Verstehen und Überwinden von eCommerce-Wagenabbrüchen

Der Abbruch von eCommerce-Warenkörben ist eine allgegenwärtige Herausforderung, mit der Unternehmen auf der ganzen Welt zu kämpfen haben.

Nach Angaben des Baymard-Instituts liegt die durchschnittliche dokumentierte Abbruchquote bei Online-Einkaufswagen bei etwa 70 Prozent, eine Zahl, die für jedes Unternehmen beunruhigend sein kann. Das bedeutet, dass sieben von zehn Online-Käufern Artikel in ihren Einkaufswagen legen und bis zur Kasse gehen, nur um dann die Website zu verlassen, ohne den Kauf abzuschließen. Dieses weit verbreitete Verhalten führt jedes Jahr zu Umsatzeinbußen in Höhe von mehreren Milliarden Dollar.

Die Gründe für Warenkorbabbrüche sind zahlreich und vielfältig. Sie reichen von unerwarteten Versandkosten über komplizierte Checkout-Prozesse bis hin zu einfachem Browsing oder Comparison Shopping. Das Verständnis dieser Gründe ist der erste Schritt zur Formulierung wirksamer Strategien zur Bekämpfung von Warenkorbabbrüchen und zur Steigerung der Konversionsraten.

Die Auswirkungen von Wagenabbrüchen

Der Abbruch eines eCommerce-Warenkorbs hat mehrere negative Auswirkungen, die sich erheblich auf das Endergebnis eines Unternehmens auswirken können. Am augenfälligsten ist vielleicht der potenzielle erhebliche Umsatzverlust. Jeder abgebrochene Einkaufswagen steht für eine Transaktion, die kurz vor dem Abschluss stand, aber nicht zu Ende geführt wurde.

Sinkende Konversionsraten sind eine weitere negative Folge von Warenkorbabbrüchen. Eine hohe Abbruchquote deutet auf eine niedrigere Konversionsrate hin, die eine entscheidende Kennzahl für den Erfolg des eCommerce ist. Eine niedrigere Konversionsrate deutet darauf hin, dass eine größere Anzahl von Besuchern den Online-Shop verlässt, ohne einen Kauf zu tätigen, wodurch die Gesamteffektivität der eCommerce-Plattform des Unternehmens sinkt.

Darüber hinaus kann ein ständiger Abbruch des Kaufvorgangs ein Zeichen für grundlegende Probleme mit der Website oder dem Kaufprozess sein. Dies könnte verschiedene Faktoren umfassen, die alle potenzielle Kunden davon abhalten, ihren Kauf abzuschließen, und zu lang anhaltenden negativen Auswirkungen auf die Kundenerfahrung und den Unternehmensumsatz führen können.

Die Gründe für den Abbruch eines Einkaufswagens verstehen

Der Abbruch von Online-Warenkörben ist eine häufige Herausforderung in der eCommerce-Branche. Das Verständnis der verschiedenen Ursachen ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie effektive Lösungen entwickeln wollen.

Eine schlecht gestaltete Website

Ihre E-Commerce-Website ist natürlich das erste, was die Kunden sehen, wenn sie Ihre Website besuchen, also sollte sie einen guten ersten Eindruck machen.

Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde unzufrieden nach Hause geht, unter anderem:

