Experiencia del consumidor

Cómo influir en la ruta de compra del cliente

El camino del cliente hacia la compra no suele ser sencillo. Los compradores dan muchas vueltas mientras deciden qué producto les dará el mejor rendimiento por su dinero.

El objetivo de su marca es estar ahí para influir en los consumidores en esos momentos clave del proceso de toma de decisiones e inclinarlos hacia sus propios productos. A veces, esto puede alterar completamente la compra final de un cliente y aumentar sus propios beneficios.

Pasos típicos en el camino hacia la compra

Hay cuatro pasos principales en el camino hacia la compra, aunque puede haber variaciones en cada uno de ellos.

Descubrimiento/Sensibilización

El viaje de compra comienza para el cliente en el momento en que se topa con un producto y tiene interés en comprarlo. Esto se denomina etapa de descubrimiento o concienciación y puede ocurrir de múltiples maneras.

Digamos que han tenido un problema con su actual aspiradora que no recoge el pelo de las mascotas y han estado pensando en posibles soluciones. Tal vez un amigo, un compañero de trabajo o un miembro de la familia menciona lo buena que es su aspiradora y eso despierta el interés del cliente. O bien, se encuentran con un anuncio de una aspiradora que menciona específicamente el pelo de las mascotas.

Cualquiera de ellos puede servir como primera interacción del cliente con su producto o el de un vendedor de la competencia.

Consideración

Una vez que el comprador entra en la fase de consideración en su camino, suele formar una lista de marcas a las que comprar.

La clave está en asegurarse de que su marca acabe en esa lista. Para ello, tiene que hacer que su producto se distinga de los demás con un precio estratégico, un envase, una colocación del producto y un conocimiento y confianza demostrados en las capacidades de su producto.

Compra

Para muchos consumidores, dar el paso y hacer la compra puede llevar bastante tiempo. Algunos compradores investigan mucho antes y compran en línea, mientras que otros prefieren ir a la tienda y elegir allí.

Para muchos, su producto preferido cambia varias veces a lo largo de su recorrido como cliente en función de las opiniones, el precio o incluso la disponibilidad en las tiendas cercanas al comprador. Por ello, es importante asegurarse de que su marca cumple con todos estos requisitos para mantener sus productos en el mercado.

Revisión/retroalimentación

Para algunos, el último paso en el camino hacia la compra no es legítimo porque técnicamente ocurre después de que se haya completado la compra real, pero muchas marcas podrían encontrar este paso extremadamente útil para asegurar futuros beneficios.

Una vez que un cliente ha comprado sus productos, puede dejar una reseña de su experiencia que influya en futuros compradores en su propio viaje de compra. Esto mejorará su fiabilidad, y las reseñas positivas suelen significar la repetición de las compras por parte de los compradores.

Por lo tanto, la retroalimentación positiva puede crear un ciclo de beneficios continuos procedentes tanto de los compradores pasados como de los futuros.

Compras en la tienda

Desde el auge del comercio electrónico, la compra en tienda ha tenido que evolucionar para adaptarse a las preferencias de compra de los clientes modernos.

Ya no todos los clientes acuden a las tiendas físicas, lo que significa que cada segundo que pasan en la tienda es una oportunidad más que nunca.

Entonces, ¿cómo se asegura de que cada momento cuente? ¿Cómo puede acortar el camino del cliente hacia la compra con el uso de su estrategia de venta en la tienda?

Muestra

Empecemos por los expositores. Es posible que los compradores entren en la tienda sin tener en cuenta sus productos, pero un expositor interesante y atractivo puede cambiar rápidamente esa situación.

Con las herramientas de inteligencia de venta al por menor, puede recopilar datos sobre los productos que se compran con frecuencia con los suyos y mostrarlos juntos para llamar más la atención sobre su marca.

Considere la posibilidad de incluir elementos de iluminación en sus expositores u organizar sus productos en una formación de bloques de color para atraer la atención de los compradores que pasan.

La creación de expositores que coincidan con eventos estacionales o festivos también puede aumentar su visibilidad si su producto se compra con más frecuencia en momentos concretos del año.

Precios

Por supuesto, el precio puede ser el elemento de información más influyente que los consumidores consideran antes de completar su camino hacia la compra. El coste de un producto puede afectar a la decisión final del comprador en cada paso de su recorrido.

Que otra persona hable maravillas de lo eficaz que es un determinado producto a un precio económico puede ser el primer punto de Contacto que tenga un cliente potencial; podría ser la información que ponga a tu marca en su lista de favoritos a medida que se acerque a la compra.

Desarrollar una estrategia de precios optimizada que compita con otras marcas sin que le cueste beneficios puede ser un reto, pero no puede pasarse por alto si se espera ganar más ventas en el lineal. En el caso de algunos productos, algo tan sencillo como implementar un cupón o un programa de rebajas puede aumentar exponencialmente las ventas.

Embalaje

Al igual que con los expositores de sus productos, el objetivo del embalaje es hacer que sus productos destaquen entre la multitud. Necesita que el embalaje de sus productos llegue y atraiga la atención de un comprador que pasa por allí para asegurarse de que su marca entra en su consideración, tanto si tiene intención de mirar sus productos como si no.

