Con la pandemia mundial actuando como catalizador del cambio, los minoristas se han visto abocados a un nuevo reino de retos y oportunidades. La aceleración en la adopción de herramientas y estrategias digitales se ha convertido en un salvavidas para muchos, permitiéndoles no solo sobrevivir, sino prosperar en medio de unas condiciones sin precedentes.
Un reciente panel organizado por Wiser Soluciones arrojó luz sobre estos desarrollos críticos, reuniendo a los principales líderes del sector minorista. Los puntos de vista extraídos de este interesante debate subrayan la importancia de la agilidad, la innovación y la toma de decisiones basada en datos a la hora de navegar por las complejidades del entorno minorista actual. Los ponentes compartieron sus experiencias en primera línea y los giros estratégicos que realizaron para seguir el ritmo de los rápidos cambios en las expectativas de los consumidores y la dinámica del mercado.
Destacando la necesidad de aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y agilizar las operaciones, los panelistas también hicieron hincapié en el papel de la colaboración entre funciones para fomentar un enfoque más cohesivo y eficiente de la ejecución minorista. Desde la adaptación a los matices de las estrategias de fijación de precios en la era digital hasta la reevaluación de los indicadores clave de rendimiento a la luz de los nuevos comportamientos de los consumidores, los conocimientos compartidos durante esta mesa redonda ofrecen valiosas perspectivas sobre cómo elevar el rendimiento del comercio minorista en un mundo pospandémico.
Impacto de COVID-19 en la transición al comercio electrónico
- La pandemia de COVID-19 obligó a las empresas a adaptarse rápidamente, demostrando la importancia de la agilidad en las operaciones minoristas.
- Las adaptaciones incluyeron el establecimiento de entregas en la acera y servicios de compra en línea y recogida en tienda (BOPUS), lo que pone de relieve el cambio hacia opciones de compra más flexibles.
- El periodo pandémico puso de relieve retos inusuales para la fijación de precios, haciendo que las elasticidades tradicionales del mercado fueran menos relevantes y dando prioridad a la disponibilidad del producto sobre los ajustes de precios.
- Los minoristas se dieron cuenta de la importancia de centrarse en los artículos esenciales que atraen a los clientes, entendiendo que la primera impresión basada en el precio puede influir significativamente en la fidelidad del cliente.
- La gestión de los niveles de existencias y los ajustes de precios en respuesta a la fluctuación de la demanda se volvieron cruciales, y Wiser Soluciones hizo hincapié en el desarrollo de estrategias para mantener puntos de precio equilibrados sin recurrir a la inflación de precios.
- A pesar de los retos, se hizo un esfuerzo colectivo para no cobrar de más a los clientes, con el objetivo de mantener la confianza y la fiabilidad mediante la disponibilidad constante de existencias.
- El panorama pospandémico ha acelerado la transformación digital de los minoristas, empujándoles a actualizar sus sitios web y mejorar sus estrategias omnicanal más rápidamente de lo previsto.
- Las observaciones indican un retorno a los patrones de compra anteriores a la pandemia, con expectativas que se alinean más estrechamente con los comportamientos de los consumidores observados en 2019.
Tecnologías emergentes
- Evaluar las tecnologías implica determinar si son necesarias por presiones competitivas o requisitos de cumplimiento, como leyes o reglamentos fiscales.
- El viaje del cliente es un objetivo primordial, con esfuerzos encaminados a mejorarlo mediante la integración estratégica de la tecnología.
- La colaboración entre varios departamentos, incluidos los de TI, almacenes y ventas, es crucial para implantar soluciones que, en última instancia, beneficien al cliente.
- La realización de instalaciones por terceros, como encargar a otra empresa la gestión logística de la entrega e instalación de los aparatos, pone de manifiesto la complejidad y la necesidad de un trabajo en equipo interfuncional.
- El objetivo es aprovechar tecnologías que no sólo agilicen las operaciones, sino que también mejoren significativamente la experiencia del cliente.
Colaboración interfuncional
- Es necesario identificar a los principales proveedores en el espacio de mercado pertinente para garantizar una comprensión exhaustiva de las posibles colaboraciones.
- Es necesario implicar a departamentos cruciales como ventas, logística, almacenes e informática para lograr un enfoque colaborativo e integrado.
- Los minoristas necesitan que toda la empresa se centre en mejorar la experiencia del cliente, demostrando un compromiso unificado con la excelencia y la innovación.
