*Ce qui suit est un message d'invité de Merav Shoham de Proonto.
Le service à la clientèle a certainement évolué au cours des dernières années. Il est arrivé à un point où même le produit de la meilleure qualité ne compensera pas un service client mauvais ou même standard. Les clients exigent un service rapide, efficace et personnalisé, et les marques de commerce électronique font de leur mieux pour le leur fournir.
Nous avons préparé une liste des canaux de service à la clientèle les plus populaires et les plus innovants, afin de vous aider à rester à la pointe du commerce électronique.
Sites web en libre-service
Un centre de libre-service encourage les clients à résoudre leurs problèmes sans devoir passer par contact un représentant de l'entreprise. D'une part, l'utilisation d'un centre de libre-service fait gagner un temps précieux aux clients en leur permettant de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, mais d'autre part, elle leur permet de mieux connaître votre entreprise.
Notre choix n°1 : Zendesk
Zendesk offre une grande variété de thèmes de centres de libre-service, qui peuvent être facilement adaptés à vos besoins, ce qui signifie que vous pouvez concevoir votre interface client (mais pas les fournisseurs) de manière à ce qu'elle ressemble au reste de votre site web. La base de connaissances est facile à mettre en place et, surtout, peut être rapidement mise à jour. Elle est créée en fonction des besoins de vos clients et de la FAQ. Vous pouvez télécharger tout type de contenu, y compris des images et des vidéos.
Soutien en direct
L'assistance en direct donne à vos clients ce qu'un logiciel en libre-service ne peut pas leur offrir : une touche humaine. L'assistance en direct vous permet de fournir à vos clients l'assistance en temps réel qu'ils auraient obtenue s'ils avaient fait leurs achats dans un magasin de briques et de mortier. Toutefois, la qualité d'une plateforme d'assistance en direct dépend des personnes qui l'exploitent. Cela signifie que pour profiter pleinement de tous les merveilleux aspects que l'assistance en direct peut offrir, vous devez disposer des agents les plus qualifiés et les plus expérimentés pour la gérer.
Notre choix n°1 : Proonto
Proonto a fondé la première place de marché mondiale pour les assistants de magasin qui recrute constamment des associés expérimentés dans la vente et le service à la clientèle. Nous aidons les marques de commerce électronique de toutes tailles à doter leur site web de l'agent en direct le plus approprié en termes d'expérience, d'échelle salariale et de culture. Nous permettons aux marques de commerce électronique, y compris celles qui disposent d'une plateforme d'assistance en direct distincte, de sous-traiter et d'engager des agents en direct passionnés qui fourniront aux clients un service rapide, efficace et personnalisé.
Médias sociaux
Seriez-vous surpris d'apprendre que 70% des utilisateurs de Facebook s'engagent sur le site quotidiennement (et 45% le font plusieurs fois par jour) ? Les gens passent des heures sur leurs comptes de médias sociaux et le site est devenu un canal de communication majeur.
Il n'est donc pas surprenant que vos clients s'attendent à communiquer avec votre marque via les médias sociaux. Si vous n'avez pas encore commencé à utiliser vos plateformes de médias sociaux comme canaux de service à la clientèle, il n'y a pas de meilleur moment que MAINTENANT.
Notre choix n°1 : Hootsuite
Le Hootsuite Social Customer Service Solution aide les entreprises de toute taille à identifier les problèmes des clients et à les résoudre rapidement et efficacement. Ainsi, vos clients n'ont pas à attendre une réponse et vous pouvez accroître votre impact social positif.
Communautés en ligne
Les communautés en ligne sont un excellent moyen de savoir ce que vos clients pensent de votre produit et de votre service. Pour les clients, les communautés en ligne sont un endroit où ils peuvent partager leurs opinions honnêtes sur votre produit et s'engager avec d'autres clients.
Notre choix n°1 : la société
Socious a créé une série de fonctionnalités, toutes destinées à garantir que votre client se sente suffisamment à l'aise pour partager ses réflexions avec d'autres utilisateurs, et éventuellement avec vous. Socious vous permet de créer des forums de discussion, de segmenter des groupes pour une meilleure productivité et d'aider vos clients à se connecter les uns aux autres.
Rappels automatiques
Corrigez-moi si je me trompe, mais l'un des sons les plus ennuyeux au monde est celui du "ton d'attente". Bien sûr, il est aussi extrêmement ennuyeux d'attendre qu'un représentant décroche le téléphone. Les rappels automatiques donnent à vos clients le privilège de décider s'ils veulent attendre ou simplement que quelqu'un les rappelle. Un autre avantage de ce canal est qu'il donne à vos agents la possibilité de se préparer au rappel.
Notre choix n°1 : Fonolo
Fonolo permet à vos clients de programmer un rappel quand ils le jugent utile. Les clients peuvent programmer l'appel à partir de n'importe quel appareil et d'une application.
Support SMS
Les gens transportent leur téléphone portable partout où ils vont, ce qui signifie que les SMS sont sans aucun doute le moyen le plus rapide de joindre votre client et vice versa.
Notre choix n°1 : OneReach
OneReach vous permet de recevoir et d'envoyer des messages texte de vos clients. Vous pouvez intégrer OneReach à votre centre d'appels, ou même connecter le service à votre propre téléphone portable.
À une époque où la concurrence dans le secteur du commerce de détail entre les détaillants en ligne et les détaillants de briques et de mortier s'intensifie réellement, le service à la clientèle est l'un des principaux points de différenciation entre les deux. Le service à la clientèle est un élément essentiel pour les acheteurs, et ces six outils peuvent vous aider à optimiser l'expérience d'achat en 2015 et à maintenir le flux d'affaires dans votre boutique en ligne.
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