Denken Sie an Omnichannel, um Ihrem Unternehmen - und Ihren Kunden - zum Erfolg zu verhelfen

Für die meisten Einzelhändler ist das ultimative Ziel die Schaffung eines nahtlosen Einkaufserlebnisses für die Verbraucher. Was bedeutet das heute? Ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis, das es den Kunden ermöglicht, online, im Geschäft und dazwischen mit einer Marke in Kontakt zu treten.

Nach Angaben von Commbox nutzen 90 Prozent der Verbraucher mehrere Kanäle, wenn sie einkaufen. Außerdem geben 75 Prozent der Verbraucher an, dass sie heute erwarten, über mehrere Kanäle angesprochen zu werden, sei es per Telefon, E-Mail, soziale Medien oder persönlich.

Das bedeutet, dass alle Unternehmen, die nicht bereits ein Omnichannel-Erlebnis geschaffen haben, hinterherhinken. Es gibt keine Kluft mehr zwischen Online- und Ladengeschäften und die Einzelhändler müssen sich darauf einstellen.

Was ist eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie?

Eine Omnichannel-Strategie konzentriert sich auf die Schaffung eines nahtlosen Einkaufserlebnisses für die Kunden. Dies bedeutet, dass alle Berührungspunkte eines Einzelhändlers miteinander verbunden werden, einschließlich Websites, Ladengeschäfte, Social-Media-Plattformen, E-Mail usw.

Bei dieser Art von Strategie sollten die verschiedenen Kanäle nicht getrennt voneinander betrieben werden.

Wie eine Omnichannel-Strategie Unternehmen und Kunden zugute kommt

Wie bereits erwähnt, gehören Omnichannel-Einzelhandelsstrategien mittlerweile zum Standard. Das bedeutet, dass Unternehmen, die sie nicht anbieten, ihren Kunden ein unterdurchschnittliches Einkaufserlebnis bieten. Ihre Kunden arbeiten bereits auf einem Omnichannel-Niveau, auch wenn Ihr Unternehmen dies nicht tut.

Wenn Sie auf denselben Kanälen wie Ihre Kunden präsent sind und effizient arbeiten, verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil und verpassen keine möglichen Verkaufschancen. Immerhin sagen 40 Prozent der Verbraucher, dass sie keine Geschäfte mit einem Unternehmen machen würden, wenn sie nicht ihre bevorzugten Kanäle nutzen können.

Für viele Kunden ist es eine Frage der Bequemlichkeit und der Konsistenz. Die Kunden möchten ohne großen Widerstand von einem Kanal zum nächsten wechseln können. Das bedeutet ähnliche Angebote, identische Verkäufe und Werbeaktionen und keine Preisdiskrepanzen. Da so viele verschiedene Optionen zur Verfügung stehen, können es sich die Kunden leisten, sich anderswo umzusehen, wenn sie mit einem bestimmten Einzelhändler nicht zurechtkommen.

Indem Sie die Barrieren zwischen den verschiedenen Einkaufskanälen abbauen, ermöglichen Sie es den Kunden, ihre eigene personalisierte Customer Journey zu gestalten. Sie können in dem Kanal beginnen und enden, der für sie am bequemsten ist.

Warum sollten Sie eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie einführen?

Der Omnichannel-Einzelhandel mag unter den heutigen Einzelhändlern die Norm sein, aber wie profitiert Ihr Unternehmen davon?

Nr. 1: Verbessertes Kundenerlebnis und Mehrwert

Omnichannel-Einzelhandelserlebnisse stellen in der Regel den Kunden in den Mittelpunkt und ermöglichen ihm eine möglichst reibungslose Kaufabwicklung. Aus diesem Grund ist es wahrscheinlicher, dass Kunden weiterhin mit Einzelhändlern Geschäfte machen, bei denen sie sich verstanden fühlen und die Kontrolle über ihre Einkäufe haben.

Nr. 2: Neue Kunden erreichen und den Umsatz steigern

Eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie ermöglicht es den Unternehmen, neue Kundensegmente zu erreichen, die ihnen auf anderen Kanälen möglicherweise nicht zur Verfügung stehen.

Darüber hinaus können Sie dieselben Kunden an mehreren verschiedenen Berührungspunkten erreichen, was letztlich zu mehr Umsatz führt. Je mehr Kanäle ein Kunde nutzt, desto mehr Gelegenheiten zum Kauf gibt es.