Conocimiento de los precios en la tienda
- Garantizar que los precios en tienda y los surtidos de productos sigan siendo competitivos puede ser un reto para los minoristas que tienen más de 300 tiendas en todo el país, debido al trabajo manual necesario para cambiar los precios en respuesta a las fluctuaciones de los precios en línea.
- Se ha implantado una garantía de igualación de precios para corregir las disparidades entre los precios en línea y en tienda, garantizando la paridad de precios en todas las plataformas.
- Una decisión estratégica, respaldada por el director general de la empresa, garantiza la transparencia y uniformidad de los precios en todas las tiendas, siendo la excepción las promociones ocasionales exclusivamente digitales.
- Considerar la fijación de precios regionales a través de un sistema de código postal, similar a las prácticas de Target, Lowe's y Home Depot, podría ofrecer flexibilidad en la fijación de precios, manteniendo al mismo tiempo la transparencia para el cliente.
- El reto de garantizar la coherencia de los precios en las tiendas y en línea se ve como una oportunidad para aumentar los ingresos y los márgenes de ventas a través de un marketing mejor orientado.
- La inversión en análisis de datos ha mejorado significativamente la planificación del surtido y la distribución, especialmente en la diferenciación de la oferta de productos entre las tiendas de pesca de agua salada y de agua dulce.
- Los avances tecnológicos y la implantación de un nuevo sistema de gestión de almacenes (SGA) tienen como objetivo optimizar el flujo de productos a través de los centros de distribución, apoyando el crecimiento y la mejora de las capacidades de surtido de productos.
Estrategia de precios
- Aplicar una estrategia de precio mínimo anunciado (MAP) es fundamental para mantener la competitividad en mercados muy saturados.
- Los sistemas configurados para medir la indulgencia en las políticas de las marcas MAP permiten un ajuste de precios dinámico y basado en datos.
- Demostrar flexibilidad ajustando los precios en respuesta a las infracciones de los competidores MAP garantiza la paridad competitiva.
- La utilización de etiquetas de precio digitales, basadas en datos exhaustivos de rastreo web, permite ajustar los precios en tiempo real en las tiendas.
- El objetivo de la estrategia es ofrecer a los clientes los precios más bajos posibles de forma proactiva, mejorando la percepción del valor en la tienda.
- La señalización digital de precios simplifica la comunicación con el cliente, fomentando la transparencia y la confianza en las estrategias de precios.
- Mantener precios competitivos es esencial para mitigar el riesgo de que los consumidores encuentren precios más bajos en otros lugares después de la compra.
- Evaluar el valor vitalicio de un cliente es crucial para comprender los beneficios a largo plazo de las estrategias de precios agresivas.
- En mercados con amplias gamas de productos, como más de 3,5 millones de artículos, dar prioridad al rendimiento de las ventas es clave para gestionar la visibilidad de los productos y la competitividad.
- El seguimiento y la actualización continuos de los grupos de productos en función de los datos de rendimiento de las ventas permiten una estrategia de comunicación eficaz tanto con los clientes como con la competencia.
Maximizar la eficacia del comercio minorista y la satisfacción del cliente
El panorama del comercio minorista está experimentando una transformación, cuyo núcleo son la tecnología y el análisis de datos. La clave para prosperar en este entorno dinámico no es solo adaptarse al cambio, sino liderarlo. Los minoristas que invierten en comprender a sus clientes, aprovechar los avances tecnológicos para realizar operaciones fluidas y garantizar estrategias de precios competitivas están en posición de sobresalir.
El futuro del comercio minorista pasa por crear un ecosistema que valore la experiencia del cliente por encima de todo. Esto implica un enfoque holístico que lo abarque todo, desde la logística y la gestión de inventarios hasta la experiencia en la tienda y la participación en línea.
Por tanto, los minoristas deben ver cada reto como una oportunidad para innovar y cada avance tecnológico como una herramienta para mejorar la satisfacción del cliente. La integración de herramientas digitales no debe verse como una mera respuesta a tiempos sin precedentes, sino como una ventaja estratégica que puede impulsar el crecimiento, mejorar la eficiencia y fomentar una cultura de mejora continua. Las marcas que reconocen estos imperativos son las que no sólo sobrevivirán, sino que prosperarán en el espacio minorista en rápida evolución.
Para más información sobre nuestros paneles de clientes, consulte los demás blogs de esta serie:
- Principales conclusiones del panel de Wiser Industry Leaders Brand: Estrategia de ventas y tecnología
- Principales conclusiones del panel sobre marcas de Wiser Industry Leaders: Marketing y captación de clientes
- Principales conclusiones de la mesa redonda sobre la marca Wiser Industry Leaders: Retos y adaptaciones
