O seguinte é um posto convidado de Justin Golschneider, o Gerente de Marketing da ChannelReply.
A frase "automação de suporte" imediatamente me faz encolher. Ela me traz à mente labirintos de árvores telefônicas com vozes geradas por computador pronunciando mal as páginas de texto. Depois me leva a memórias de sites de suporte que me fizeram responder pergunta após pergunta apenas para não me dar uma boa resposta e nenhuma opção de contato com um humano.
No entanto, a automação de suporte não tem que ser assim. Quando usada eficazmente, ela pode dar aos clientes respostas mais rápidas do que um representante. Também pode reduzir significativamente seus custos de atendimento ao cliente.
O que a automação de suporte significa para as empresas de comércio eletrônico
Existem vários tipos diferentes de automação. O que mais importa no comércio eletrônico é a automação auto-sustentável, que se refere a qualquer coisa que permita que seus clientes se ajudem. Mas como um negócio on-line deve implementar a automação, e que ferramentas eles devem usar?
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E-mails ativados
Os e-mails ativados podem ser criados com algum trabalho de desenvolvimento ou usando software de atendimento ao cliente como o Zendesk. Como explicado neste artigo, você configura um sistema que escaneia e-mails em busca de uma frase específica. Uma resposta enlatada então sai sempre que essa frase aparece no e-mail de um cliente.
Digamos que você sempre pede aos clientes para verificar com os correios se um item ainda não chegou. Você poderia usar este sistema para enviar estas instruções sempre que receber uma mensagem contendo as palavras "ainda não chegou".
Isto pode fornecer aos clientes respostas instantâneas. Ao mesmo tempo, seus agentes não precisam responder às mesmas perguntas uma e outra vez.
O importante com este sistema é não se tornar muito dependente dele. Seus agentes devem sempre verificar se a resposta foi adequada. Os clientes freqüentemente escrevem com várias perguntas, e as probabilidades são que seus e-mails acionados respondam apenas a uma delas. Eles também podem perder completamente a verdadeira pergunta do cliente.
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Roteamento automático
Se você quiser obter alguns dos benefícios da automação sem os riscos de deixar um computador responder por você, você pode limitar-se a usar a automação para encaminhar pedidos de suporte.
Por exemplo: Você está vendendo seu próprio produto na Amazon, eBay, e seu próprio site. Você tem um representante de serviço que trata de questões básicas e problemas de envio e um agente de suporte técnico que trata de clientes que têm dificuldades com o produto. Esses dois agentes normalmente teriam que saltar entre os sistemas de mensagens separados para cada plataforma e gastar tempo determinando se eles ou o outro agente deveriam responder a cada solicitação.
Isto significa que, ao invés de peneirar cada bilhete e disparar mensagens para frente e para trás, seus agentes podem começar a trabalhar diretamente nas solicitações que eles sabem como lidar.
Embora costumava ser difícil fazer isso com os sistemas de mensagens desajeitadas da Amazônia e do eBay, a tecnologia está avançando. Novos softwares de mensagens como o ChannelReply facilitam o manuseio de seus bilhetes do eBay e da Amazon a partir de seu software CRM. Como resultado, este tipo de automação de suporte tornou-se muito mais fácil e mais prático de usar.
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FAQs
Se você não tiver um FAQ, adicionar um ao seu site deve ser seu primeiro passo para a automação de suporte.
Eu sei que este é um conselho chato. No entanto, muitas empresas parecem pensar que as estratégias antigas são inúteis, e as FAQs ainda são extremamente eficazes. Por que perder tempo respondendo a todos os clientes que querem saber se você oferece remessa gratuita em devoluções de presentes quando você poderia postar um FAQ com as mesmas informações?
As FAQs fáceis de usar dão aos clientes respostas mais rápidas do que um agente de suporte poderia dar. Elas economizam dinheiro em seu orçamento de suporte e diminuem o estresse que seus clientes sentem. Se você não tem um, faça um.
