In Zeiten, in denen Kunden so viele verschiedene Kaufoptionen haben, ist es für Unternehmen wichtig, personalisierte Kundenerlebnisse zur obersten Priorität zu machen.
Laut einer von LawnStarter durchgeführten Studie sind 90 Prozent der Kunden bereit, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die ihren Kundenservice personalisieren.
Die Verbraucher möchten von den Marken, mit denen sie Geschäfte machen wollen, als Individuen behandelt werden. Die Namen der Kunden, ihre Vorlieben, ihr Kaufverhalten und andere wichtige Details wie diese können den Unterschied zwischen einem Verkauf und einem Verlust ausmachen.
Was ist eine Strategie zur Kundenpersonalisierung?
Die Personalisierung von Kundenerfahrungen bezieht sich auf Markenvermarkter, die Datenanalyse und Technologie nutzen, um Nachrichten und Produktangebote für ihre Kunden zu personalisieren.
Diese Technologie ermöglicht es Unternehmen, Verbraucher zu identifizieren und in Segmente mit ähnlichen Interessen oder Bedürfnissen einzuteilen, um ihnen ein gezieltes Erlebnis zu bieten.
Warum sind personalisierte Kundenerfahrungen so wichtig?
Der moderne Käufer hat täglich mit Dutzenden von verschiedenen Produktangeboten und Markenrabatten zu tun, die ihm angeboten werden. Wodurch hebt sich Ihre Marke von der Masse ab? An dieser Stelle kommen personalisierte Erlebnisse ins Spiel.
Letztendlich ist das ideale Ergebnis der Schaffung personalisierter Einkaufserlebnisse eine reibungslose und nahtlose Kundenreise.
Je einfacher Sie es Ihren Kunden machen, bei Ihrer Marke zu kaufen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wiederkommen und ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen. Personalisierung kann extrem effektiv sein, um langfristige Kundenbeziehungen zu schaffen.
Marken sollten ihre Kunden dort treffen, wo sie sich am wohlsten fühlen, was oft bedeutet, dass sie auf mehreren verschiedenen Social-Media-Kanälen erreichbar sind und sicherstellen, dass die Support-Teams sachkundig sind und das für den Kundenerfolg notwendige Fachwissen bereitstellen können.
Personalisierte Kundenerfahrungsstrategie: Ein Beispiel
Als einer der bisher erfolgreichsten Online-Händler ist es nicht verwunderlich, dass Amazon eine beeindruckende Strategie zur Personalisierung seiner Kunden verfolgt.
Amazon nutzt seine ausgefeilte Analysetechnologie, um ein Personalisierungsprogramm zu erstellen, bei dem dem Kunden Produkte angezeigt werden, die ähnlich oder verwandt mit Artikeln sind, die er in seiner Browser- oder Kaufhistorie gesehen hat. Auf diese Weise werden dem Kunden nur Produkte angezeigt, an denen er bereits Interesse gezeigt hat, was die Chancen auf einen Kauf erhöht.
Zu diesen Angeboten gehören häufig Pakete und zusätzliche Produktempfehlungen, die den Dollarbetrag im Einkaufswagen des Käufers erhöhen sollen, aber nur mit Artikeln, die er benötigt.
Darüber hinaus setzt Amazon mit Amazon Prime Wardrobe weitere Innovationen im Bereich der Personalisierung um.
Mit dieser Funktion werden die Kunden gebeten, ein Quiz über ihre Größen- und Stilpräferenzen auszufüllen. Diese Informationen werden dann an ein spezielles Amazon-Team weitergegeben, das Produktempfehlungen in Bezug auf ihre Antworten ausspricht, die alle direkt auf der Website zu finden sind, und so ein völlig individuelles Einkaufserlebnis für den Kunden schafft.
Als Einzelhandelsriese wird Amazon mit seinen Strategien für personalisierte Kundenerlebnisse wahrscheinlich weiterhin den Weg vorgeben, aber auch für kleinere Unternehmen gibt es noch Raum. Jede Marke kann Umfragen erstellen, Daten sammeln und aus dem Verhalten ihrer Kunden lernen.
Letztendlich ist das ideale Ergebnis der Schaffung personalisierter Einkaufserlebnisse eine reibungslose und nahtlose Kundenreise.
Wie man das Kundenerlebnis personalisiert
Inzwischen haben die meisten Marken erkannt, dass personalisiertes Marketing eine wichtige Rolle für den Aufbau erfolgreicher, langfristiger Kundenbeziehungen und für den Verkauf spielt.
Das Problem ist: Wie schaffen Sie ein personalisiertes Erlebnis für alle, wenn Tausende von verschiedenen Käufern jeden Tag mit Ihrer Marke interagieren?
Nr. 1: Sammeln und Analysieren Sie Ihre Daten
Bevor Sie sich in die Entwicklung Ihrer Strategie vertiefen können, müssen Sie so viele Daten wie möglich über Ihre Kunden sammeln. Es ist wichtig, dass Sie sich ein umfassendes Bild davon machen, wer bei Ihnen einkauft.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie diese Informationen sammeln können:
- Versenden von Kundenumfragen und Meinungsumfragen per E-Mail
- Verfolgen Sie die Erwähnungen Ihrer Marke in den sozialen Medien, um zu sehen, wer über Sie spricht.
