Pour la plupart des détaillants, l'objectif ultime est de créer une expérience d'achat sans faille pour les consommateurs. Qu'est-ce que cela signifie aujourd'hui ? Une expérience d'achat qui s'étend sur plusieurs canaux, permettant aux clients de s'engager avec une marque en ligne, en magasin et entre les deux.
Selon Commbox, 90 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour effectuer leurs achats. En outre, 75 % d'entre eux déclarent qu'ils s'attendent désormais à ce que l'on interagisse avec eux sur plusieurs canaux, que ce soit par téléphone, par courrier électronique, par les médias sociaux ou en personne.
Cela signifie que toutes les entreprises qui ne créent pas déjà une expérience omnicanale sont à la traîne. Il n'y a plus de fossé entre les achats en ligne et en magasin et les détaillants doivent s'y adapter.
Qu'est-ce qu'une stratégie de vente au détail omnicanale ?
Une stratégie omnicanale vise à créer une expérience transparente pour les acheteurs. Cela signifie qu'il faut connecter tous les points de contact d'un détaillant, y compris les sites web, les magasins de brique et de mortier, les plateformes de médias sociaux, les courriels, etc.
Avec ce type de stratégie, les différents canaux ne doivent pas fonctionner séparément.
Les avantages d'une stratégie omnicanale pour les entreprises et les consommateurs
Comme indiqué précédemment, les stratégies de vente omnicanale sont désormais considérées comme la norme. Cela signifie que les entreprises qui ne les proposent pas offrent à leurs clients une expérience d'achat médiocre. Vos clients fonctionnent déjà à un niveau omnicanal, même si votre entreprise ne l'est pas.
En veillant à être présent et à fonctionner efficacement sur les mêmes canaux que vos clients, vous bénéficiez d'un avantage concurrentiel et vous vous assurez de ne pas rater d'éventuelles opportunités de vente. Après tout, 40 % des consommateurs affirment qu 'ils ne feront pas affaire avec une entreprise s'ils ne peuvent pas utiliser leurs canaux préférés.
Pour de nombreux acheteurs, c'est une question de commodité et de cohérence. Ils veulent passer d'un canal à l'autre avec peu ou pas de résistance. Cela signifie des listes similaires, des ventes et des promotions identiques, et aucune différence de prix. Avec autant d'options différentes, les clients peuvent se permettre d'aller voir ailleurs s'ils trouvent qu'il est trop difficile de travailler avec un détaillant particulier.
En supprimant les barrières entre les différents canaux d'achat, vous permettez aux acheteurs de créer leur propre parcours client personnalisé. Ils peuvent commencer et terminer par les canaux qui leur conviennent le mieux.
Pourquoi devriez-vous adopter une stratégie de vente au détail omnicanale ?
La vente au détail omni-canal est peut-être la norme chez les détaillants d'aujourd'hui, mais comment votre entreprise peut-elle en bénéficier ?
N° 1 : Amélioration de l'expérience et de la valeur du client
Les expériences de vente omnicanale placent généralement le client au premier plan, en lui offrant le parcours d'achat le plus fluide possible. Pour cette raison, les clients sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec des détaillants qui leur donnent le sentiment d'être compris et de contrôler leurs achats.
N° 2 : Atteindre de nouveaux clients et augmenter les ventes
Une stratégie de vente au détail omnicanale permet aux entreprises d'atteindre de nouveaux segments de clientèle auxquels elles n'auraient peut-être pas eu accès sur d'autres canaux.
En outre, cela vous permet d'atteindre les mêmes acheteurs à de multiples points de contact différents, ce qui se traduira en fin de compte par davantage de ventes. Plus un client utilise de canaux, plus il a d'occasions de faire des achats.
N° 3 : Amélioration de l'efficacité des opérations
Comme une stratégie omnicanale repose sur l'élimination des barrières entre les canaux, les entreprises n'ont besoin de collecter les données d'un client qu'une seule fois, plutôt qu'à chaque point de contact individuel. Cela réduit considérablement le coût de la collecte et du traitement.
En outre, l'approche omnicanale signifie que les détaillants ne doivent pas créer des stratégies distinctes pour chaque canal, ce qui réduit le travail inutile.
N° 4 : Amélioration de la gestion des stocks
L'une des principales raisons pour lesquelles une entreprise perd des ventes est la rupture de stock d'un article. Les acheteurs sont particulièrement choqués lorsqu'un site Web ou une application en ligne indique que l'article est en stock et qu'ils se rendent dans un magasin de bric et de broc pour découvrir des étagères vides.
Avec une approche holistique et omnicanale de la vente au détail, les entreprises ont une vision plus claire de leurs stocks sur tous les canaux. Cela devrait permettre aux détaillants d'optimiser plus facilement leurs niveaux de stock et d'honorer les commandes provenant de tous les canaux.
L'objectif de la vente au détail omnicanale est d'anticiper les endroits où les acheteurs doivent faire des efforts supplémentaires et de les éliminer.
Exemples de stratégies omnicanales réussies
De nombreuses marques et détaillants différents appliquent aujourd'hui avec succès une stratégie de vente omnicanale.
Starbucks
Avec plus de 15 000 établissements aux États-Unis, il est évident que Starbucks a trouvé la bonne formule pour ses stratégies de vente au détail. La clé est qu'ils ont créé une excellente expérience client.
Les clients peuvent payer en utilisant l'application, leur téléphone, des cartes ou de l'argent liquide. S'ils utilisent l'application, ils gagnent des points de récompense qui peuvent être utilisés pour acheter encore plus de Starbucks.