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Fóruns
Os fóruns são a forma mais pura de auto-ajuda: seus clientes fazem perguntas e respondem uns aos outros. Você só precisa moderar as discussões.
Isto tem uma vantagem óbvia: seus clientes oferecem efetivamente um suporte gratuito. Além disso, as mensagens dos fóruns aparecem regularmente nos motores de busca, dando-lhe um impulso SEO.
Como a maioria das outras coisas mencionadas aqui, porém, estas podem ser desastrosas quando usadas de forma deficiente - especialmente para sites de comércio eletrônico.
Os clientes publicarão regularmente reclamações em fóruns. Se estas não forem tratadas, você parece não se importar com seus clientes ou não conseguiu encontrar uma desculpa válida e decidiu fugir em seu lugar.
Algumas pessoas também colocarão perguntas que seus colegas clientes não podem responder por elas. Se ninguém responder, parece que o problema do cliente é insolúvel.
Os fóruns devem ser moderados e ocasionalmente respondidos a fim de serem úteis. Se você puder fazer isso, no entanto, eles serão pelo menos tão úteis quanto um bom FAQ.
FAQs, fóruns e outras formas de suporte automatizado são freqüentemente combinados em centros de auto-serviço para matar várias aves com uma cajadada só.
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Menus telefônicos
Se você não estiver familiarizado com os menus telefônicos, eles são basicamente FAQs registrados que também podem direcionar a pessoa que liga para o telefone de um funcionário específico ou caixa de entrada de correio de voz.
Um menu telefônico dá ao cliente uma série de opções que podem ser selecionadas pressionando um número no teclado ou, às vezes, respondendo com voz. ("Para continuar em inglês, pressione 1. Para continuar em español, pulsar 2. Se você estiver sendo maltratado por um urso, diga 'Sim'. ”) Cada apertar do botão leva os clientes a um novo menu, uma resposta gravada a sua pergunta e/ou o telefone de um funcionário.
As pequenas empresas podem criar um menu telefônico com apenas três opções. Isto pode ser rápido, barato e fácil. Ao simplesmente adicionar respostas a algumas perguntas comuns, você pode estender algum apoio a seus clientes mesmo quando não puder atender chamadas.
Se sua empresa está constantemente inundada de chamadas, um menu em grande escala pode ser bastante eficaz, reduzindo os tempos de espera e economizando o custo de contratar agentes adicionais. Só tem que ser bom. Ele precisa de navegação fácil, informações atualizadas, uma voz que seja tão fácil de entender quanto de ouvir e, sobretudo, a opção de falar com um ser humano se ele não puder responder à sua pergunta.
Tire um tempo para testar seu menu telefônico antes de liberá-lo para o público. Se alguém encontrar problemas com ele, revise-o cuidadosamente.
Os riscos e benefícios de tais sistemas são elevados. O sistema telefônico automatizado da Apple causou a queda da satisfação do cliente em 2010 a 2011 - masos sistemas de seus concorrentes mantiveram altos índices de satisfação. Está tudo em como você o projeta bem.
Em conclusão
A automação de suporte é um ato de equilíbrio entre a satisfação do cliente e o corte de custos. Use-o cuidadosamente, e lembre-se sempre que seus agentes - suas botas no chão - são a parte mais importante de seu sistema de suporte.
Procurando mais maneiras de automatizar seu negócio de eCommerce? Saiba como você pode automatizar a pesquisa de preços. Alternativamente, descubra mais maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente on-line no blog ChannelReply.
Justin Golschneider - Gerente de Marketing @ ChannelReply
"ChannelReply é um SaaS baseado em nuvem que conecta softwares populares de CRM (Zendesk e Desk.com) aos principais mercados de eCommerce (eBay e Amazon). Ele transforma as mensagens dos clientes em tíquetes de suporte com threads e organizados, completos com informações de pedidos fornecendo aos vendedores uma solução CRM completa para o Mercado".
