Para la mayoría de los minoristas, el objetivo final es crear una experiencia de compra fluida para los consumidores. ¿Qué significa esto hoy en día? Una experiencia de compra que abarque todos los canales, permitiendo a los clientes interactuar con una marca en línea, en la tienda y entre ambos.
Según Commbox, el 90% de los consumidores utiliza varios canales para comprar. Además, el 75% de los consumidores afirman que ahora esperan que se interactúe con ellos a través de múltiples canales, ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales o en persona.
Esto significa que las empresas que aún no están creando una experiencia omnicanal se están quedando atrás. Ya no existe una brecha entre las compras en línea y en la tienda, y los minoristas deben adaptarse a ello.
¿Qué es una estrategia minorista omnicanal?
Una estrategia omnicanal se centra en crear una experiencia sin fisuras para los compradores. Esto significa conectar todos los puntos de contacto de un minorista, incluidos sitios web, tiendas físicas, plataformas de redes sociales, correo electrónico, etc.
Con este tipo de estrategia, los distintos canales no deben funcionar por separado.
Cómo una estrategia omnicanal beneficia a empresas y compradores
Como ya se ha dicho, las estrategias minoristas omnicanal se consideran ahora estándar. Esto significa que las empresas que no las ofrecen están dando a sus clientes una experiencia de compra por debajo de la media. Sus compradores ya están operando a un nivel omnicanal, incluso si su negocio no lo está.
Asegurarse de que está presente y funciona eficazmente en los mismos canales que sus clientes le proporciona una ventaja competitiva y le garantiza que no pierde ninguna posible oportunidad de venta. Después de todo, el 40 % de los consumidores afirma que no hará negocios con una empresa si no puede utilizar sus canales preferidos.
Para muchos compradores, es una cuestión de comodidad y coherencia. Los compradores quieren pasar de un canal a otro sin apenas resistencia. Esto significa listados similares, ventas y promociones idénticas y ausencia de discrepancias en los precios. Con tantas opciones disponibles, los clientes pueden permitirse el lujo de buscar en otro sitio si les resulta demasiado difícil trabajar con un minorista concreto.
Al derribar las barreras entre los distintos canales de compra, permite a los compradores crear su propio recorrido personalizado. Pueden empezar y terminar en los canales que les resulten más convenientes.
¿Por qué debería adoptar una estrategia minorista omnicanal?
Puede que el comercio omnicanal sea la norma entre los minoristas actuales, pero ¿en qué beneficia a su negocio?
Nº 1: Mejora de la experiencia y el valor del cliente
Las experiencias minoristas omnicanal suelen poner al cliente en primer lugar, permitiéndole un proceso de compra lo más fluido posible. Por ello, es más probable que los clientes sigan haciendo negocios con minoristas que les hacen sentir comprendidos y con el control de sus compras.
Nº 2: Llegar a nuevos clientes y aumentar las ventas
Una estrategia minorista omnicanal permite a las empresas llegar a nuevos segmentos de clientes que podrían no haber tenido a su disposición en otros canales.
Además, le permite llegar a los mismos compradores en múltiples puntos de contacto diferentes, lo que en última instancia se traducirá en más ventas. Cuantos más canales utilice un cliente, más oportunidades tendrá de comprar.
Nº 3: Mejora de la eficacia de las operaciones
Dado que una estrategia omnicanal se basa en romper las barreras entre canales, las empresas sólo necesitan recopilar los datos de un cliente una vez en lugar de en cada punto de contacto individual. Esto reduce significativamente el coste de recopilación y procesamiento.
Además, el enfoque omnicanal significa que los minoristas no tienen que crear estrategias separadas para cada canal, lo que reduce el trabajo innecesario.
Nº 4: Mejora de la gestión de inventarios
Una de las principales razones por las que un negocio pierde ventas son los artículos agotados. Los compradores se sienten especialmente ofendidos cuando un sitio web o una aplicación indican que el artículo está en stock y, al llegar a la tienda física, se encuentran con estanterías vacías.
Con un enfoque holístico y omnicanal del comercio minorista, las empresas obtienen una visión más clara de su inventario en todos los canales. Esto debería facilitar a los minoristas la optimización de sus niveles de existencias y el cumplimiento de los pedidos de todos los canales.
El objetivo de la venta minorista omnicanal es anticipar dónde los compradores tienen que hacer un esfuerzo adicional y eliminarlo.
Ejemplos de estrategias omnicanal de éxito
Hay muchas marcas y minoristas que están aplicando con éxito una estrategia minorista omnicanal en la actualidad.
Starbucks
Con más de 15.000 establecimientos en Estados Unidos, debería ser obvio que Starbucks ha descifrado un código en lo que respecta a sus estrategias de venta al por menor. La clave es que han creado una excelente experiencia para el cliente.
Los clientes pueden pagar con la aplicación, sus teléfonos, tarjetas o en efectivo. Si utilizan la aplicación, ganan puntos de recompensa que pueden utilizar para comprar aún más Starbucks.