Nr. 3: Verbesserte Effizienz im Betrieb

Da eine Omnichannel-Strategie darauf beruht, die Barrieren zwischen den Kanälen abzubauen, müssen Unternehmen die Daten eines Kunden nur einmal erfassen und nicht an jedem einzelnen Kontaktpunkt. Dies senkt die Kosten für die Erfassung und Verarbeitung erheblich.

Darüber hinaus bedeutet der Omnichannel-Ansatz, dass Einzelhändler keine separaten Strategien für jeden Kanal entwickeln müssen, was unnötige Arbeit reduziert.

Nr. 4: Verbesserte Bestandsverwaltung

Einer der Hauptgründe für Umsatzeinbußen eines Unternehmens sind nicht vorrätige Artikel. Besonders ärgerlich für Kunden ist es, wenn auf einer Online-Website oder App angegeben wird, dass der Artikel vorrätig ist, und sie sich dann auf den Weg in den Laden machen, um dort leere Regale vorzufinden.

Mit einem ganzheitlichen Omnichannel-Ansatz für den Einzelhandel erhalten Unternehmen einen klareren Überblick über ihren Bestand in allen Kanälen. Dies sollte es den Einzelhändlern erleichtern, ihre Lagerbestände zu optimieren und Bestellungen aus allen Kanälen zu erfüllen.

Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Strategien

Es gibt viele verschiedene Marken und Einzelhändler, die heute erfolgreich eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie umsetzen.

Starbucks

Mit über 15.000 Standorten in den USA sollte es offensichtlich sein, dass Starbucks einen Code geknackt hat, wenn es um seine Einzelhandelsstrategien geht. Der Schlüssel ist, dass sie ein hervorragendes Kundenerlebnis geschaffen haben.

Die Kunden können mit der App, ihrem Handy, ihrer Karte oder bar bezahlen. Wenn sie die App nutzen, erhalten sie Belohnungspunkte, mit denen sie noch mehr Starbucks kaufen können.

Darüber hinaus zeigt die App alle Standorte in ihrer Nähe an, ermöglicht es ihnen, im Voraus zu bestellen, wirbt für neue Menüpunkte, lässt sie Geschenkkarten verschicken und vieles mehr.

All dies zusammen sorgt für ein möglichst nahtloses Einkaufserlebnis für den Verbraucher. Die Informationen, die er benötigt, und die Möglichkeit, einen Kauf zu tätigen, sind nur einen Tastendruck entfernt.

Sephora

Sephora, einer der beliebtesten Make-up-Einzelhändler der Welt, verfügt auch über eine Telefon-App, mit der er seine Kundenerfahrungen optimieren kann.

Mit der Sephora-App können Kunden Bestellungen aufgeben, Filialen finden, frühere Einkäufe überprüfen, Prämienpunkte sammeln und ausgeben, Artikel im Geschäft scannen, um Produktinformationen und Kaufoptionen zu erhalten, und sogar Video-Tutorials zu den Produkten ansehen, die sie kaufen.

Dies ist ein hervorragendes Beispiel für die Schaffung eines erfolgreichen Omnichannel-Erlebnisses für die Verbraucher, da es ihnen ermöglicht, mit dem Geschäft über viele verschiedene Berührungspunkte zu interagieren, manchmal sogar gleichzeitig.

Disney

Es ist wohl kein Geheimnis, dass Disney als eine der erfolgreichsten Marken aller Zeiten versucht, alles zu tun, was möglich ist. Das Wesen der Marke Disney regt die Verbraucher dazu an, sich mit ihr verbunden zu fühlen und Erlebnisse zu suchen. Das offensichtlichste dieser Erlebnisse findet in den Vergnügungsparks statt.

Schon auf der Disney-Website findet der Käufer die auf seinen Standort und seine Bedürfnisse abgestimmten Reiseoptionen.

Nach der Buchung können sie das Tool My Disney Experience nutzen, um jede Etappe ihrer Reise nach ihren Wünschen zu planen. Dieses Tool ist vollständig anpassbar und ermöglicht es dem Benutzer, ein Profil für jedes Mitglied seiner Gruppe, seine Vorlieben und seinen Zeitrahmen hinzuzufügen und Links direkt zu seinen Reservierungs- und Unterkunftsinformationen zu setzen.

