para optimizar sus tiendas, realizar cambios positivos y obtener los comentarios de los clientes que necesita.
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