Lo siguiente es un artículo de Justin Golschneider, el Gerente de Marketing de ChannelReply.
La frase "automatización del apoyo" me hace sentirme avergonzado al instante. Me recuerda a los laberintos de árboles telefónicos con voces generadas por ordenador que pronuncian mal las páginas de texto. Luego me lleva a los recuerdos de sitios de soporte que me hicieron responder pregunta tras pregunta sólo para no darme ninguna buena respuesta y ninguna opción a Contacto un humano.
Sin embargo, la automatización del soporte no tiene por qué ser así. Cuando se usa de manera efectiva, puede dar respuestas a los clientes más rápido que un representante. También puede reducir significativamente los costos de servicio al cliente.
Qué significa la automatización del apoyo a los negocios de comercio electrónico
Hay varios tipos diferentes de automatización. La que más importa en el comercio electrónico es la automatización de auto-soporte, que se refiere a todo lo que permite a sus clientes ayudarse a sí mismos. Pero, ¿cómo debe un negocio en línea implementar la automatización, y qué herramientas deben utilizar?
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Correos electrónicos disparados
Los correos electrónicos disparados pueden ser creados con algún trabajo de desarrollo o usando un software de servicio al cliente como Zendesk. Como se explica en este artículo, se configura un sistema que escanea los correos electrónicos en busca de una frase específica. Una respuesta enlatada sale cada vez que esa frase aparece en el correo electrónico de un cliente.
Digamos que siempre pides a los clientes que comprueben en la oficina de correos si un artículo no ha llegado. Podrías usar este sistema para enviar esas instrucciones cuando recibas un mensaje que contenga las palabras "no ha llegado".
Esto puede proporcionar a los clientes respuestas instantáneas. Al mismo tiempo, sus agentes no tienen que responder a las mismas preguntas una y otra vez.
Lo importante de este sistema es no depender demasiado de él. Sus agentes siempre deben comprobar si la respuesta fue adecuada. Los clientes a menudo escriben con múltiples preguntas, y lo más probable es que sus correos electrónicos disparados sólo respondan a una de ellas. También pueden pasar por alto la verdadera pregunta del cliente por completo.
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Enrutamiento automático
Si desea obtener algunos de los beneficios de la automatización sin los riesgos de dejar que una computadora responda por usted, puede atenerse a usar la automatización para enrutar las solicitudes de soporte.
Por ejemplo: Usted está vendiendo su propio producto en Amazon, eBay, y su propio sitio. Tienes un representante de servicio que se encarga de las preguntas básicas y los problemas de envío y un agente de soporte técnico que se encarga de los clientes que tienen dificultades con el producto. Esos dos agentes normalmente tendrían que rebotar entre los sistemas de mensajería separados para cada plataforma y dedicar tiempo a determinar si ellos o el otro agente deben responder a cada solicitud.
Hacer esto significa que en lugar de examinar cada entrada y disparar mensajes de ida y vuelta, sus agentes pueden trabajar directamente en las solicitudes que saben cómo manejar.
Aunque solía ser difícil hacer esto con los torpes sistemas de mensajería de Amazon y eBay, la tecnología está avanzando. El nuevo software de mensajería como ChannelReply facilita el manejo de tus tickets de eBay y Amazon desde el software de CRM. Como resultado, este tipo de automatización del soporte se ha vuelto mucho más fácil y práctico de usar.
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Preguntas frecuentes
Si no tiene una FAQ, añadir una a su sitio web debería ser su primer paso hacia la automatización del soporte.
Sé que es un consejo aburrido. Sin embargo, muchos negocios parecen pensar que las viejas estrategias son inútiles, y las preguntas frecuentes siguen siendo extremadamente efectivas. ¿Por qué perder el tiempo respondiendo a cada cliente que quiere saber si ofrece envío gratis en las devoluciones de regalos cuando podría publicar una FAQ con la misma información?
Las preguntas frecuentes fáciles de usar dan a los clientes respuestas más rápidas que las que podría dar un agente de soporte. Ahorran dinero en su presupuesto de soporte y reducen el estrés que experimentan sus clientes. Si no tiene uno, haga uno.
