L'univers du retail a considérablement changé à mesure que le comportement des consommateurs a évolué vers une meilleure flexibilité entre les achats en ligne et en magasin. Ces consommateurs privilégient la praticité, l'accès aux informations, et la possibilité de comparer les options facilement. Pourtant, malgré cette évolution, de nombreuses marques et enseignes continuent de dissocier leurs canaux en ligne et en magasin, manquant ainsi des occasions de créer une expérience unifiée et cohérente favorisant la fidélisation des clients.
Évolution du comportement des consommateurs omnicanaux
De récentes études révèlent que les consommateurs actuels ne considèrent pas leur parcours d'achat comme étant exclusivement en ligne ou en magasin. En effet, 94% d'entre eux font des recherches en ligne avant d'acheter en magasin, et 51% commencent sur Amazon. Cela signifie que les plateformes digitales ne sont pas uniquement destinées au eCommerce—elles servent également d'outils de recherche complets qui influencent les achats sur tous les canaux, soulignant ainsi leur omniprésence dans les parcours d'achat clients.
Les consommateurs ont recours aux canaux digitaux pour s'informer, mais également pour valider leurs décisions et comparer les différentes options. Avec 62 % des ventes influencées par le digital, l'intégration entre l’online et les magasins physiques n'est plus une tendance, c'est une nécessitéd.
Enjeux pour les marques et les enseignes
Le principal enseignement à tirer de cette étude repose sur l'importance du lien entre les stratégies en ligne et en magasin. Aujourd'hui, les consommateurs aspirent à un parcours d'achat cohérent et efficace, indépendamment de la façon dont ils commencent ou terminent leurs achats. Une incohérence entre les canaux digitaux et les points de vente physiques crée de la confusion et nuit à la confiance, alors qu'une stratégie d'intégration bien pensée renforce l'expérience d'achat dans sa globalité.
Stratégies clés de connexion entre les canaux digitaux et physiques
• Créez un message cohérent entre les différents canaux: Veillez à ce que les données produits, les prix, et les promotions soient alignés entre vos sites de vente en ligne et en magasin afin d'assurer une présence cohérente de marque.
• Renforcez les performances de vos équipes en magasin à l'aide d'outils digitaux: Offrez à vos collaborateurs des données actualisées sur vos stocks, vos promotions, et vos produits phares. Cela leur permettra de mieux répondre aux besoins des clients et d'aligner leur expérience d'achat en magasin sur les offres proposées en ligne.
• Exploitez les téléphones portables afin de connecter les différents points de contact: Proposez des promotions géolocalisées et des publicités digitales qui dirigeront les consommateurs vers vos points de vente physiques.
Équilibrer les outils de communication digitaux et les interactions en magasin
Si les recherches en ligne et les comparaisons de produits sont indispensables au parcours d'achat client, il est essentiel de maintenir les interactions en magasin. Les consommateurs apprécient le contact physique avec les produits et les échanges avec du personnel compétent, en particulier lorsqu'il s'agit d'acheter des articles à forte valeur ajoutée, comme les appareils électroniques.
Pour renforcer l'expérience en magasin, les marques peuvent intégrer des éléments digitaux tels que des QR codes afin de fournir des données supplémentaires sur les produits ou de mettre en avant des promotions. Cela permet de faciliter le processus d'achat en magasin mais également de renforcer le lien entre recherche digitale et achat physique.
Créer une expérience d'achat cohérente dédiée à l'acheteur moderne
Afin de garantir aux consommateurs omnicanaux un parcours d'achat harmonieux, il faut aujourd’hui considérer le fait que ces derniers aspirent à une expérience connectée à travers tous leurs points de contact. Cela implique de surmonter les obstacles en interne et de mettre en place des stratégies adaptées aux besoins des consommateurs à chaque étape de leur parcours d'achat.
Conclusion
Le parcours d'achat de l'acheteur moderne est de plus en plus dynamique, ce dernier naviguant aisément entre les outils de communication digitaux et les magasins physiques. Les marques et les enseignes doivent s'adapter à cette situation en alignant leurs stratégies et en intégrant leurs points de contact digitaux et physiques. Ce faisant, ils créeront une expérience d'achat plus cohérente qui répondra aux besoins des consommateurs actuels, connectés et autonomes. Les marques qui parviendront à proposer une expérience omnicanale unifiée bénéficieront d'un avantage concurrentiel considérable et d'une fidélisation durable de la clientèle.
