La capacidad de una marca para conectar con los consumidores no sólo proviene de lo que dice, sino de lo que hace.
A menudo pensamos que la conexión entre las marcas y los clientes es algo que se hace a través del marketing. Pero los mejores minoristas saben que para construir realmente una conexión con los clientes, tiene que haber un compromiso organizativo para proporcionar la mejor experiencia posible al cliente. Eso significa que su cadena de suministro, la experiencia en la tienda, los canales digitales, la comercialización y más tienen que estar alineados con lo que sus consumidores objetivo realmente quieren.
El alcance de lo que los minoristas deben considerar al crear una experiencia de cliente hoy en día es amplio. En este artículo, veremos algunas cosas que cada marca debería hacer para conectarse mejor con los clientes.
Proporcionar un valor personalizado en cada punto de contacto
La personalización a escala sigue siendo algo así como una ballena blanca para las marcas y los minoristas, pero hay formas de proporcionar experiencias personalizadas.
La investigación de Salesforce reveló que los clientes obtienen diferentes tipos de valor a través de cada punto de contacto. Por ejemplo, los consumidores prefieren las tiendas físicas para las primeras compras porque les da la oportunidad de ver y probar los productos. Se prefieren los canales digitales para la investigación, la comparación de precios y el descubrimiento. Los sitios web de las marcas son la puerta de entrada para las ofertas de edición limitada y los artículos de alto valor.
La personalización de lo que cada consumidor individual ve en los canales digitales es vital para el éxito. La investigación de Google demostró que los consumidores están más motivados para comprar con una marca o un minorista en particular si pueden encontrar información local relevante. Utilice los datos de los clientes para mostrar qué artículos hay en stock cerca de ellos para facilitar las compras en el mismo día. Además, el aprovechamiento de los datos sobre el comportamiento de compra le permitirá ofrecer promociones y ofertas personalizadas. Los programas de lealtad pueden llevar eso a otro nivel, incrustando aún más su marca en la vida de sus devotos clientes.
La experiencia en la tienda sigue siendo vital también, y añadir un toque personal a la experiencia puede ser un diferenciador. Enseñe a sus vendedores a interactuar, no sólo a realizar transacciones. Pregúntales sus intereses, pregúntales qué quieren hacer, y ayúdales a sacar más provecho de su visita a la tienda. Si están comprando una camisa, enséñales a completar el conjunto mostrando accesorios que lo complementen. Si sus vendedores conocen a un fanático del cine que quiere comprar un reproductor de Blu-ray, pregúnteles si han pensado en un sistema de sonido que mejore su experiencia cinematográfica.
La personalización a escala sigue siendo algo así como una ballena blanca para las marcas y los minoristas, pero hay formas de proporcionar experiencias personalizadas.
Trabajo con los Influenciadores
Los influenciadores de los medios sociales y los creadores de contenido en línea tienen conexiones con sus audiencias que son en algunos aspectos más profundas que las relaciones que los consumidores tienen con las marcas. Los consumidores pueden amar los productos, las experiencias y la misión de una marca, pero una marca sigue siendo algo abstracto. Es mucho más fácil conectarse con una persona.
Los influenciadores crean contenido en los canales sociales que entretienen, informan y deleitan a sus audiencias. Lo más importante es que los influenciadores se han ganado la confianza de sus audiencias. En muchos sentidos, un influenciador que recomienda un producto es como una versión ampliada del marketing de boca en boca. Esto es especialmente cierto cuando se trata de vender a los consumidores de la Generación Z.
Algunas personas influyentes aprovechan su seguimiento y su conexión con su público para compartir los productos y servicios de los que disfrutan. Con toda la confianza que han acumulado, los influenciadores pueden darle un enorme retorno de la inversión en su gasto de marketing porque tienen esa confianza y conexión con los consumidores a los que quiere llegar.
Experimente
Las marcas pueden conectar con los compradores proporcionando experiencias memorables a través del marketing de campo o experimental. Se dedica mucho esfuerzo promocional a hablarle a la gente sobre los productos. Entrar en el campo, interactuar con los consumidores y crear una experiencia memorable alrededor de su marca puede ser una gran manera de conectar con sus clientes.
La investigación de McKinsey valida la idea de que el marketing experiencial hace a las marcas más memorables y da inicio al boca a boca. Según la investigación, el boca a boca experiencial representa entre el 50 y el 80 por ciento de la actividad de boca a boca en una categoría de productos.
Esto puede ser tan simple como una tienda emergente donde la gente puede detenerse y probar sus productos, como algo fuera de lo común como trucos públicos (piense en Domino's Pizza arreglando baches en todo el país), o tan educativo como una clase gratuita sobre algo que a sus clientes les importe (piense en Sur La Table ofreciendo clases de cocina con los productos). El objetivo es crear algo que alinee su marca con el estilo de vida y los intereses del cliente objetivo.
Demuestra que te importa
Si hay algo que hemos aprendido durante un tiempo de encierro y cuarentena debido a COVID-19, es que las marcas que pueden demostrar verdadera compasión pueden fomentar profundas conexiones con los consumidores.
Hoy en día, los consumidores se preocupan por las marcas que se preocupan. Un informe de Edelman señaló que el 71 por ciento de los consumidores que perciben que una marca pone los beneficios por encima de las personas dicen que perderán la confianza en la marca para siempre.
Considere Ford Motors, que ensambló más de 100.000 protectores faciales de plástico para dar a los trabajadores médicos. O miren a Anheuser-Busch, que empezó a producir desinfectante de manos y a distribuirlo a través de la Cruz Roja.
Enviar mensajes reconfortantes en tiempos difíciles es un buen comienzo, pero los consumidores tomarán nota si combinas las acciones con las palabras. Incluso después de que COVID-19 sea cosa del pasado, buscar formas de apoyar buenas causas puede ser una poderosa forma de conectar con los consumidores.
En una época en la que los consumidores tienen más poder que nunca para encontrar las mejores ofertas y productos para ellos, establecer una conexión con ellos es la única manera de mantener el éxito a largo plazo. Utilizar los datos de los clientes para comprender profundamente a su público y adaptar la experiencia de los clientes a lo que les importa será lo que separe a los minoristas de éxito del paquete.