Hay varias formas de hacerlo, como ofrecer un envase interactivo si sus productos se dirigen a los niños, o fuentes claras y fáciles de leer para las personas con problemas visuales. Los envases que evocan una reacción emocional pueden conducir a compras impulsivas y evitar otros pasos en el proceso de compra.

Por ejemplo, si ese cliente con el problema del pelo de las mascotas se encuentra con una aspiradora en la tienda con una etiqueta que dice: "Sus mascotas nunca le han apreciado más", e incluye una foto de un cachorro, esto podría ser la relacionabilidad que le estimule a hacer una compra.

Compromiso de los empleados

Una de las principales razones por las que los compradores modernos todavía se molestan en visitar las tiendas físicas cuando tienen todo el comercio electrónico al alcance de la mano es la interacción humana. Esto significa que los empleados que trabajan en los minoristas que venden sus productos podrían ser la influencia final que un comprador necesita para tomar su decisión de compra.

Garantizar que los trabajadores de a pie conozcan y estén familiarizados con sus productos puede aumentar las recomendaciones que se hacen a favor de su marca, y a menudo no hay mejor publicidad que el aval del boca a boca.

Compras en línea

Aunque sigamos apostando por las compras en las tiendas, no podemos ignorar el importante porcentaje de compras minoristas que se realizan en línea. La creación de una estrategia de marketing dirigida específicamente al comercio electrónico es pertinente para un modelo de negocio exitoso.

El lado de las compras en línea del comercio minorista presenta su propio conjunto de desafíos empresariales que deben abordarse para influir en el camino hacia la compra.

Páginas de productos

En línea, toda la información que un cliente necesita saber sobre cualquier producto debería estar disponible con un par de clics de su ratón. Detalles como las descripciones de los artículos, las instrucciones, las listas de ingredientes y el tamaño proporcionan información al consumidor.

Sus páginas de productos son algunos de los primeros puntos de Contacto que un comprador tiene con su marca y pueden hacer o deshacer sus posibilidades de compra desde el principio. Los consumidores son menos propensos a confiar en una página de producto con poca información y fotos, o en un sitio web que no parece recibir actualizaciones constantes.

Garantizar que sus páginas web sean fáciles de entender y proporcionen información exhaustiva sobre cualquier producto es un paso esencial para el éxito del comercio electrónico.

Precios

Uno de los problemas empresariales a los que se enfrentan las marcas, tanto en la tienda como en Internet, es la optimización de la estrategia de precios. En línea, la fijación de precios competitivos puede ser aún más difícil con la inclusión de herramientas que ofrecen comparaciones de precios en marcas de la competencia.

Al igual que con los precios en la tienda, la creación de un programa de cupones o rebajas para sus productos puede ayudar a aumentar sus beneficios.

Por ejemplo, Amazon suele enviar ofertas a los compradores dirigidas específicamente a los artículos que han mantenido en sus carritos durante un período prolongado. Estas ofertas suelen caducar poco tiempo después de que el comprador las reciba, lo que le empuja a realizar una compra más rápida de lo que podría haber hecho de otro modo.

Una estrategia de venta como ésta puede promover la compra por impulso y no genera una gran pérdida de beneficios porque no todos los consumidores reciben la misma oferta.

Dónde comprar

Aunque los consumidores pueden completar gran parte de su camino hacia la compra en línea, algunos siguen prefiriendo comprar sus productos en la tienda para tener una mejor sensación del producto antes de comprarlo, o simplemente para obtener una gratificación instantánea.

En cualquier caso, ayudar al cliente a llegar a un minorista que ofrezca su producto es una función en línea que puede acercarle a los beneficios. Por ello, incluir una función de "dónde comprar" puede ser muy beneficioso.

Para muchos compradores, la falta de disponibilidad inmediata puede ser el último clavo en el ataúd que elimina un producto de su lista de consideración. En general, los consumidores no quieren esperar si no es necesario.

La disponibilidad de un producto en la tienda no sólo proporcionará al cliente la oportunidad de comprar, sino que también puede ser el último empujón que necesita para realizar su compra.

Chatbots

Al igual que los compradores que se aventuran en la tienda para obtener una dosis de interacción humana junto con la compra de su producto, los compradores online anhelan esa misma Contacto desde la comodidad de sus hogares. Para ello, puede ser útil contar con un chatbot en su sitio web.

El bot debe ser capaz de responder a las preguntas básicas de los compradores o ponerlos en contacto con un representante del cliente que pueda compartir aún más información. Al igual que ocurre con los empleados de los comercios, una recomendación de boca en boca puede ser la influencia decisiva que un comprador necesita para completar su viaje de compra.

Además, el chatbot podría enlazarlos directamente con la función "Dónde comprar" mencionada anteriormente y dirigirlos directamente a su producto.

Como marca, su objetivo es interceptar a los compradores en cada paso importante de su recorrido y asegurarse de que sus productos destaquen por encima del resto, tanto en línea como en la tienda. Trabajar para acortar el camino del cliente hacia la compra es esencial a la hora de construir una estrategia minorista de éxito.

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Las mejores decisiones sólo pueden provenir de mejores datos.

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