• Unklare Bilder: Der E-Commerce verkauft mit Bildern, im Gegensatz zum stationären Handel, der den Vorteil eines haptischen Erlebnisses hat. Ihr Bildmaterial muss den Anforderungen entsprechen. Verwenden Sie hochauflösende Produktbilder, mehrere Bilder aus allen Blickwinkeln eines Produkts und Bilder, die sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Handy funktionieren. Ziehen Sie auch Videos in Betracht.
• Wertlose Produktbeschreibungen: Nach den Bildern folgen die Produktbeschreibungen. Diese müssen klar, prägnant und wertvoll für Ihre Kunden sein. Sie müssen alle wichtigen Merkmale der Produkte abdecken. Verwenden Sie auch keine Standardbeschreibungen, vor allem wenn das Produkt von anderen Händlern mit dieser Beschreibung verkauft wird. Machen Sie Ihre Beschreibung einzigartig und lesenswert.
• Lange Ladezeiten: Die Leistung der Website ist ein weiterer Faktor, der zum Abbruch von Einkäufen beiträgt. Laut Tooltester beträgt die durchschnittliche Ladezeit einer Webseite 2,5 Sekunden auf dem Desktop und 8,6 Sekunden auf dem Handy. Dies kann ein großes Problem sein, wenn 53 Prozent der Besuche abgebrochen werden, wenn eine mobile Website länger als 3 Sekunden zum Laden braucht, so Google Customer Insights.
• Unsichere eCommerce-Website: Eine kürzlich von Radial durchgeführte Studie zeigt, dass 48 Prozent der Warenkorbabbrüche auf Sicherheitsbedenken zurückzuführen sind, wie z. B. die Verwendung und Sicherheit von personenbezogenen Daten (PII).
• Erzwungene Kontoerstellung: Wenn Kunden ein Konto anlegen müssen, bevor sie ihren Einkauf abschließen, wird der Bestellvorgang oft noch komplizierter. Kunden wünschen sich in der Regel ein nahtloses, müheloses Online-Einkaufserlebnis. Wenn sie aufgefordert werden, ein Konto zu erstellen, empfinden sie dies möglicherweise als zeitraubende Aufgabe, die ihre unmittelbare Absicht, ein Produkt schnell und bequem zu kaufen, unterbricht. Überlegen Sie, ob Sie nicht andere Optionen wie die Gast-Kaufabwicklung oder die Anmeldung über soziale Medien einbeziehen sollten, um die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen.
• Begrenzte Zahlungsmöglichkeiten: Die Kunden möchten beim Online-Einkauf ihre bevorzugte Zahlungsmethode verwenden können. Das Angebot einer begrenzten Auswahl an Zahlungsmethoden kann erheblich zum Abbruch von Einkäufen beitragen. In einer Zeit, in der sich digitale Finanzlösungen schnell weiterentwickeln, erwarten die Kunden mehrere Zahlungsoptionen, um ihren Vorlieben und Umständen gerecht zu werden. Diese können von traditionellen Methoden wie Debit- oder Kreditkarten bis hin zu digitalen Geldbörsen, PayPal, Banküberweisungen, Sofort-Kaufen, Später-Bezahlen und sogar Kryptowährungen reichen.

Begrenzte Versandoptionen

Ein weiterer Faktor, der dazu führen kann, dass Käufer abwandern, ist ein Mangel an Versandoptionen. Dies kann besonders für neuere Online-Händler relevant sein, die versuchen, mit den großen eCommerce-Marktplätzen zu konkurrieren. Amazon zum Beispiel hat seinen unglaublich beliebten Prime-Versand, aber Käufer können auch traditionellere - d. h. langsamere - Liefermethoden für einen niedrigeren Preis wählen.

Diese Optionen werden heute von Online-Käufern erwartet. Sie wollen Standardversand, beschleunigten Versand, Versand über Nacht, kostenlosen Versand und mehr. Einzelhändler sollten mehrere Versandunternehmen für die Auftragsabwicklung nutzen, um ihre Abläufe zu optimieren.

Zusätzlich zu den Versandzeiten können "begrenzte Optionen" auch einfach hohe Versandkosten bedeuten. Einzelhändler müssen klar und offen über alle damit verbundenen Versandkosten und Produktionszeiten informieren. Käufer werden ihren Einkaufswagen verlassen, wenn sie bei den Versanddetails ankommen und immer noch nicht wissen, wie viel ihre endgültige Bestellung kosten wird.

Es wird also eine breite Palette von Optionen angeboten:

• Mehrere Versandarten
• Mehrere Transportunternehmen zur Vermeidung von Verzögerungen
• Klare, ehrliche Versandpreise

Dies sollte dazu beitragen, den Abbruch von Einkäufen am Verkaufsort zu verhindern.

Fehlende Kundenbetreuung

Versetzen Sie sich für eine Sekunde in die Lage Ihrer Käuferinnen und Käufer. Was bewegt Sie dazu, ein Produkt online zu kaufen? Für viele sind es Produktrezensionen und Bewertungen. Diese sind nur ein Element der umfassenderen Kundensupportfunktionen, die auf Ihrer eCommerce-Website vorhanden sein sollten - Funktionen, die zum Abbruch des Kaufvorgangs beitragen könnten.

