As marcas Direct-to-consumer (D2C ou DTC) estão em todo lugar hoje em dia: anunciadas em ônibus, atraindo compradores na Instagram e, cada vez mais, montando frentes de lojas nas ruas principais do mundo.
Embora os canais de varejo on-line fossem uma ótima maneira de construir seus negócios inicialmente, há muitos benefícios adicionais também para o brick-and-mortar. Estes incluem reparos mais fáceis de produtos (pense nos óculos Warby Parker) e mais oportunidades para construir relacionamentos com clientes novos e existentes à medida que eles navegam pelas ofertas na vida real.
Então o que exatamente as marcas de comércio eletrônico D2C devem fazer para efetivamente adicionar canais na loja? Abaixo está nosso guia final que cobre todas as considerações que as marcas precisam levar em conta ao considerar expandir seus negócios on-line.
Como as Marcas D2C podem se aproximar do Novo Canal
Primeiro, (após ler sobre o que D2C significa no varejo) as marcas devem começar por reconhecer que existem pelo menos dois caminhos diferentes a serem seguidos.
Um varejista pode optar por abrir suas próprias lojas, como Away ou Allbirds. Esta loja seria dedicada exclusivamente a seus produtos e pertencente e operada pela marca. Outra opção é fazer parceria com um grande varejista como a Target ou Walmart para vender seus produtos dentro de uma loja de alto tráfego, como o Dollar Shave Club ou a Honest Company fizeram.
Decidir trabalhar com um parceiro significa confiar neles para proporcionar uma experiência de alta qualidade ao cliente, posicionando seus produtos adequadamente, e não cortar seus preços abaixo do preço mínimo anunciado. Também vem com o benefício de uma máquina de marketing estabelecida e uma forte experiência do cliente.
Também é importante observar que nem todas as marcas D2C precisam de uma presença física per se. De fato, há marcas que tendem a tirar mais proveito da experiência do tijolo e do mosto. Estes são os tipos de produtos que podem ser mais adequados para o varejo físico:
- Itens de alto custo - Comprarum produto caro sem ser visto é difícil para muitos consumidores. Embora uma marca possa oferecer uma generosa janela de retorno, o incômodo de ter que enviar um produto caro de volta ao armazém não é um problema com o qual nenhum consumidor queira lidar. Uma presença de tijolo e cimento ajuda ambos a dar aos compradores a tranqüilidade de experimentar ou experimentar um produto que eles estão considerando. Sem mencionar que eles também são capazes de fazer perguntas sem esperar em uma linha de bate-papo on-line. E se o item não acabar dando certo, devolvê-lo a uma loja é muitas vezes muito mais fácil do que encaixotá-lo, esperar na fila dos Correios mais próximos e não ter certeza de quando exatamente eles receberão seu reembolso.
- Produtos com grande apelo - paradizer de forma simples, nem todos querem estar ou estão online. Alguns compradores se sentem mais à vontade para fazer compras pessoalmente. Dando-lhes a oportunidade de descobrir e explorar seus produtos, será possível obtê-los como clientes fiéis.
- Produtos baseados na experiência - Os compradoresnão vão apenas às lojas quando precisam de alguma coisa, eles vão navegar, passar tempo com amigos e familiares e descobrir coisas novas e excitantes. As marcas D2C têm a oportunidade de traduzir o visual de seu website para uma experiência altamente curada e personalizada na loja. Afinal de contas, estas marcas encontraram sucesso on-line ao realmente entender seu mercado alvo e aplicá-lo diretamente ao marketing de consumo. Levar estes aprendizados e aplicá-los a um local físico ajudará a tornar uma experiência especial que um consumidor não será capaz de guardar para si mesmo. Glossier fez um excelente trabalho com um pop-up que eles tiveram em São Francisco em 2018. A loja atraiu os compradores com maquiagem para tentar comprar e saborear os alimentos para venda. Esta combinação única trouxe os entusiastas da beleza em massa para ver os produtos por si mesmos.
Agora que dividimos os produtos que provavelmente terão sucesso na Main Street, como as marcas D2C podem criar um plano para lançar com sucesso?
1. Entenda os riscos
Abrir uma loja física é muito diferente de aperfeiçoar a realização através de armazéns. Uma marca precisará contratar e treinar pessoal, lidar com potenciais roubos, fornecer um excelente atendimento ao cliente e repensar as abordagens de merchandising e marketing com freqüência.
