*Das Folgende ist ein Gastbeitrag von Merav Shoham von Proonto.
Der Kundenservice hat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt. Es ist ein Punkt erreicht, an dem selbst das beste Qualitätsprodukt einen schlechten oder sogar Standard-Kundenservice nicht mehr ausgleichen kann. Kunden verlangen einen zeitnahen, effektiven und personalisierten Service, und eCommerce-Marken versuchen ihr Bestes, um dies zu bieten.
Wir haben eine Liste der beliebtesten und innovativsten Kundenservice-Kanäle zusammengestellt, die Ihnen helfen, im eCommerce ganz vorne mitzuspielen.
Selbstbedienungs-Websites
Ein Selbstbedienungscenter ermutigt Kunden, ihre Probleme zu lösen, ohne einen Vertreter des Unternehmens kontaktieren zu müssen. Auf der einen Seite spart der Einsatz eines Self-Service-Centers den Kunden wertvolle Zeit, indem sie ihre Probleme selbst lösen können, auf der anderen Seite lernen sie so Ihr Unternehmen kennen.
Unsere Wahl: Zendesk
Zendesk bietet eine große Auswahl an SB-Center-Themes, die leicht an Ihre Bedürfnisse angepasst werden können, was bedeutet, dass Sie Ihre Kundenoberfläche (aber nicht die Anbieter) so gestalten können, dass sie wie der Rest Ihrer Website aussieht. Die Wissensdatenbank ist einfach einzurichten und, was am wichtigsten ist, sie kann schnell aktualisiert werden. Sie wird nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden und FAQ erstellt. Sie können jede Art von Inhalt hochladen, auch Bilder und Videos.
Live-Unterstützung
Live-Support gibt Ihren Kunden, was eine Selbstbedienungssoftware nicht kann - eine menschliche Note. Mit dem Live-Support können Sie Ihren Kunden die Unterstützung in Echtzeit bieten, die sie auch beim Einkauf in einem Ladengeschäft erhalten hätten. Allerdings ist eine Live-Support-Plattform nur so gut wie die Menschen, die sie bedienen. Das bedeutet, dass Sie, um all die wunderbaren Aspekte, die der Live-Support zu bieten hat, in vollem Umfang nutzen zu können, die qualifiziertesten und erfahrensten Agenten benötigen, die ihn bedienen.
Unser Tipp Nr. 1: Proonto
Proonto gründete den ersten globalen Shop-Assistenten-Marktplatz, der ständig vertikal erfahrene Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter rekrutiert. Wir helfen eCommerce-Marken jeder Größe, ihre Website mit dem am besten geeigneten Live-Agenten in Bezug auf Erfahrung, Gehaltsklasse und Kultur zu besetzen. Wir ermöglichen es eCommerce-Marken, auch solchen mit einer eigenen Live-Support-Plattform, leidenschaftliche Live-Agenten auszulagern und einzustellen, die den Kunden einen zeitnahen, effizienten und personalisierten Service bieten.
Soziale Medien
Würde es Sie überraschen zu hören, dass 70 % der Facebook-Nutzer sich täglich mit der Seite beschäftigen (und 45 % tun dies sogar mehrmals am Tag)? Die Menschen verbringen Stunden auf ihren Social-Media-Konten und es ist ein Punkt erreicht, an dem es zu einem wichtigen Kommunikationskanal geworden ist.
Daher ist es keine Überraschung, dass Ihre Kunden erwarten, mit Ihrer Marke über soziale Medien zu kommunizieren. Wenn Sie also noch nicht damit begonnen haben, Ihre Social-Media-Plattformen als Kundenservice-Kanäle zu nutzen, gibt es keinen besseren Zeitpunkt als JETZT.
Unser Tipp Nr. 1: Hootsuite
Die Hootsuite Social Customer Service Solution hilft Unternehmen jeder Größe, Kundenprobleme zu erkennen und schnell und effizient zu lösen. Auf diese Weise müssen Ihre Kunden nicht auf eine Antwort warten und Sie können Ihren positiven sozialen Einfluss ausweiten.
Online-Gemeinschaften
Online-Communities sind eine wunderbare Möglichkeit, um herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihr Produkt und Ihren Service denken. Für Kunden sind Online-Communities ein Ort, an dem sie ihre ehrliche Meinung über Ihr Produkt mitteilen und sich mit anderen Kunden austauschen können.
Unser Tipp Nr. 1: Socious
Socious eine Vielzahl von Funktionen geschaffen, die alle dafür sorgen, dass Ihr Kunde sich wohl genug fühlt, um seine Gedanken mit anderen Benutzern und schließlich mit Ihnen zu teilen. Mit Socious können Sie Diskussionsforen erstellen, Gruppen für eine bessere Produktivität segmentieren und Ihren Kunden helfen, sich miteinander zu verbinden.
Automatische Rückrufe
Korrigieren Sie mich, wenn ich falsch liege, aber eines der nervigsten Geräusche der Welt ist das des "Warteschleifentons". Natürlich ist es auch extrem ärgerlich, darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter den Hörer abnimmt. Automatische Rückrufe geben Ihren Kunden das Privileg, selbst zu entscheiden, ob sie warten wollen oder ob jemand zurückrufen soll. Ein weiteres Plus dieses Kanals ist, dass er Ihren Agenten die Möglichkeit gibt, sich auf den Rückruf vorzubereiten.
Unser Tipp Nr. 1: Fonolo
Fonolo ermöglicht es Ihren Kunden, einen Rückruf zu planen, wann sie es für richtig halten. Kunden können den Anruf von jedem Gerät und aus einer App heraus planen.
SMS-Unterstützung
Die Menschen tragen ihr Handy überall mit sich herum, was bedeutet, dass SMS-Nachrichten zweifellos der schnellste Weg sind, wie Sie Ihren Kunden erreichen können und umgekehrt.
Unser Tipp Nr. 1: OneReach
OneReach ermöglicht es Ihnen, Textnachrichten von Ihren Kunden zu empfangen und zu senden. Sie können OneReach in Ihr Callcenter integrieren oder den Dienst sogar mit Ihrem eigenen Mobiltelefon verbinden.
In einer Zeit, in der der Wettbewerb im Einzelhandel zwischen Online- und stationären Händlern immer härter wird, ist der Kundenservice eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale zwischen den beiden. Kundenservice ist für Kunden sehr wichtig. Diese sechs Tools können Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis im Jahr 2015 zu optimieren und den Umsatz Ihres Online-Shops zu steigern.
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