Puedes decir que soy raro, pero mi parte favorita del día es cuando puedo hojear mi correo electrónico personal y ver las nuevas ventas y promociones que me envían mis tiendas favoritas. Aunque sólo soy un suscriptor entre miles, la tecnología actual ha permitido a las empresas enviar más y más correos electrónicos personalizados. ¿Dejaste un par de zapatos en tu carrito para pensarlo? Recibes un correo electrónico recordándote tu carrito al día siguiente. O mejor aún, ofrecen incentivos como el envío gratuito o un descuento de 5 dólares. Tal vez buscaste suéteres - entonces recibes un correo electrónico diciéndote "mira estos suéteres que te pueden gustar" la semana siguiente.
En el actual panorama competitivo, ya no basta con satisfacer las expectativas de los clientes, sino que los minoristas y las marcas están en la búsqueda constante de ir más allá para aumentar la satisfacción de los clientes. ¿Pero por qué es tan importante la satisfacción del cliente después del punto de compra? Bueno, lograr una satisfacción del cliente por encima de la media puede crear un punto de diferenciación, puede llevar al cliente a comprar de nuevo, y crear una valiosa lealtad del cliente a largo plazo.
Los negocios prosperan con clientes leales, de hecho según el principio de Pareto, el 20% de los clientes actuales representarán el 80% de los beneficios futuros de una empresa. Esto se debe a que los clientes leales tienden a hacer más compras, están dispuestos a gastar más, y también están dispuestos a probar diferentes productos ya que ya han establecido la confianza con el minorista.
La satisfacción del cliente se compone de muchos factores, incluyendo el servicio al cliente, el ambiente, y el precio y las promociones, por nombrar algunos. Hoy me sumergiré más en cómo los minoristas pueden aprovechar el precio y las promociones para mejorar la satisfacción del cliente.
Precios
El precio es uno de los mayores factores que pueden afectar a la satisfacción del cliente. El precio es complejo y tiene muchos componentes, pero es importante tener en cuenta el precio psicológico. A veces los clientes no buscan los productos más baratos, porque un precio bajo puede estar asociado con una baja calidad. Por ejemplo, una taza de café de $1 puede ser percibida como de menor calidad en comparación con una bebida Starbucks de $5. El costo más alto está asociado con una mayor calidad y valor proporcionado, como un servicio al cliente amigable junto con su café.
Para determinar el precio, es importante hacer una comparación con la competencia para comprender las normas y las fluctuaciones de la industria. Además, midiendo la elasticidad del precio de la demanda se puede obtener información sobre cuánto cambia la cantidad demandada con un cambio en el precio. El truco está en probar las estrategias de precios para encontrar el punto óptimo que maximice las ventas y los márgenes al precio más alto que los consumidores estén dispuestos a pagar. Esto puede asegurar que el cliente esté contento con su compra y el valor que recibió por el precio que puede aumentar la satisfacción del cliente.
Promociones
Las promociones son otro gran factor que afecta a la satisfacción del cliente. Una encuesta de RetailMeNot mostró que los cupones pueden afectar la química del cerebro y pueden hacer más felices a los clientes. La investigación concluyó que un comprador en línea que recibió un cupón de 10 dólares estaba 11 por ciento más feliz, y tenía niveles de oxitocina 38 por ciento más altos que aquellos que no recibieron un descuento. Proporcionar el descuento ocasional puede hacer químicamente más feliz a un cliente, lo que resulta en un cliente más satisfecho, que puede gastar más en el futuro y puede convertirse en un comprador leal.
Además, las promociones personalizadas pueden ser muy eficaces para aumentar la satisfacción del cliente. La personalización de las promociones es ahora muy fácil de hacer con la tecnología para rastrear las preferencias y el historial de los clientes. Las empresas pueden aprovechar las promociones históricas y los datos de ventas para ver qué descuentos resuenan más con los clientes, en qué productos y cuándo. Al ofrecer promociones personalizadas basadas en acciones pasadas, los clientes se sienten importantes y atendidos, y es más probable que sigan adelante con sus compras, lo que puede disminuir las tasas de abandono del carrito.
También es importante analizar las tendencias de la categoría para promover los productos de moda de manera oportuna cuando los clientes más lo desean. Por ejemplo, actualmente hay un el aumento del ocio deportivo productos que se están vendiendo a través de los principales minoristas. Los minoristas pueden maximizar el retorno de la inversión en promociones a través de análisis promocionales que pueden proporcionar información para predecir el comportamiento del cliente. Esta es una herramienta útil para ofrecer promociones convincentes que impulsen las ventas, los beneficios y, en última instancia, la satisfacción del cliente.
Elanálisis promocional puede ser útil en muchos aspectos. Puede ser usado para determinar el mejor momento para comenzar una campaña de vacaciones, o una venta de vuelta al colegio basada en lo que los competidores han hecho en años anteriores. Aún más en profundidad, puede descubrir qué promociones están ofreciendo los competidores y en qué plataforma específica. Como el 20% de descuento anunciado en su sitio web, o el envío gratuito para compras de más de 50 dólares compartidos por correo electrónico. Conocer los valiosos conocimientos de la competencia en materia de promociones puede asegurarle que tendrá promociones más competitivas y convincentes que los clientes encontrarán atractivas y les hará felices ser sus clientes.
Conclusión
La satisfacción del cliente se basa en varios factores, los precios y las promociones son sólo una pieza del rompecabezas. Optimizar los precios y las promociones puede ser una situación en la que todos ganan, al aumentar las ventas y crear clientes leales y felices. Si se fijan con éxito los precios de los productos o servicios, se crearán clientes satisfechos que estarán contentos con su compra y con la cantidad pagada por el valor recibido, lo que hará que se sientan más entusiasmados por volver a comprar con usted. Además, proporcionar promociones personalizadas y relevantes puede hacer que sus clientes se sientan importantes y atendidos, haciendo que la satisfacción del cliente aumente.
Escritor colaborador: Patricia Montenegro
