Comprender y superar el abandono de carritos en el comercio electrónico

El abandono de carritos en el comercio electrónico es un problema generalizado al que se enfrentan empresas de todo el mundo.

Según el Instituto Baymard, la tasa media documentada de abandono de carritos de la compra en línea es de aproximadamente el 70%, una cifra que puede resultar desconcertante para cualquier empresa. Esto significa que siete de cada diez compradores en línea añaden artículos a su cesta y llegan hasta la página de pago, sólo para abandonar el sitio web sin completar la compra. Este comportamiento prevalente supone miles de millones de dólares en ventas perdidas cada año.

Las razones por las que se abandona un carrito son numerosas y variadas, desde gastos de envío inesperados y procesos de pago complicados hasta la simple navegación o comparación de compras. Entender estas razones es el primer paso para formular estrategias eficaces que combatan el abandono de carritos y aumenten las tasas de conversión.

El impacto del abandono de carritos

El abandono de carritos en el comercio electrónico tiene varias repercusiones negativas que pueden afectar significativamente a los resultados de una empresa. Tal vez el más evidente sea el potencial de pérdida sustancial de ingresos. Cada carrito abandonado representa una transacción que estuvo a punto de completarse pero que no llegó a finalizarse.

La disminución de las tasas de conversión es otra consecuencia negativa del abandono de carritos. Una tasa elevada de abandono de carritos sugiere una tasa de conversión más baja, que es una métrica crucial para el éxito del comercio electrónico. Una tasa de conversión más baja indica que un mayor número de visitantes abandonan la tienda online sin realizar una compra, lo que reduce la eficacia general de la plataforma de comercio electrónico de la empresa.

Además, el abandono sistemático de carritos puede indicar problemas subyacentes en el sitio web o en el proceso de compra. Esto podría abarcar varios factores, todos los cuales pueden disuadir a los clientes potenciales de completar su compra y conducir a impactos negativos duraderos tanto en la experiencia del cliente como en los ingresos de la empresa.

Comprender las razones del abandono de carritos

El abandono de carritos en línea es un problema común en el sector del comercio electrónico, y comprender sus diversas causas es primordial si se quieren elaborar soluciones eficaces.

Un sitio web mal diseñado

Su sitio web de comercio electrónico es, naturalmente, lo primero que ven los compradores cuando llegan a su sitio, así que más vale que sea una buena primera impresión.

Hay muchas razones por las que un comprador puede marcharse insatisfecho, entre ellas:

• Imágenes poco claras: el comercio electrónico vende con imágenes, a diferencia de los minoristas tradicionales, que tienen la ventaja de la experiencia táctil. Sus imágenes deben estar a la altura. Utilice imágenes de alta resolución de los productos, varias imágenes desde todos los ángulos de un producto e imágenes que funcionen en ordenadores de sobremesa y móviles. Piense también en el vídeo.
• Descripciones de productos sin valor: Junto a las imágenes están las descripciones de los productos. Deben ser claras, concisas y valiosas para los compradores. Cubra todas las características importantes de los productos. Tampoco utilice descripciones de stock, sobre todo si el producto lo venden otros minoristas con esa descripción. Haga que la suya sea única y que merezca la pena leerla.
• Tiempos de carga largos: El rendimiento del sitio es otro factor que contribuye al abandono del carrito. Según Tooltester, el tiempo medio de carga de una página web es de 2,5 segundos en ordenadores de sobremesa y de 8,6 segundos en móviles. Esto puede ser un gran problema cuando el 53% de las visitas se abandonan si un sitio móvil tarda más de 3 segundos en cargarse, así lo afirma Google Customer Insights.
• Sitio de comercio electrónico inseguro: Un estudio reciente realizado por Radial muestra que el 48% de las tasas de abandono de carritos se deben a problemas de seguridad del sitio, como el uso y la seguridad de la información de identificación personal (PII).
• Creación forzada de una cuenta: Exigir a los compradores que creen una cuenta antes de finalizar su compra suele añadir un nivel adicional de complejidad al proceso de pago. Por lo general, los clientes buscan una experiencia de compra en línea fluida y sin complicaciones. Cuando se les pide que creen una cuenta, pueden percibirlo como una tarea lenta que interrumpe su intención inmediata: comprar un producto de forma rápida y cómoda. Considere la posibilidad de incluir otras opciones, como el pago invitado o el inicio de sesión en redes sociales, para agilizar la experiencia del usuario.
• Opciones de pago limitadas: Los compradores quieren poder utilizar su método de pago preferido cuando compran en línea. Ofrecer una gama limitada de métodos de pago puede contribuir significativamente al abandono de la cesta de la compra. En una era en la que las soluciones financieras digitales evolucionan rápidamente, los clientes esperan múltiples opciones de pago que se adapten a sus preferencias y circunstancias. Éstas pueden ir desde métodos tradicionales, como tarjetas de débito o crédito, hasta monederos digitales, PayPal, transferencias bancarias, compra ahora, paga después e incluso criptomonedas.