Einmal im Park angekommen, haben die Kunden die Möglichkeit, die App für die Disney-Parks herunterzuladen und ihren genauen Standort zu verfolgen sowie auf Karten, ihre zuvor markierten Attraktionen und Informationen zu den Wartezeiten für andere Fahrgeschäfte in ihrer Nähe zuzugreifen.

Das Magic-Band-Programm bringt das Omnichannel-Erlebnis noch einen Schritt weiter und ermöglicht es den Besuchern, mit ihrem Armband den Park zu betreten, Zugang zu ihren Disney-Hotelzimmern zu erhalten, Einkäufe zu tätigen, einzuchecken und Zugang zu FastPass-Bahnen zu erhalten und vieles mehr - alles mit einem leichten Armband.

Wenn das Ziel des Omnichannel-Einzelhandels darin besteht, zu antizipieren, wo Kunden zusätzliche Anstrengungen unternehmen müssen, und diese zu vermeiden, dann ist Disney dem Spiel weit voraus.

Wie man eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie entwickelt

Inzwischen sollte es offensichtlich sein, dass Ihr Unternehmen eine Omnichannel-Strategie umsetzen muss, wenn es das nicht bereits tut. Hier sind einige Tipps für den Einstieg:

Nr. 1: Personalisierte Dienstleistungen und Erlebnisse

Die Schaffung eines persönlichen Kauferlebnisses für Kunden ist im gegenwärtigen Einzelhandelsklima von größter Bedeutung. Die Käufer erwarten, dass man sie kennt, versteht und auf sie eingeht.

Um dies umzusetzen, müssen Sie vorrangig so viele Rückmeldungen und andere Formen von Daten wie möglich sammeln. Sind Ihre Kunden zufrieden? Würden sie Sie ihren Kollegen empfehlen?

Je mehr Informationen Sie über Ihren Kundenstamm haben, desto besser können Sie auf dessen Vorlieben eingehen.

Nr. 2: Schmerzpunkte der Kunden

Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden, während sie sich durch die Customer Journey bewegen. Gibt es irgendwelche Hürden oder Ampeln, die sie davon abhalten, ihren Kauf voranzutreiben? Um diese Informationen zu sammeln, müssen Sie Feedback von echten Käufern in verschiedenen Phasen ihrer Reise einholen.

Anhand dieser Informationen können Sie erkennen, wo die häufigsten Reibungspunkte liegen und Verbesserungen vornehmen.

Es ist wichtig, darüber nachzudenken, welche Änderungen vorgenommen werden können, um den Weg für alle Käufer mit unterschiedlichen Hintergründen und Bedürfnissen zu ebnen.

Nr. 3: Touchpoints vor und nach dem Kauf

Käufer möchten die Möglichkeit haben, sich selbständig über Ihre Produkte zu informieren, damit sie sich gut informiert fühlen, wenn sie bereit sind, einen Kauf zu tätigen. Das bedeutet, dass sie Zugang zu allen Informationen haben, die sie benötigen, einschließlich der Antworten auf alle Fragen, die sie haben könnten.

Sie können dem Rechnung tragen, indem Sie sicherstellen, dass alle Online-Produktinformationen korrekt, aktuell und gründlich sind. Setzen Sie einen Chatbot ein, um einfache Fragen aus dem Lehrbuch zu beantworten und Hilfestellung zu geben. Erstellen Sie eine FAQ-Seite mit Fragen, die Sie in großer Zahl erhalten haben, oder reagieren Sie auf Probleme und negative Bewertungen, die ein früherer Kunde vorgebracht haben könnte.

Eine unbeantwortete Frage kann für einen potenziellen Kunden eine große Hürde darstellen. Stellen Sie sich darauf ein und versorgen Sie ihn mit allen Informationen, die er braucht, um sich beim Kauf in Ihrem Unternehmen wohl zu fühlen.

Die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels

Die Optimierung des Kundenerlebnisses ist eine ständige Aufgabe. Die Erwartungen der Kunden und das Klima im Einzelhandel bleiben nie lange statisch, und es liegt an Ihnen, Schritt zu halten, wenn Sie erfolgreich sein wollen.

Die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels liegt in den Händen der Verbraucher, und es liegt an den Unternehmen, sich ständig zu bemühen und anzupassen, um den Kunden die Erfahrungen zu bieten, die sie brauchen.