Dans le monde des marques et de la vente au détail, les gens passent des centaines d'heures (des milliers, dans certains cas) à créer l'expérience de vente au détail "idéale". À quoi doit ressembler ce planogramme ? Comment devrions-nous afficher cette promotion ? Comment former nos employés pour que le client revienne toujours ? Quelles nouvelles stratégies devons-nous mettre en œuvre pour améliorer l'expérience du client ? Toutes ces questions nécessitent des données sur la vente au détail et visent un seul objectif : un résultat net plus important.
Pour répondre correctement à ces questions, il faut tenir compte de la composante humaine de la collecte de données sur les achats et le commerce de détail. Il ne faut pas la sous-estimer, surtout dans le paysage actuel du commerce de détail en constante évolution.
Le paysage du commerce de détail en 2018
CNBC rapporte que 86 % des acheteurs aiment les "magasins d'expérience", où ils peuvent tester les produits en magasin et commander en ligne. Pensez aux concepts de "magasin dans un magasin", comme le B8ta Display de Lowe ou le concept de magasin Samsung. En outre, 78 % des acheteurs apprécient les magasins qui ont commencé en ligne uniquement et qui se sont transformés en showrooms, comme Warby Parker et M Gemi.
Les acheteurs se tournent également de plus en plus vers l'achat en ligne et la livraison ou l'expédition vers un magasin (ou le "click-and-collect"). A enquête menée par Opinion Research Corp. pour le Conseil international des centres commerciaux montre que 73 % des acheteurs ont acheté un produit en ligne à partir d'un appareil mobile et l'ont récupéré dans un magasin. Ce chiffre augmente considérablement pour la jeune génération. Parmi les millénaires, cette enquête sur les données de vente au détail suggère que 87 % ont effectué un achat par clic et collecte.
Les détaillants traditionnels doivent utiliser ces informations à leur avantage, pour transformer les nouvelles habitudes des acheteurs en activités plus génératrices de revenus. Dans une interview avec eMarketerRetailMichael Relich, directeur général de Crate & Barrel, a déclaré : "Nous avons introduit l'achat en ligne et le ramassage en magasin, ainsi que l'achat en ligne et l'expédition en magasin. Nous essayons d'utiliser cela pour stimuler le trafic dans les magasins. Lorsqu'ils viennent, nous leur donnons des coupons de réduction. Ils utilisent d'abord nos magasins comme salle d'exposition. Nous voyons en fait beaucoup de transactions commencer dans un canal et se terminer dans un autre. La brique et le mortier, c'est bon pour nous".
Pour les marques qui ont une forte commerce unifié La stratégie, la brique et le mortier et les canaux en ligne n'ont pas à se faire concurrence. Au contraire, ils peuvent travailler ensemble pour encourager les acheteurs à se renseigner sur le canal qui leur convient le mieux dans ce cas. Rendre le commerce de détail à nouveau humain signifie raviver la nature relationnelle du secteur. Les clients peuvent vérifier leurs comprimés tout en se prélassant sur le canapé, mais le fait de se souvenir de leurs commandes passées et des produits qu'ils ont consultés dernièrement contribuera à rétablir ce lien. En magasin, il est plus facile d'établir cette relation puisque vos associés ont un contact direct avec les clients. Mais la possibilité de combiner les données des clients en magasin avec leur activité en ligne est la dernière frontière à franchir pour aider les acheteurs de manière globale.
Au-delà de la relation avec le client, la collecte de données en magasin est nécessaire, tant pour les marques que pour les détaillants. L'importance de la collecte de données en magasin auprès d'êtres humains (et non de balises, de robots ou autres) s'accroît à mesure que les préférences des acheteurs évoluent. Comme les détaillants modifient leurs stratégies de vente, l'agencement des magasins, les programmes de formation des vendeurs, etc., ils ont besoin d'une boucle de rétroaction cohérente pour mesurer les changements et réagir rapidement. Pour ce faire, vous avez besoin de personnes réelles à l'intérieur du magasin qui donnent leur avis sur leur expérience en magasin. Cela permettra de faire passer les données sur les clients à un niveau supérieur. Non seulement vous saurez ce qu'ils ont acheté, mais vous comprendrez également leur sentiment sur votre magasin.
Comment mesurer et réagir aux données sur le commerce de détail
Quels sont les meilleurs moyens de mesurer le comportement des acheteurs, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de vos bâtiments ? Les études de marché traditionnelles, les groupes de discussion, etc. sont tous de bonnes options à cet égard, bien que la plupart ne fournissent pas d'élément en magasin. Wiser fournit des données en ligne et en magasin, à l'échelle des marques et des détaillants. Nous obtenons des réponses aux questions sur lesquelles vous avez le plus besoin d'informations, telles que
- Où les gens trouvent-ils mes produits en ligne avant de venir les acheter au magasin ?
- Que se passe-t-il à l'intérieur du magasin une fois qu'un acheteur y entre ?
- Que pensent les acheteurs de mes achats en ligne, des offres en magasin ? Comment se situe-t-elle par rapport à celle de mes concurrents ?
Wiser est en mesure de répondre rapidement à ces questions et de recueillir des données sur le commerce de détail en temps quasi réel, ce qui permet d'obtenir une boucle de rétroaction cohérente. Les données sont fournies de manière systématique, afin de mesurer les performances de vos magasins dans le temps. De plus, Wiser peut mesurer tout nouveau processus que vous avez ajouté pour voir ce que les acheteurs aiment ou n'aiment pas, vous aider à optimiser le processus et augmenter vos résultats.
Dernières réflexions
Nous savons tous que le paysage du commerce de détail est en train de changer, mais il est plus complexe que "les gens passent de l'achat en magasin à l'achat en ligne". Les préférences des acheteurs évoluent. Les acheteurs font davantage de recherches avant de s'engager dans un achat, car beaucoup veulent voir le produit en action avant de l'acheter. Lorsqu'ils décident d'effectuer un achat, ils ne veulent pas attendre l'expédition. Les détaillants doivent tenir compte de ces nouvelles préférences et continuer à suivre l'aspect humain des données sur le commerce de détail afin de suivre les nouvelles préférences des acheteurs au fur et à mesure qu'elles apparaissent.
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