Opciones de envío limitadas

Otro factor que puede hacer que los compradores se alejen es la falta de opciones de envío. Esto puede ser especialmente importante para los nuevos vendedores online que intentan competir con los grandes mercados de comercio electrónico. Amazon, por ejemplo, tiene su increíblemente popular envío Prime, pero los compradores también pueden elegir métodos de entrega más tradicionales, es decir, más lentos, por un precio más bajo.

Estas opciones son las que esperan ahora los compradores en línea. Quieren envío estándar, envío urgente, envío al día siguiente, envío gratuito y mucho más. Los minoristas deben utilizar varios transportistas para la tramitación de los pedidos, de modo que puedan agilizar las operaciones.

Además de los plazos de envío, "opciones limitadas" también puede significar altos costes de envío. Los minoristas deben ser claros y francos sobre todos los gastos de envío asociados y los plazos de producción. Los compradores abandonarán sus carritos si llegan a la sección de detalles de envío y aún no saben cuánto costará su pedido final.

Así pues, la oferta incluye una amplia gama de opciones:

• Múltiples métodos de envío
• Múltiples transportistas para evitar retrasos
• Precios de envío claros y honestos

Esto debería ayudar a evitar el abandono del carrito en el punto de venta.

Falta de atención al cliente

Póngase en el lugar de sus compradores por un segundo. ¿Qué le convence para comprar un producto en Internet? Para muchos, son las opiniones y valoraciones de los productos. Estos son solo uno de los elementos de la amplia gama de funciones de atención al cliente que deberían estar presentes en su sitio de comercio electrónico, funciones que podrían contribuir al abandono del carrito.

Empezando por las opiniones y valoraciones, estos elementos ayudan a los compradores en su camino hacia la compra. Según una encuesta realizada por Power Reviews, casi la mitad (45 %) de los consumidores no comprarán un producto si no hay opiniones disponibles sobre él.

La gente quiere conocer las experiencias de otros consumidores con sus productos. Un sencillo sistema de puntuación con estrellas es beneficioso, pero también ayuda tener una sección de opiniones de clientes en cada página de producto. Las buenas opiniones pueden impulsar las ventas y reducir el abandono.

Otra parte de un buen servicio de atención al cliente es asegurarse de que su sitio web tenga una sección fácil de encontrar para responder a las preguntas de los clientes. A veces se trata de una página de preguntas frecuentes. Al igual que en las reseñas de productos, en esta sección su empresa puede opinar sobre cada producto y aclarar cualquier duda o inquietud del comprador. La respuesta correcta a una pregunta puede hacer o deshacer una venta.

Además, su sitio debe tener:

• Contacto información para su empresa
• Vendedores claramente identificados, si procede
• Política de devoluciones fácil de seguir

Todos estos elementos conforman un sólido servicio de atención al cliente para un sitio de comercio electrónico.

Precios incorrectos

Por último, los precios contribuyen en gran medida al abandono de carritos. Junto con el envío, los precios son una de las informaciones más básicas que los clientes esperan en un sitio de comercio electrónico. Los precios poco claros, ocultos o imprecisos conducen rápidamente al abandono de los carritos de la compra.

Además, los compradores en línea suelen navegar con un propósito. Esto significa que buscan el mejor precio para el artículo que desean y es probable que comparen entre distintos minoristas. Debe asegurarse de que sus precios son competitivos o se arriesga a perder su venta.

De hecho, la tecnología ha facilitado más que nunca la búsqueda de precios. Los consumidores navegan por las tiendas y comprueban los precios en sus dispositivos móviles, e incluso pueden completar la transacción en línea. Sabrán si tu precio no es lo bastante bueno.

