Der Einzelhandel hat einen bedeutenden Wandel erfahren, da sich das Verbraucherverhalten ändert und moderne Kunden zunehmend fließend zwischen Online- und Ladengeschäften wechseln. Diese Verbraucher sind auf Bequemlichkeit, den Zugang zu Informationen und die Möglichkeit, Optionen nahtlos zu vergleichen, angewiesen. Doch trotz dieser Veränderungen behandeln viele Marken und Einzelhändler die Online- und stationären Kanäle immer noch getrennt und verpassen so entscheidende Möglichkeiten, ein einheitliches und kohärentes Erlebnis zu schaffen, das die Kundentreue stärkt.
Wie sich Omnichannel-Verhaltensweisen entwickeln
Jüngste Erhebungen zeigen, dass die Kunden von heute ihren Einkauf nicht mehr ausschließlich online oder im Geschäft tätigen. Tatsächlich recherchieren 94 % der Verbraucher online, bevor sie im Geschäft kaufen, und 51 % der Käufer beginnen ihre Reise auf Amazon. Dies zeigt, dass digitale Plattformen nicht nur eCommerce-Ziele sind - sie dienen als umfassende Recherchetools, die Käufe über alle Kanäle hinweg beeinflussen, was ihre Omnipräsenz in der Customer Journey unterstreicht.
Die Verbraucher verlassen sich nicht nur auf digitale Kanäle, um Informationen zu erhalten, sondern nutzen sie auch, um Entscheidungen zu bestätigen und Optionen zu vergleichen. Mit 62 % der Verkäufe, die digital beeinflusst werden, ist die Integration von digitalem und physischem Einkaufen nicht länger ein Trend, sondern eine Standarderwartung.
Warum dies für Marken und Einzelhändler wichtig ist
Die wichtigste Erkenntnis ist, wie wichtig es ist, Online- und Offline-Strategien miteinander zu verknüpfen. Die Verbraucher erwarten heute eine konsistente und informative Reise, unabhängig davon, wo sie ihren Einkauf beginnen oder abschließen. Eine Trennung zwischen digitalen und physischen Berührungspunkten kann zu Frustration führen und das Vertrauen untergraben, während eine gut verknüpfte Strategie das gesamte Einkaufserlebnis verbessern kann.
Schlüsselstrategien zur Überbrückung von digitalen und physischen Kanälen
- Schaffen Sie konsistente Botschaften über alle Kanäle hinweg: Stellen Sie sicher, dass Produktinformationen, Preise und Werbeaktionen zwischen Ihrem digitalen und Ihrem stationären Auftritt abgestimmt sind, um einen kohärenten Markenauftritt zu gewährleisten.
- Befähigen Sie Ihr Personal mit digitalen Tools: Versorgen Sie Ihre Mitarbeiter mit aktuellen Informationen über den Bestand, Sonderangebote und aktuelle Produkte. So können sie die Kunden besser bedienen und das Filialerlebnis mit dem Online-Angebot abstimmen.
- Nutzen Sie Mobile, um Touchpoints zu verbinden: Nutzen Sie standortbezogene Werbeaktionen und digitale Anzeigen, die die Verbraucher zu den Geschäften führen, und machen Sie sich die Allgegenwart mobiler Geräte in ihrem Alltag zunutze.
Gleichgewicht zwischen digitaler Validierung und Engagement in der Filiale
Obwohl Online-Recherchen und Produktvergleiche eine wichtige Rolle in der Customer Journey spielen, ist es wichtig, die anhaltende Bedeutung der Interaktion im Geschäft zu erkennen. Verbraucher schätzen das haptische Erlebnis, Produkte physisch zu begutachten und mit sachkundigem Personal zu sprechen, insbesondere bei Kaufentscheidungen mit hohem Entscheidungsspielraum wie bei Elektronikprodukten.
Um das Einkaufserlebnis im Laden weiter zu verbessern, können Unternehmen digitale Elemente wie QR-Codes integrieren, die zusätzliche Produktinformationen liefern oder auf Sonderangebote hinweisen. Dies unterstützt nicht nur den Entscheidungsprozess im Geschäft, sondern verstärkt auch die Verbindung zwischen digitaler Recherche und physischem Kauf.
Aufbau eines einheitlichen Erlebnisses für den modernen Shopper
Bei der Gestaltung einer nahtlosen Reise für Omnichannel-Kunden, die das sich verändernde Verbraucherverhalten widerspiegelt, geht es nicht nur um die Abstimmung von Informationen, sondern auch um das Verständnis dafür, dass Verbraucher heute ein vernetztes Erlebnis an allen Kontaktpunkten erwarten. Dies bedeutet, interne Silos aufzubrechen und Strategien zu integrieren, die den Kunden in jeder Phase ihrer Reise dienen.
Fazit
Die moderne Kundenreise wird immer dynamischer, da die Verbraucher mühelos zwischen digitalen Recherchen und Interaktionen im Ladengeschäft navigieren. Marken und Einzelhändler müssen sich dieser neuen Realität stellen, indem sie ihre Strategien aufeinander abstimmen und digitale und physische Touchpoints integrieren. Auf diese Weise können sie ein kohärenteres Einkaufserlebnis schaffen, das die Erwartungen der informierten und mündigen Verbraucher von heute erfüllt. Diejenigen, denen es gelingt, ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, werden in der Lage sein, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und eine dauerhafte Kundentreue aufzubauen.
