Le commerce de détail a subi une transformation significative en raison de l'évolution du comportement des consommateurs et du fait que les acheteurs modernes passent de plus en plus souvent d'une interaction en ligne à une interaction en magasin. Ces consommateurs sont motivés par la commodité, l'accès à l'information et la possibilité de comparer les options de manière transparente. Pourtant, malgré ces changements, de nombreuses marques et enseignes continuent de traiter séparément les canaux en ligne et en magasin, manquant ainsi des occasions cruciales de créer une expérience unifiée et cohérente qui favorise la fidélisation des clients.
L'évolution des comportements omnicanaux
Des enquêtes récentes révèlent que les acheteurs d'aujourd'hui ne considèrent pas leur parcours comme étant strictement en ligne ou en magasin. En fait, 94 % des consommateurs font des recherches en ligne avant d'acheter en magasin, et 51 % d'entre eux commencent leur parcours sur Amazon. Cela démontre que les plateformes numériques ne sont pas seulement des destinations de commerce électronique - elles servent d'outils de recherche complets qui influencent les achats sur tous les canaux, soulignant ainsi leur omniprésence dans le parcours du client.
Les consommateurs ne se contentent pas de s'appuyer sur les canaux numériques pour obtenir des informations, ils les utilisent pour valider leurs décisions et comparer les options. Avec 62 % des ventes influencées par le numérique, l'intégration des achats numériques et physiques n'est plus une tendance, c'est une attente standard.
Pourquoi cela est important pour les marques et les détaillants
Ce qu'il faut retenir, c'est l'importance de faire le lien entre les stratégies en ligne et hors ligne. Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à un parcours cohérent et instructif, quel que soit l'endroit où ils commencent ou terminent leur achat. Une déconnexion entre les points de contact numériques et physiques peut créer de la frustration et éroder la confiance, alors qu'une stratégie bien connectée peut améliorer l'expérience d'achat globale.
Stratégies clés pour rapprocher les canaux numériques et physiques
- Créer un message cohérent sur tous les canaux : Veillez à ce que les informations sur les produits, les prix et les promotions soient alignés entre vos expériences numériques et en magasin afin d'assurer une présence cohérente de la marque.
- Donner au personnel en magasin les moyens d'agir grâce aux outils numériques : Fournissez aux associés des informations actualisées sur les stocks, les promotions et les produits en vogue. Cela leur permet de mieux servir les clients et d'aligner l'expérience en magasin sur les offres en ligne.
- Tirer parti de la téléphonie mobile pour relier les points de contact : Utilisez des promotions basées sur la localisation et des publicités numériques qui dirigent les consommateurs vers des magasins physiques, en exploitant l'omniprésence des appareils mobiles dans leur vie quotidienne.
Équilibrer la validation numérique et l'engagement en magasin
Si la recherche en ligne et les comparaisons de produits jouent un rôle important dans le parcours du client, il est essentiel de reconnaître l'importance continue des interactions en magasin. Les consommateurs apprécient l'expérience tactile de l'inspection physique des produits et de la discussion avec un personnel compétent, en particulier lorsqu'il s'agit d'achats importants tels que l'électronique.
Pour améliorer encore l'expérience en magasin, les entreprises peuvent intégrer des éléments numériques tels que des codes QR qui fournissent des informations supplémentaires sur les produits ou mettent en avant des promotions. Cela permet non seulement de soutenir le processus de prise de décision en magasin, mais aussi de renforcer le lien entre la recherche numérique et les achats physiques.
Construire une expérience unifiée pour l'acheteur moderne
Créer un parcours fluide pour les acheteurs omnicanaux qui reflète l'évolution du comportement des consommateurs ne consiste pas seulement à aligner les informations, mais aussi à comprendre que les consommateurs s'attendent désormais à une expérience connectée sur tous les points de contact. Il s'agit de comprendre que les consommateurs attendent désormais une expérience connectée sur tous les points de contact. Cela signifie qu'il faut briser les silos internes et intégrer des stratégies qui servent les consommateurs à chaque étape de leur parcours.
Conclusion
Le parcours du client moderne est de plus en plus dynamique, les consommateurs naviguant sans effort entre la recherche numérique et les interactions en magasin. Les marques et les détaillants doivent s'adapter à cette nouvelle réalité en alignant leurs stratégies et en intégrant les points de contact numériques et physiques. Ce faisant, ils peuvent créer une expérience d'achat plus cohérente qui répond aux attentes des consommateurs informés et autonomes d'aujourd'hui. Ceux qui parviendront à créer une expérience omnicanale unifiée seront en mesure d'acquérir un avantage concurrentiel et de fidéliser durablement leurs clients.
