Si le showrooming était autrefois une plainte courante pour les détaillants de briques et de mortier, le vent a maintenant tourné. Le webrooming est devenu plus répandu et le fait que 56 % des adultes possèdent un smartphone aggrave le problème pour les détaillants en ligne. Avant d'entrer dans le vif du sujet, définissons le webrooming. Il s'agit du moment où les acheteurs font des recherches sur des produits en ligne, mais décident de les acheter dans un magasin physique à la place. C'est un vol d'argent dans les poches des détaillants en ligne et cela augmente.
Le webrooming est aujourd'hui plus répandu que le showrooming ; au cours des 12 derniers mois, 78% des acheteurs ont fait le premier, tandis que 72% ont fait le second. Les détaillants en ligne et en magasin se livrent une concurrence féroce pour obtenir des contrats, mais les acheteurs sont souvent peu impressionnés par l'expérience qu'ils ont acquise. Quarante pour cent des acheteurs pensent que l'expérience d'achat en magasin pourrait être améliorée, tandis que 16 % sont de cet avis en ce qui concerne l'expérience d'achat en ligne. Qu'est-ce que cela signifie pour le commerce en ligne ? On pourrait penser que l'insatisfaction apparente des acheteurs attirerait les acheteurs en ligne, mais malheureusement ce n'est pas vrai du tout. En fait, Accenture rapporte que 21 % des consommateurs prévoient d'augmenter leurs achats en magasin.
Voici quatre choses que les détaillants en ligne peuvent faire pour lutter contre les principaux problèmes qui alimentent le webrooming.
1. Expédition
Personne n'aime attendre quelque chose qu'il veut ou dont il a besoin. Près d'un quart (23 %) des acheteurs ne veulent pas attendre la livraison d'un article, alors adoucissez l'affaire. La livraison gratuite est la meilleure solution, mais elle peut ne pas être pratique pour vos produits ou votre entreprise. Proposez au moins une livraison efficace et bon marché, car 47 % des internautes ne veulent pas payer pour la première fois.
2. Retours et échanges entre canaux
Facilitez les retours et les échanges, car les achats en ligne font appel à un peu de devinette. Les choses peuvent ne pas coller, alors pour conserver leur activité, facilitez-leur la tâche. Si vous avez des magasins en ligne et des magasins de briques et de mortier, faites des retours et des échanges en magasin. Cela évite à de nombreux acheteurs de faire la queue au bureau de poste et 37 % d'entre eux souhaitent pouvoir le faire.
3. Tout le monde aime les réductions
Compensez le temps qu'ils passeront à attendre que leurs articles arrivent en leur accordant une petite remise. C'est une excellente stratégie, car 73 % des acheteurs sont influencés par les remises. Donnez aux consommateurs l'impression qu'ils bénéficient d'une offre spéciale et qu'ils ne pourront pas résister.
4. Fournir des informations complètes sur le produit
Les acheteurs en ligne n'ont pas la possibilité d'essayer ou de toucher les produits qu'ils achètent, alors donnez-leur autant d'informations que possible. Fournissez des photos de haute qualité sous plusieurs angles et toutes les informations possibles sur les couleurs, les dimensions, les matériaux et les composants pour aider les acheteurs à prendre des décisions en connaissance de cause.
Consultez notre infographie ci-dessous pour tout savoir sur le webrooming :
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