Shopper-Einblicke

Umfrage-Müdigkeit? Warum Crowdsourcing eine intelligente Lösung ist

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Nur wenige Stimmen sind so wichtig - und laut - wie die der Verbraucher. Schließlich sind sie der Lebensnerv jeder Marke und jedes Einzelhändlers. Nahezu jede Entscheidung, die Sie treffen, wirkt sich auf Ihre Kunden aus - von Änderungen in der Lieferkette bis hin zu Auslagen und Werbemaßnahmen vor dem Geschäft.

Daher ist es ein Muss, dass Sie vollständig verstehen, was Ihre Kunden denken. Ihr Feedback kann Ihnen helfen, die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen und sicherzustellen, dass Sie auf nachhaltige und profitable Weise wachsen und sich weiterentwickeln.

Für viele im Einzelhandel ist die Antwort auf das Verstehen der Stimme des Verbrauchers die Umfrage zum Kundenfeedback. Allerdings gibt es einen Haken.

Funktionieren die Umfragen zum Kundenfeedback nicht?

Es wurde schon viel darüber gesagt, dass die Amerikaner heutzutage eine kurze Aufmerksamkeitsspanne haben. Trotzdem gibt es einige Daten, die das belegen, zumindest wenn es um Kundenbefragungen geht.

Eine von Medallia zusammengestellte Studie mit mehr als 3.000 Verbrauchern in den USA, Großbritannien und Australien ergab, dass Umfragen zum Kundenfeedback nicht effektiv sind, zum Teil weil sie einfach zu lang sind. Laut der Studie haben 44 Prozent der Kunden eine Umfrage vor dem Abschluss abgebrochen. Der Hauptgrund dafür war die Länge.

Unterm Strich: Umfragen zum Kundenfeedback können zu lang sein und sind die Zeit und den Aufwand der Kunden nicht wert.

Abgesehen von der Länge hat die Medallia-Umfrage auch ein weiteres zentrales Problem bei diesen Umfragen aufgedeckt: Marken und Einzelhändler hören nicht zu. Etwa die Hälfte der 3.000 Befragten gab an, dass sie nicht an einer weiteren Umfrage teilgenommen haben, weil das Unternehmen ihr Feedback zuvor ignoriert hatte. Darüber hinaus gaben 52 Prozent an, dass eine negative Interaktion in der Vergangenheit schnell hätte gelöst werden können, wenn sie in der Lage gewesen wären, Feedback in Echtzeit zu geben.

Insgesamt gibt es Verbesserungen bei den Umfragen zum Kundenfeedback.

Umfragen zum Kundenfeedback können zu lang sein und sind die Zeit und den Aufwand der Kunden nicht wert.

Crowdsourcing als Lösung eingeben

Glücklicherweise haben Sie eine weitere Option jenseits der Kundenfeedback-Umfrage: Crowdsourcing. Durch Crowdsourcing der Datenerhebung können Sie Ineffizienzen und Chancen auf nationaler Ebene aufdecken, mit geringeren Auswirkungen auf Ihr Budget.

Modernes Crowdsourcing - früher in Form von Mystery Shoppern - kann heute über Smartphones und mobile Anwendungen durchgeführt werden. Diese Strategie verbindet Sie schnell und einfach mit Tausenden von Käufern. Sie können Fragen zum In-Store-Merchandising, zum Zustand der Regale, zu Promotions und mehr stellen.

Crowdsourcing kann eine effizientere Lösung als Kundenfeedback-Umfragen sein, weil es schneller geht und die Kunden weniger belastet. Angesichts der Tatsache, dass die Medallia-Studie ergab, dass die meisten Verbraucher ihre Umfragen aufgrund der Länge abbrechen, könnten kürzere, ansprechendere Crowdsourcing-Datenerhebungen bessere Ergebnisse liefern. Außerdem können Sie durch die Fülle an Smartphone-fähigen Käufern eine Verbindung zu mehr Käufern herstellen als bisher möglich, was die Genauigkeit und den Umfang Ihrer Daten verbessert.

Warum Crowdsourcing eine praktikable Alternative ist

Modernes, App-basiertes Crowdsourcing kann aufgrund der Art und Weise, wie die Daten gesammelt werden, eine ideale Lösung sein. Die Smartphone-fähigen Kunden von Wiser werden zum Beispiel aufgefordert, Fragen zu beantworten, während sie sich im Geschäft befinden. Sie haben die Möglichkeit, Fotos zu machen, Aufgaben zu lösen und Feedback zu geben, während sie ihre täglichen Einkäufe erledigen.

