*O seguinte é um posto de convidado da Merav Shoham de Proonto.
O atendimento ao cliente certamente evoluiu nos últimos anos. Chegou-se a um ponto em que mesmo o produto de melhor qualidade não compensará o atendimento ao cliente ruim ou mesmo padrão. Os clientes exigem um serviço oportuno, eficaz e personalizado, e as marcas de eCommerce estão se esforçando ao máximo para oferecer isso.
Preparamos uma lista dos canais mais populares e inovadores de atendimento ao cliente, tudo para ajudá-lo a se manter no topo do jogo do eCommerce.
Sites de auto-serviço
Um centro de auto-atendimento incentiva os clientes a resolver seus problemas sem ter que entrar em contato com um representante da empresa. Por um lado, o uso de um centro de auto-serviço economiza tempo valioso aos clientes ao deixá-los resolver seus próprios problemas, mas por outro lado os capacita a conhecer sua empresa.
Nossa escolha número 1: Zendesk
Zendesk oferece uma grande variedade de temas de centros de auto-atendimento, que podem ser facilmente personalizados para suas necessidades, o que significa que você pode projetar sua interface com o cliente (mas não com os provedores) para se parecer com o resto de seu website. A base de conhecimento é fácil de configurar e, o mais importante, pode ser rapidamente atualizada. Ela é criada de acordo com as necessidades de seus clientes e com as FAQ. Você pode fazer upload de qualquer tipo de conteúdo, imagens e vídeos incluídos.
Suporte ao vivo
O suporte ao vivo dá a seus clientes o que um software de auto-atendimento não pode - um toque humano. O suporte ao vivo permite que você dê a seus clientes a assistência em tempo real que eles teriam recebido se estivessem fazendo compras em uma loja de tijolos e argamassa. No entanto, uma plataforma de suporte ao vivo é apenas tão boa quanto as pessoas que a operam. O que significa que, para tirar o máximo proveito de todos os aspectos maravilhosos que o suporte ao vivo tem a oferecer, você precisa ter os agentes mais qualificados e experientes para o seu pessoal.
Nossa escolha número 1: Proonto
Proonto fundou o primeiro mercado global de assistentes de loja que constantemente recruta associados de vendas e atendimento ao cliente verticalmente experientes. Ajudamos todas as marcas de comércio eletrônico de todas as dimensões a manter seu website com o agente ao vivo mais adequado em termos de experiência, escala de pagamento e cultura. Permitimos que as marcas de eCommerce, incluindo aquelas com uma plataforma separada de suporte ao vivo, terceirizem e contratem agentes ao vivo apaixonados que fornecerão aos clientes um serviço oportuno, eficiente e personalizado.
Mídias Sociais
Você ficaria surpreso ao saber que 70% dos usuários do Facebook se envolvem com o site diariamente (e 45% o fazem várias vezes ao dia)? As pessoas passam horas em suas contas de mídia social e isso chegou a um ponto em que se tornou um importante canal de comunicação.
Portanto, não é surpresa que seus clientes esperem se comunicar com sua marca através das mídias sociais. Portanto, se você ainda não começou a utilizar suas plataformas de mídia social como canais de atendimento ao cliente, não há melhor momento do que AGORA.
Nossa escolha número 1: Hootsuite
O Hootsuite A Solução Social de Atendimento ao Cliente ajuda qualquer empresa de grande porte a identificar problemas do cliente e resolvê-los rápida e eficientemente. Dessa forma, seus clientes não precisam esperar por uma resposta e você consegue expandir seu impacto social positivo.
Comunidades Online
As comunidades on-line são uma maneira maravilhosa de descobrir o que seus clientes pensam sobre seu produto e serviço. Para os clientes, as comunidades on-line são um lugar para compartilhar suas opiniões honestas sobre seu produto e interagir com outros clientes.
Nossa escolha número 1: Sócio
Sócio criou uma variedade de características, todas para garantir que seu cliente se sinta confortável o suficiente para compartilhar seus pensamentos com outros usuários, e eventualmente com você. Socious permite que você crie fóruns de discussão, grupos de segmento para melhor produtividade e ajuda seus clientes a se conectarem uns com os outros.
Chamadas de retorno automáticas
Corrija-me se eu estiver errado, mas um dos sons mais irritantes do mundo é o do "tom de espera". É claro que também é extremamente irritante esperar que um representante pegue o telefone. As ligações automáticas dão a seus clientes o privilégio de decidir se querem esperar ou apenas ter alguém que retorne a ligação. Outra vantagem sobre este canal é que ele dá a seus agentes a chance de se preparar para a ligação de retorno.
Nossa escolha número 1: Fonolo
Fonolo permite que seus clientes programem uma ligação de retorno quando acharem conveniente. Os clientes podem programar a chamada a partir de qualquer dispositivo e de um aplicativo.
Suporte por SMS
As pessoas carregam seus telefones celulares para onde quer que vão, o que significa que as mensagens SMS são sem dúvida a maneira mais rápida de chegar a seu cliente e vice-versa.
Nossa escolha número 1: OneReach
OneReach permite que você receba e envie mensagens de texto de seus clientes. Você pode integrar o OneReach ao seu call center, ou até mesmo conectar o serviço ao seu próprio celular.
Em uma época em que a concorrência na indústria varejista entre os varejistas on-line e os varejistas de tijolos e argamassa está realmente aquecendo, o atendimento ao cliente é um dos principais pontos de diferenciação entre os dois. O atendimento ao cliente é um grande negócio para os compradores, e estas seis ferramentas podem ajudá-lo a otimizar a experiência do comprador em 2015 e manter o negócio fluindo para sua loja on-line.
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