Angefangen bei Rezensionen und Bewertungen unterstützen diese Elemente die Käufer auf ihrem Weg zum Kauf. Laut einer Umfrage von Power Reviews würde fast die Hälfte (45 Prozent) der Verbraucher ein Produkt nicht kaufen, wenn es keine Bewertungen dazu gibt.

Die Menschen wollen von anderen Verbrauchern über ihre eigenen Erfahrungen mit Ihren Produkten hören. Ein einfaches Sterne-Bewertungssystem ist von Vorteil, aber es ist auch hilfreich, auf jeder Produktseite einen Abschnitt für Kundenrezensionen einzurichten. Gute Bewertungen können den Umsatz steigern und Kaufabbrüche verringern.

Ein weiterer Bestandteil eines guten Kundensupports ist es, sicherzustellen, dass Ihre Website einen leicht zu findenden Bereich für Kundenfragen enthält. Manchmal geschieht dies in Form einer FAQ-Seite. Ähnlich wie bei Produktbewertungen kann Ihr Unternehmen hier zu jedem Produkt Stellung nehmen und etwaige Missverständnisse oder Bedenken der Käufer klären. Die richtige Antwort auf eine Frage kann über einen Verkauf entscheiden.

Darüber hinaus muss Ihre Website Folgendes aufweisen:

• Kontaktinformationen für Ihr Unternehmen
• Eindeutig identifizierte Verkäufer, falls zutreffend
• Einfach zu befolgende Rückgabebedingungen

All diese Elemente machen einen starken Kundensupport für eine eCommerce-Website aus.

Falsche Preise

Und schließlich ist die Preisgestaltung ein wichtiger Grund für den Abbruch von Bestellungen. Neben den Versandkosten gehören die Preise zu den grundlegenden Informationen, die Kunden auf einer eCommerce-Website erwarten. Unklare, versteckte oder ungenaue Preise führen schnell zu abgebrochenen Online-Warenkörben.

Außerdem stöbern Online-Käufer oft mit einem bestimmten Ziel. Das bedeutet, dass sie nach dem besten Preis für den gewünschten Artikel suchen und wahrscheinlich verschiedene Einzelhändler miteinander vergleichen. Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Preise wettbewerbsfähig sind, sonst riskieren Sie, dass sie nicht gekauft werden.

Tatsächlich ist es dank der Technologie einfacher denn je, Preise einzukaufen. Die Verbraucher stöbern in den Geschäften, prüfen die Preise auf ihren mobilen Geräten und schließen die Transaktion vielleicht sogar online ab. Sie werden wissen, wenn Ihr Preis nicht gut genug ist.

Was können Sie also tun?

• Haben Sie keine Angst vor Veränderungen: Die großen Einzelhändler ändern ständig ihre Preise, aber es kann trotzdem nervenaufreibend sein, seine Strategien anzupassen. Trotzdem sollten Sie keine Angst vor Veränderungen haben. Taktiken wie die dynamische Preisgestaltung ermöglichen es Ihnen, die Preise zu ändern, wenn die Nachfrage steigt. Oder erhöhen Sie die Preise, wenn die Feiertage näher rücken, oder senken Sie sie nach den Feiertagen, um Lagerbestände, die sich nur langsam bewegen, loszuwerden. Die psychologische Preisgestaltung (19,99 $ statt 20 $) ist ein weiterer Vorteil, also warten Sie nicht damit, Ihre Preise nach Bedarf zu ändern.
• Automatisieren Sie die Preisanpassung: All dies manuell zu tun, kann auch entmutigend sein. Zum Glück können Sie sich helfen lassen. Automatisieren Sie Ihre Preisstrategien durch regelbasierte Preisanpassung. Eine Preisfindungsmaschine kann die Preise je nach Marktbedingungen, Wettbewerbern, Feiertagen und anderen Faktoren anpassen. Legen Sie Preisgarantien fest, um Ihre Gewinnspannen zu schützen und die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Sie Kunden wegen der Preise verlieren.
• Vermeiden Sie versteckte Kosten: Seien Sie ehrlich mit Ihren Kunden, was die Preise angeht. Das Letzte, was sie wollen, ist eine überraschende Gebühr oder unerwartete Kosten am Ende des Bestellvorgangs, die sie dazu bringen, ihren Einkaufswagen abzubrechen. Ihre Preise sollten auf Ihrer Website am leichtesten zu finden sein. Zeigen Sie sie gut sichtbar und mit Stolz an. Täuschen Sie niemals einen Kunden, auch wenn es unbeabsichtigt ist (z. B. durch schlechtes Webdesign).