- Nutzung der Website-Analysetechnologie zur Ermittlung demografischer und anderer Nutzerdaten
- Ermutigen Sie Ihre Kunden, auf Ihrer Website Kundenprofile anzulegen.
Jeder dieser Punkte kann Ihnen helfen, mit Ihrer Kundenanalyse zu beginnen.
Nr. 2: Segmentieren Sie Ihre Kunden
Für Marken ist es unmöglich, für jeden einzelnen Kunden ein völlig individuelles Erlebnis zu schaffen. An dieser Stelle kommt die Segmentierung ins Spiel.
Indem Sie verschiedene Segmente von ähnlichen Käufern mit ähnlichen Interessen, Einkommen, geografischen Standorten, Einkaufsgewohnheiten, Alter oder Geschlecht erstellen, können Sie sicherstellen, dass jede Gruppe nur Marketing erhält, das für sie relevant ist. Im Allgemeinen betrachten Menschen E-Mails als Spam, wenn sie Angebote enthalten, die nicht auf sie zutreffen, oder Produkte, an denen sie kein Interesse haben. Spam-E-Mails können sich negativ auf Ihre Öffnungsraten und Ihren Umsatz auswirken.
Daher wird gezieltes und relevantes Marketing eine große Hilfe für Ihr Unternehmen sein.
Nr. 3: Schaffen Sie ein Omnichannel-Erlebnis
Um bei den Kunden von heute relevant zu bleiben, ist es für Marken wichtig, Dienstleistungen über mehrere Kanäle anzubieten. Die Kunden möchten Ihr Unternehmen problemlos finden oder kontaktieren können und erwarten oft, dass sie den Kundenservice über den für sie bequemsten Kanal erreichen. Dies kann persönlich, per E-Mail, Telefon, Chat und über mehrere Social-Media-Plattformen erfolgen.
Anhand Ihrer Kundensegmentierungsdaten können Sie feststellen, welche Gruppen eine bestimmte Kommunikationsmethode gegenüber einer anderen bevorzugen, was bei gezielten Marketinganzeigen hilfreich sein kann. Einige Kunden reagieren vielleicht besser auf Marketing auf Instagram als auf E-Mail, wenn sie mehr Zeit auf einer Plattform verbringen als auf einer anderen. Wenn Sie dies wissen, erhöhen sich die Chancen Ihrer Marke auf einen Klick und einen Verkauf.
Nr. 4: Schaffen Sie eine nahtlose Customer Journey
Einen Kunden dazu zu bringen, Artikel in den Warenkorb zu legen, ist definitiv ein Gewinn, aber das ist noch lange nicht das Ende der Customer Journey. Nach Angaben des Baymard-Instituts brechen fast 70 Prozent der Kunden ihre Online-Einkaufswagen ab. Aber es gibt Möglichkeiten, dem entgegenzuwirken.
Viele Marken setzen Erinnerungs-E-Mails oder -Benachrichtigungen für den Warenkorb ein, die den Käufer über Artikel informieren, die er in seinem Warenkorb liegen gelassen und vielleicht vergessen hat zu kaufen.
Marken sollten ihre Kunden mit personalisierten Nachrichten bei jedem Schritt auf ihrer Kaufreise ansprechen. Dies beginnt mit einer personalisierten Anzeige, Anreizen und Empfehlungen, wenn sie zu stöbern beginnen, und endet mit einer Anfrage nach Produktbewertungen für ihre letzten Einkäufe. Dann beginnt der Zyklus von neuem.
Nr. 5: Sammeln Sie Feedback und bewerten Sie Ihre Strategien neu
Die Einführung eines systematischen Ansatzes zur Erfassung von Kundenfeedback kann eine gute Möglichkeit sein, über die Meinungen der Verbraucher auf dem Laufenden zu bleiben. So können Sie erkennen, was im Rahmen Ihrer Strategie für personalisierte Kundenerlebnisse funktioniert und was verbessert werden muss.
Anhand dieser Daten können Sie Ihren Kundenservice optimieren, um sicherzustellen, dass er den Kunden als Individuum anspricht und so individuell wie möglich ist. Haben sich die Vorlieben eines Kunden geändert? Ist sein Profil in Bezug auf seinen Standort und sein Alter aktuell?
Es ist wichtig, dass Sie sich ständig mit Ihren Kunden austauschen und auf allen möglichen Wegen Feedback einholen, um sicherzustellen, dass Ihre Daten relevant bleiben.
Nachdem die Anschaffungen abgeschlossen sind, ist es auch an der Zeit, Ihre Technologien und Strategien zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie alle ordnungsgemäß funktionieren, und um festzustellen, ob sie noch verbessert werden können.
Mit all diesen Informationen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden die bestmöglichen Erfahrungen mit Ihrer Marke machen.
Wenn Sie auf der Suche nach einer Möglichkeit sind, über Ihre Kunden informiert zu bleiben, sollten Sie die Consumer Experience Solution von Wiser in Betracht ziehen. Gewinnen Sie Einblicke in die Interaktion der Kunden mit Ihrer Marke und verschaffen Sie sich einen Überblick über das Einkaufserlebnis, um Ihre Marke so zu sehen, wie die Kunden sie sehen.
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