Entonces, ¿qué puedes hacer?

• No tenga miedo al cambio: Los grandes minoristas cambian los precios continuamente, pero aún así puede ser desesperante ajustar tus estrategias. Aun así, no tenga miedo al cambio. Tácticas como precios dinamicos le permiten modificar los precios si aumenta la demanda. O subir los precios cuando se acercan las vacaciones o bajarlos después para descargar el inventario de baja rotación. Los precios psicológicos (19,99 $ en lugar de 20 $) son otra ventaja, así que no espere para ajustar sus precios según sea necesario.
• Automatice la fijación de precios: Hacer todo esto manualmente también puede ser desalentador. Por suerte, dispone de ayuda. Automatice sus estrategias de fijación de precios mediante la reevaluación basada en reglas. motor de precios puede modificar los precios en función de las condiciones del mercado, los competidores, las vacaciones, etc. Establezca precios de guardia para proteger sus márgenes y reducir la probabilidad de perder compradores por culpa de los precios.
• Elimine los costes ocultos: Sea sincero con sus compradores sobre los precios. Lo último que quieren es encontrarse con una tarifa sorpresa o un coste inesperado justo al final del proceso de compra, que les empuje a abandonar el carrito. Sus precios deben ser lo más fácil de encontrar en su sitio web. Muéstrelos en un lugar destacado y con orgullo. Nunca engañe a un cliente, aunque no sea intencionadamente (por ejemplo, por un mal diseño web).

Cómo superar el abandono de carritos en el comercio electrónico

Además de abordar estos problemas comunes, hay algunas otras estrategias que puede utilizar para superar el abandono de carritos.

• Correos electrónicos dirigidos al abandono de carritos: Este enfoque estratégico consiste en enviar recordatorios personalizados a los clientes que han dejado artículos en su carrito sin completar la compra. Estos correos electrónicos pueden personalizarse para incluir los artículos concretos que se han dejado en el carrito, descuentos especiales para esos productos u otros incentivos atractivos que animen a completar la compra.
• Campañas de reorientación: Otro método eficaz es realizar campañas de retargeting. Estas campañas ofrecen anuncios a los usuarios que han visitado su sitio web y lo han abandonado sin realizar ninguna compra. Estos anuncios dirigidos, que se muestran en otros sitios web que visitan, en plataformas de redes sociales o incluso en su correo electrónico, les recuerdan los artículos que han visto o que han dejado en el carrito, animándoles a volver para completar su compra.
• "Guardar para más tarde": La integración de un botón "Guardar para más tarde" en el proceso de compra de su sitio web puede reducir significativamente la tasa de abandono de carritos en el comercio electrónico. Esta función ofrece esencialmente a los posibles compradores la flexibilidad de aplazar su decisión de compra sin perder los artículos elegidos. Beneficia a los compradores que están indecisos sobre un producto en particular o que simplemente esperan un momento más oportuno para la compra.

Aprovechando estas estrategias, las empresas pueden reducir significativamente las tasas de abandono de carritos, lo que se traduce en un aumento de las ventas y de la fidelización de los clientes.

Afrontar el reto del abandono de carritos en el comercio electrónico

Nunca va a cerrar el trato con el 100% de los visitantes de su sitio web. Sin embargo, siempre se puede mejorar.

La conclusión es que los consumidores son inteligentes y sensibles. No hace falta mucho para llevarles a otro sitio web o tienda, desde largos tiempos de carga hasta precios poco competitivos u opciones de envío y pago limitadas. Haga todo lo que pueda para asegurarse de que estos obstáculos sean pocos.

Al ofrecer soluciones integrales basadas en datos y adaptadas a las necesidades específicas de cada minorista, Wiser Soluciones permite a las empresas optimizar sus estrategias, hacer frente al abandono de carritos en el comercio electrónico y maximizar los ingresos. El objetivo final es crear una experiencia de compra en la que los clientes se sientan valorados, lo que conduce a un aumento de las tasas de conversión y la lealtad del cliente a largo plazo.

Nota del editor: El escritor colaborador es Matt Ellsworth. Este artículo se publicó originalmente en septiembre de 2018 y desde entonces se ha actualizado para mejorar su legibilidad y precisión.