Diese Methode ist für die Kunden weniger aufdringlich als herkömmliche Umfragen zum Kundenfeedback, da sie bereits Smartphones besitzen und ohnehin auf dem Weg in den Laden waren. Darüber hinaus stellte die Medallia-Studie fest, dass die Verbraucher ihr Feedback über Umfragen teilen wollen, die ansprechender sind. Von den 3.000 Befragten gaben 66 Prozent an, dass sie ihrem Feedback Fotos beifügen möchten. Dies ist ein wichtiger Bestandteil der Crowdsourced-Datenerhebung von Wiser.

Darüber hinaus wollen 42 Prozent Screenshots ihres Feedbacks einfügen, 28 Prozent wollen Sprachnachrichten hinterlassen und 19 Prozent wollen Videos einfügen. Einfache Kundenfeedback-Umfragen, die nur aus Text bestehen, sind bei den Verbrauchern nicht mehr so begehrt.

Crowdsourcing-Datenerfassung mit einer Shopperin, die ein Smartphone hält.

Ändern Sie Ihre Herangehensweise an Feedback

Die Medallia-Studie zeigt, dass Marken und Einzelhändler nach neuen und innovativen Wegen suchen sollten, um Kundenfeedback zu sammeln.

Für den Anfang sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Umgang mit Feedback konstant ist - warten Sie nicht, bis etwas schief läuft, bevor Sie versuchen, Probleme zu beheben. Seien Sie eher proaktiv, nicht reaktiv. Natürlich würden Kunden es vorziehen, nie ein Problem mit Ihrem Unternehmen zu haben, anstatt mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um es im Nachhinein zu beheben.

Erwägen Sie einen Ansatz für Kundenfeedback, der in etwa so aussieht:

  1. Always Be Asking - Bieten Sie bei jedem Schritt der Customer Journey Möglichkeiten für Feedback. Kombinieren Sie traditionelle Methoden wie Umfragen mit modernem Crowdsourcing, um jederzeit den Finger am Puls Ihrer Kunden zu haben. Leiten Sie Ihre Kunden zu Online-Umfragen auf ihren Kassenbons. Senden Sie E-Mails mit der Bitte um Feedback. Fordern Sie Ihre Kunden auf, ihre Erfahrungen zu teilen, nachdem sie eine Online-Bestellung abgeschlossen haben. Mobilisieren Sie Smartphone-fähige Kunden, um Ihre stationären Geschäfte in regelmäßigen Abständen zu befragen.
  2. Passen Sie Ihre Umfragen an - Käufer wollen sich wichtig fühlen, und eine individuelle, persönliche Note beim Kundenfeedback kann dabei helfen. Einfache Schritte sind personalisierte E-Mails, Treueprogramme und Ähnliches, um zu zeigen, dass Sie wissen, wer Ihre Kunden sind. Noch besser ist es, wenn Sie Ihre Kommunikation so anpassen, dass sie sich auf vergangenes Feedback dieses Kunden bezieht. Zeigen Sie ihnen, dass Sie zuhören.
  3. Seien Sie transparent - Stellen Sie schließlich sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie etwas mit ihrem Feedback machen. Wie die Medallia-Studie gezeigt hat, werden viele Kunden aufhören, ihr Feedback zu geben, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie nicht zuhören. Seien Sie also transparent bei Ihren Verbesserungsbemühungen. Auch wenn Änderungen einige Zeit in Anspruch nehmen, sollten Sie E-Mails verschicken, Schilder im Geschäft aufstellen oder Ihre Website mit einer individuellen Nachricht aktualisieren, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden gehört haben.

Finden Sie Ihren idealen Datenpartner

Denken Sie daran: Sie sind nicht allein auf Ihrem Weg, Ihr Unternehmen zu vergrößern und Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Wiser ist hier, um zu helfen. Unsere Smartphone-fähigen Shopper können die Crowdsourcing-Lösung sein, die Sie brauchen, um Ihre Geschäfte zu optimieren, positive Veränderungen vorzunehmen und das nötige Kundenfeedback zu erhalten.

Lassen Sie es uns wissen, wenn Sie ein Treffen vereinbaren möchten - wir würden uns gerne mit Ihnen unterhalten!

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