Überwindung von eCommerce-Wagenabbrüchen

Zusätzlich zu diesen häufigen Problemen gibt es noch einige andere Strategien, die Sie anwenden können, um den Warenkorbabbruch zu vermeiden.

• Gezielte Warenkorbabbruch-E-Mails: Bei diesem strategischen Ansatz werden personalisierte Erinnerungen an Kunden versandt, die Artikel in ihrem Warenkorb liegen gelassen haben, ohne den Kauf abzuschließen. Diese E-Mails können so zugeschnitten werden, dass sie die spezifischen Artikel, die im Warenkorb liegen, spezielle Rabatte auf diese Produkte oder andere verlockende Anreize enthalten, um den Kauf abzuschließen.
• Retargeting-Kampagnen: Eine weitere wirksame Methode ist die Durchführung von Retargeting-Kampagnen. Bei diesen Kampagnen werden Anzeigen für Nutzer geschaltet, die Ihre Website besucht und verlassen haben, ohne einen Kauf zu tätigen. Diese zielgerichteten Anzeigen, die auf anderen von ihnen besuchten Websites, auf Social-Media-Plattformen oder sogar in ihren E-Mails angezeigt werden, erinnern sie an die Artikel, die sie angesehen oder im Einkaufswagen liegen gelassen haben, und regen sie dazu an, zurückzukehren und ihren Kauf abzuschließen.
• "Für später speichern": Die Integration einer Schaltfläche "Für später speichern" in den Checkout-Prozess Ihrer Website kann die Abbruchquote im eCommerce erheblich senken. Diese Funktion bietet potenziellen Käufern im Wesentlichen die Flexibilität, ihre Kaufentscheidung zu verschieben, ohne dass ihre ausgewählten Artikel verloren gehen. Sie kommt Käufern zugute, die mit einem bestimmten Produkt unschlüssig sind oder einfach auf einen günstigeren Zeitpunkt für den Kauf warten.

Durch den Einsatz dieser Strategien können Unternehmen die Abbruchrate von Warenkörben erheblich reduzieren, was zu einer Steigerung des Umsatzes und der Kundenbindung führt.

Die Herausforderung des Warenkorbabbruchs im eCommerce angehen

Sie werden nie mit 100 Prozent Ihrer Website-Besucher ein Geschäft abschließen können. Aber es gibt immer Raum für Verbesserungen.

Das Fazit ist, dass die Verbraucher klug und sensibel sind. Es braucht nicht viel, um sie zu einer anderen Website oder einem anderen Geschäft zu treiben, von langen Ladezeiten über nicht konkurrenzfähige Preise bis hin zu eingeschränkten Versand- und Zahlungsoptionen. Tun Sie, was Sie können, um sicherzustellen, dass diese Hürden so gering wie möglich sind.

Durch die Bereitstellung umfassender, datengesteuerter Lösungen, die auf die individuellen Bedürfnisse jedes Einzelhändlers zugeschnitten sind, versetzt Wiser Solutions Unternehmen in die Lage, ihre Strategien zu optimieren, eCommerce-Warenkorbabbrüche zu bekämpfen und den Umsatz zu maximieren. Das ultimative Ziel ist es, ein Einkaufserlebnis zu schaffen, bei dem sich die Kunden wertgeschätzt fühlen, was zu höheren Konversionsraten und langfristiger Kundenbindung führt.

Anmerkung der Redaktion: Der Autor dieses Beitrags ist Matt Ellsworth. Dieser Beitrag wurde ursprünglich im September 2018 veröffentlicht und wurde seitdem aktualisiert und aufgefrischt, um die Lesbarkeit und Genauigkeit zu verbessern.