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Foros
Los foros son la forma más pura de autoayuda: sus clientes hacen preguntas y se contestan entre ellos. Sólo tienes que moderar las discusiones.
Esto tiene una ventaja obvia: sus clientes proporcionan efectivamente apoyo gratuito. Además, los mensajes de los foros aparecen regularmente en los motores de búsqueda, dándole un impulso SEO.
Como con la mayoría de las otras cosas mencionadas aquí, sin embargo, estas pueden ser desastrosas cuando se usan mal, especialmente para los sitios de comercio electrónico.
Los clientes publicarán regularmente quejas en los foros. Si no se tratan, parece que no te importan tus clientes o que no encuentras una excusa válida y decides huir en su lugar.
Algunas personas también publican preguntas que sus compañeros no pueden responder por ellos. Si nadie responde, parece que el problema del cliente no tiene solución.
Los foros deben ser moderados y ocasionalmente respondidos para poder ser útiles. Sin embargo, si puedes hacer tanto, entonces serán al menos tan útiles como un buen FAQ.
Las preguntas frecuentes, los foros y otras formas de apoyo automatizado se combinan a menudo en centros de autoservicio para matar múltiples pájaros de un solo tiro.
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Menús del teléfono
Si no está familiarizado con los menús del teléfono, son básicamente preguntas frecuentes grabadas que también pueden dirigir a la persona que llama al teléfono o al buzón de voz de un empleado específico.
El menú del teléfono ofrece al cliente una serie de opciones que pueden seleccionarse pulsando un número en el teclado o, a veces, contestando con la voz. ("Para continuar en inglés, presione 1. Para continuar en español, pulse 2. Si está siendo atacado por un oso, diga "Sí". ”) Cada pulsación del botón lleva a los clientes a un nuevo menú, a una respuesta grabada a su pregunta, y/o al teléfono de un empleado.
Las pequeñas empresas podrían crear un menú de teléfono con tan sólo tres opciones. Esto puede ser rápido, barato y fácil. Con sólo agregar respuestas a algunas preguntas comunes, puedes brindar algo de asistencia a tus clientes, incluso cuando no puedas atender las llamadas.
Si su negocio está constantemente inundado de llamadas, un menú a gran escala puede ser bastante efectivo, reduciendo los tiempos de espera y ahorrándole el coste de contratar agentes adicionales. Sólo tiene que ser bueno. Necesita una navegación fácil, información actualizada, una voz que sea tan fácil de entender como de escuchar, y sobre todo la opción de hablar con un ser humano si no puede responder a su pregunta.
Tómese el tiempo para probar el menú de su teléfono antes de darlo a conocer al público. Revíselo cuidadosamente si alguien encuentra problemas con él.
Los riesgos y beneficios de esos sistemas son elevados. El sistema telefónico automatizado de Apple hizo que la satisfacción de los clientes se desplomara en 2010 a 2011, perolos sistemas de sus competidores mantuvieron altos índices de satisfacción. Todo depende de lo bien que lo diseñes.
En conclusión
La automatización del apoyo es un acto de equilibrio entre la satisfacción del cliente y la reducción de costes. Úsela con cuidado y recuerde siempre que sus agentes, sus botas en el suelo, son la parte más importante de su sistema de apoyo.
¿Busca más formas de automatizar su negocio de comercio electrónico? Aprende cómo puedes automatizar la investigación de precios. Alternativamente, descubra más formas de mejorar su servicio al cliente en línea en el ChannelReply blog.
Justin Golschneider - Gerente de Marketing @ ChannelReply
"ChannelReply es un SaaS basado en la nube que conecta los populares software CRM (Zendesk y Desk.com) con los principales mercados de comercio electrónico (eBay y Amazon). Transforma los mensajes de los clientes en tickets de soporte enhebrados y ordenados, completos con información de pedidos, proporcionando a los vendedores una solución completa de CRM de mercado".