Várias marcas foram capazes de realizar isto de uma forma que é aditiva ao seu modelo D2C. Mas se explorar estas realidades levanta mais perguntas do que respostas, então vender sua linha de produtos em uma loja big-box pode ser uma melhor maneira de explorar o varejo presencial. Nesse caso, há muito menos logística para se pensar, com o bônus adicional de estar associado a um varejista bem respeitado. A longo prazo, você pode decidir abrir uma loja após uma incursão efetiva com parceiros varejistas. De qualquer forma, com grande risco, vem o potencial de uma grande recompensa.
2. Planeje com cuidado sua pegada
Se uma loja está em sua mente, experimente primeiro o brick-and-mortar através de um pop-up para verificar se os compradores irão além de seus canais digitais e comprarão de você pessoalmente. Quando estiver claro que uma loja é a decisão certa, tome a abertura e expansão lentamente. Alguns varejistas tradicionais oferecem exemplos sombrios de abertura de demasiadas lojas e de ter que lidar com o doloroso processo de fechamento de várias e demissão de trabalhadores. Quando as empresas D2C adotam uma abordagem lenta e metódica, elas podem seguir um plano sustentável que abre lojas com base nos dados dos clientes e do varejo.
3. Criar Sinergia entre Canais Online e In-Store
As vendas podem não ser realizadas na loja após os primeiros dois meses. A loja pode servir mais como uma forma de novos clientes descobrirem a marca e começarem a considerá-la. Eles podem optar por comprar on-line depois de experimentar roupas na semana anterior. E isto é perfeitamente normal, já que a marca começou como um "first upstart" digital.
Todos os canais de venda precisam servir uns aos outros: o visual e a sensação precisam ser suficientemente consistentes para que os compradores recebam as mesmas mensagens e imagens de seu website e de suas lojas. Alguns varejistas gostam de colocar iPads em seus camarins ou lojas caso um tamanho ou cor que um cliente potencial deseja não esteja disponível. Ter a oportunidade de completar a compra on-line em algumas torneiras e entregar o produto certo ao comprador torna muito menos provável que ele saia de mãos vazias.
Outra maneira de aproveitar ao máximo seus vários canais de venda é usar sua loja como um centro de atendimento. Os custos de remessa podem ser altos e contar com parceiros de remessa nem sempre é livre de riscos. Os produtos podem chegar atrasados ou danificados às vezes. Mas se um consumidor optar por pegar seu pedido na loja, então você pode eliminar todas as incertezas e eles podem obter os produtos mais rapidamente. É uma vitória para todos.
4. Mantenha o foco nos Produtos e Relacionamentos
A experiência é essencial para levar o modelo D2C para o mundo real. Entretanto, certificar-se de que os clientes estão aprendendo e comprando os produtos é o verdadeiro ponto de abrir um espaço físico. Por exemplo, incluindo um café de marca e um clube em funcionamento vinculado à loja, mas somente se isso servir aos objetivos maiores da marca. As experiências devem ser vinculadas estreitamente ao produto principal para não confundir os consumidores. Nespresso tem cafés boutique nos quais oferece café e vende suas famosas máquinas e a Nike hospeda clubes de corrida. Essas experiências trazem clientes potenciais pelas razões certas e são formas de alta qualidade para encorajá-los a fazer uma compra ou perguntar sobre linhas de produtos relevantes.
O resultado final
O modelo de venda direta ao consumidor é eficaz para uma série de negócios de comércio eletrônico; no entanto, a venda exclusivamente on-line torna difícil ter uma linha direta de comunicação com os compradores. Além de fornecer um canal de venda rico em experiência, os funcionários também têm a oportunidade de fazer pesquisas de clientes de forma orgânica. Ao mesmo tempo em que aumentam as vendas e respondem a perguntas, eles também podem perguntar o que um determinado consumidor pensa de seus novos produtos e o que ele pode gostar de ver na loja na próxima temporada.
Se uma empresa D2C optar por vender através de um varejista terceirizado, pode ser mais difícil obter esse feedback direto dos clientes, mas eles terão tráfego automático de pedestres. Isto é especialmente útil para os jogadores menores no espaço D2C. Ter um parceiro de varejo que possa oferecer legitimidade e uma plataforma de varejo de ponta a ponta existente pode ajudar a acelerar resultados positivos para planos de crescimento e estratégias de marketing.
As empresas de venda direta ao consumidor têm muito o que pesquisar a fim de fazer um esguicho no varejo físico. Há muitas histórias de sucesso a serem consideradas, assim como há histórias de cautela a serem evitadas. O truque para garantir que a transição ocorra sem problemas é criar um plano personalizado com as dicas acima servindo de guia. Não há dois negócios diretos ao consumidor que sejam iguais; cada um precisa fazer um balanço de suas prioridades e objetivos específicos a fim de elaborar um plano que se mantenha fiel à sua marca, ao mesmo tempo em que abre novas oportunidades para se conectar com os clientes.
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