En outre, l'application leur indique tous les établissements proches de chez eux, leur permet de commander à l'avance, de promouvoir les nouveaux articles du menu, d'envoyer des cartes cadeaux, etc.
Tout cela concourt à créer une expérience aussi transparente que possible pour le consommateur. Les informations dont il a besoin et les moyens d'effectuer un achat se trouvent sur son téléphone, à une simple pression sur un bouton.
Sephora
Sephora, l'un des détaillants de maquillage les plus populaires au monde, dispose également d'une application téléphonique qui l'aide à optimiser l'expérience de ses clients.
Grâce à l'application Sephora, les acheteurs peuvent passer des commandes, trouver l'emplacement des magasins, vérifier leurs achats passés, gagner et dépenser leurs points de fidélité, scanner les articles en magasin pour obtenir des informations sur les produits et les options d'achat, et même regarder des tutoriels vidéo sur les produits qu'ils achètent.
Il s'agit d'un excellent exemple de création d'une expérience omnicanale réussie pour les consommateurs, car elle leur permet d'interagir avec le magasin à travers de nombreux points de contact différents, parfois simultanément.
Disney
Disney, qui est peut-être l'une des marques les plus prospères de tous les temps, ne cache pas qu'elle s'efforce de tout faire. La nature même de la marque Disney encourage les consommateurs à ressentir une connexion et à rechercher des expériences. La plus évidente d'entre elles a lieu dans ses parcs d'attractions.
En commençant par le site web de Disney, le client constatera que ses options de voyage sont adaptées à son emplacement et à ses besoins.
Après avoir réservé, ils peuvent utiliser l'outil My Disney Experience pour planifier chaque étape de leur voyage à leur convenance. Cet outil est entièrement personnalisable et permet à l'utilisateur d'ajouter un profil pour chaque membre de son groupe, ses préférences et sa durée, et des liens directs vers ses informations de réservation et d'hébergement.
Une fois dans le parc, les consommateurs ont la possibilité de télécharger l'application des parcs Disney et de suivre leur position exacte, ainsi que d'accéder à des cartes, aux attractions qu'ils ont déjà choisies et aux informations sur les temps d'attente pour les autres manèges à proximité.
Le programme Magic Band va encore plus loin dans l'expérience omnicanale et permet aux clients d'utiliser leur bracelet pour entrer dans le parc, accéder à leur chambre d'hôtel Disney, faire des achats, s'enregistrer et accéder aux voies FastPass, et bien plus encore, le tout avec un seul bracelet léger.
Si le but de la vente au détail omnicanale est d'anticiper les endroits où les acheteurs doivent faire des efforts supplémentaires et de les éliminer, Disney a une longueur d'avance.
Comment créer une stratégie omnicanale réussie ?
Il devrait maintenant être évident que votre entreprise doit mettre en œuvre une stratégie omnicanale si elle ne l'a pas encore fait. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :
N° 1 : Services et expériences personnalisés
Créer des expériences d'achat personnalisées pour les clients est primordial dans le climat actuel du commerce de détail. Les acheteurs s'attendent à être connus, compris et servis.
Pour ce faire, vous devez donner la priorité à la collecte d'un maximum de commentaires et d'autres formes de données. Vos clients sont-ils satisfaits ? Vous recommanderaient-ils à leurs pairs ?
Plus vous disposez d'informations sur votre base de consommateurs, mieux vous pouvez répondre à leurs préférences.
N° 2 : Les points sensibles des clients
Mettez-vous à la place des acheteurs tout au long de leur parcours client. Y a-t-il des obstacles ou des feux rouges qui les empêchent de poursuivre leur achat ? Pour recueillir ces informations, vous devrez obtenir le retour d'information d'acheteurs réels à différentes étapes de leur parcours.
Grâce à ces informations, vous serez en mesure de voir où se trouvent les points de friction les plus courants et d'apporter des améliorations.
Il est important de réfléchir aux changements qui peuvent être apportés pour rendre le chemin plus facile pour tous les acheteurs ayant des antécédents et des besoins différents.
No. 3 : Points de contact avant et après l'achat
Les acheteurs veulent pouvoir effectuer leurs propres recherches sur vos produits de manière indépendante, afin de se sentir bien informés lorsqu'ils sont prêts à faire un achat. Cela signifie qu'ils doivent avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin, y compris les réponses aux questions qu'ils peuvent se poser.
Vous pouvez y remédier en vous assurant que toutes les informations sur les produits en ligne sont exactes, à jour et complètes. Mettez en place un chatbot pour répondre aux questions simples et aux questions de manuels et fournir des conseils. Créez une page de FAQ pour toutes les questions que vous avez reçues en grand nombre, ou pour répondre aux problèmes et aux critiques négatives qu'un client précédent a pu soulever.
Une question sans réponse peut constituer un obstacle majeur pour un client potentiel. Anticipez cette situation et fournissez-lui toutes les informations dont il a besoin pour se sentir à l'aise pour acheter auprès de votre entreprise.
L'avenir de la vente au détail omnicanale
L'optimisation de l'expérience client est un effort permanent. Les attentes des consommateurs et le climat de la vente au détail ne restent jamais statiques très longtemps et c'est à vous de suivre le mouvement si vous voulez réussir.
L'avenir de la vente au détail omnicanale est entre les mains du consommateur, et c'est aux entreprises de s'efforcer et de s'adapter en permanence afin de fournir aux acheteurs les expériences dont ils ont besoin.
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