Además, la aplicación les muestra todos los establecimientos cercanos, les permite hacer pedidos con antelación, promociona nuevos platos del menú, les permite enviar tarjetas regalo, etc.
Todo ello contribuye a crear una experiencia lo más fluida posible para el consumidor. La información que necesita y los medios para realizar una compra están ahí mismo, en su teléfono, a solo pulsar un botón.
Sephora
Sephora, uno de los minoristas de maquillaje más populares del mundo, también tiene una aplicación para el teléfono que les ayuda a optimizar la experiencia de sus clientes.
Con la aplicación de Sephora, los compradores pueden hacer pedidos, buscar tiendas físicas, consultar compras anteriores, ganar y gastar sus puntos de recompensa, escanear artículos en la tienda para obtener información sobre el producto y opciones de compra, e incluso ver tutoriales en vídeo sobre los productos que compran.
Este es un excelente ejemplo de cómo crear una experiencia omnicanal satisfactoria para los consumidores, ya que les permite interactuar con la tienda a través de muchos puntos de contacto diferentes, a veces simultáneamente.
Disney
Tal vez una de las marcas con más éxito de todos los tiempos, no es ningún secreto que Disney se esfuerza por hacerlo todo. La propia naturaleza de la marca Disney anima a los consumidores a sentir una conexión y buscar experiencias. La más obvia de ellas tiene lugar en sus parques de atracciones.
Desde el sitio web de Disney, el comprador encontrará opciones de viaje adaptadas a su ubicación y necesidades.
Después de reservar, pueden utilizar la herramienta My Disney Experience para planificar cada etapa de su viaje a su gusto. Esta herramienta es totalmente personalizable y permite al usuario añadir un perfil para cada miembro de su grupo, sus preferencias y marco temporal, y enlaza directamente con la información de su reserva y alojamiento.
Una vez en el parque, los consumidores tienen la opción de descargarse la aplicación de los parques Disney y seguir su ubicación exacta, así como acceder a mapas, a sus atracciones marcadas previamente y a información sobre el tiempo de espera de otras atracciones cercanas.
El programa Magic Band lleva la experiencia omnicanal un paso más allá y permite a los clientes utilizar su banda para entrar en el parque, acceder a sus habitaciones de hotel Disney, realizar compras, registrarse y acceder a las líneas FastPass, y mucho más, todo en una ligera pulsera.
Si el objetivo del comercio omnicanal es anticiparse a los puntos en los que los compradores tienen que hacer un esfuerzo adicional y eliminarlo, Disney va muy por delante.
Cómo crear una estrategia omnicanal de éxito
A estas alturas, debería ser obvio que su empresa necesita implantar una estrategia omnicanal si aún no lo está haciendo. Aquí tienes algunos consejos para empezar:
Nº 1: Servicios y experiencias personalizados
Crear experiencias de compra personalizadas para los clientes es primordial en el clima actual del comercio minorista. Los compradores esperan ser conocidos, comprendidos y atendidos.
Para ello, debe dar prioridad a la recopilación del mayor número posible de opiniones y otras formas de datos. ¿Están satisfechos sus compradores? ¿Le recomendarían a sus colegas?
Cuanta más información tenga sobre su base de consumidores, mejor podrá atender sus preferencias.
Nº 2: Puntos débiles del cliente
Póngase en el lugar de los compradores a medida que avanzan por el recorrido del cliente. ¿Existe algún obstáculo o semáforo que les impida seguir adelante con su compra? Para recopilar esta información, tendrá que obtener opiniones de compradores reales en distintas fases de su recorrido.
Con esta información, podrá ver dónde están los puntos de fricción más comunes y hacer mejoras.
Es importante pensar en qué cambios pueden hacerse para facilitar el camino a todos los compradores con distintos antecedentes y necesidades.
Nº 3: Puntos de contacto antes y después de la compra
Los compradores quieren tener la posibilidad de investigar de forma independiente sobre sus productos para sentirse bien informados cuando estén listos para comprar. Esto significa tener acceso a toda la información que necesitan, incluidas las respuestas a las preguntas que puedan tener.
Para ello, asegúrese de que toda la información sobre el producto en línea es precisa, está actualizada y es exhaustiva. Implemente un chatbot para responder a las preguntas sencillas de los libros de texto y ofrecer orientación. Cree una página de preguntas frecuentes (FAQ) con cualquier pregunta que haya recibido en un volumen alto, o respondiendo a problemas y reseñas negativas que un cliente anterior pueda haber planteado.
Tener una pregunta sin respuesta puede suponer un gran obstáculo para un cliente potencial, así que anticípese y proporciónele toda la información que necesite para sentirse cómodo comprando en su empresa.
El futuro del comercio omnicanal
Optimizar la experiencia del cliente es un esfuerzo continuo. Las expectativas de los compradores y el entorno del comercio minorista nunca permanecen estáticos durante mucho tiempo, y depende de ti mantenerte al día si quieres tener éxito.
El futuro del comercio omnicanal está en manos del consumidor, y las empresas deben esforzarse y adaptarse continuamente para ofrecer a los compradores las experiencias que necesitan.
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