En el mundo de las marcas y las ventas al por menor, la gente pasa cientos de horas (miles, en algunos casos) creando la experiencia "ideal" de venta al por menor. ¿Cómo debería ser este planograma? ¿Cómo deberíamos mostrar esta promoción? ¿Cómo entrenamos a nuestros empleados para que el cliente siga regresando? ¿Qué nuevas estrategias debemos implementar para mejorar la experiencia del cliente? Todas estas preguntas requieren datos de la venta al por menor y conducen a un objetivo: un resultado final mayor.
Para responder adecuadamente a estas preguntas, hay que considerar el componente humano de la recopilación de datos de compras y ventas al por menor. No puede ser subestimado, especialmente en el panorama actual de la venta al por menor en constante evolución.
El panorama de las ventas al por menor en 2018
CNBC informa a través de GPShopper que al 86% de los compradores les gustan las "tiendas de experiencias", donde pueden probar los productos en la tienda y hacer pedidos en línea. Piensa en los conceptos de "tienda en una tienda", como Lowe's B8ta Display o el concepto de tienda Samsung. Además, al 78 por ciento de los compradores les gustan las tiendas que comenzaron como "sólo en línea" y se trasladaron a salas de exposición, como Warby Parker y M Gemi.
Los compradores también están migrando cada vez más hacia la compra en línea y la recogida o envío a la tienda (también conocido como click-and-collect). A encuesta realizado por el Opinion Research Corp. para el Consejo Internacional de Centros de Compras muestra que el 73 por ciento de los compradores han comprado un producto en línea desde un dispositivo móvil y lo han recogido en una tienda. Este número aumenta significativamente para la generación más joven. Entre los milenios, esta encuesta de datos de venta al por menor sugiere que el 87 por ciento ha hecho una compra con un clic y una recogida.
Los minoristas tradicionales necesitan utilizar esta información en su beneficio, para convertir los nuevos hábitos de los compradores en actividades más generadoras de ingresos. En una entrevista con eMarketerRetailMichael Relich, director de operaciones de Crate & Barrel, señaló: "Introdujimos la compra en línea y la recogida en la tienda y la compra en línea y el envío a la tienda. Estamos tratando de usar eso para impulsar el tráfico de la tienda. Cuando entran, les damos cupones de devolución. Primero usan nuestras tiendas como sala de exposición. En realidad vemos muchas transacciones que comienzan en un canal y terminan en otro. El ladrillo y el mortero son buenos para nosotros".
Para las marcas que tienen una fuerte comercio unificado la estrategia, el ladrillo y el mortero y los canales online no tienen que competir entre sí. En su lugar, pueden trabajar juntos para animar a los compradores a que comprueben el canal que mejor les convenga en ese caso. Hacer que el comercio minorista vuelva a ser humano significa revivir la naturaleza de la industria basada en las relaciones. Los clientes pueden estar revisando sus tabletas mientras están en el sofá, pero recordar sus pedidos anteriores y los productos que han visto últimamente les ayudará a restablecer esa conexión. En la tienda es más fácil forjar esa relación, ya que sus socios tienen tiempo para estar cara a cara con los compradores. Pero ser capaz de combinar los datos de los clientes de la tienda con su actividad en línea es la última frontera para ayudar a los compradores de forma integral.
Más allá de la relación con el cliente, la recopilación de datos sobre el comercio minorista en la tienda es un requisito tanto para las marcas como para los minoristas. La importancia de recopilar datos en la tienda de personas reales (no de balizas, robots o similares) crece a medida que evolucionan las preferencias de los compradores. A medida que los minoristas cambian sus estrategias de venta, los diseños de las tiendas, los programas de capacitación de los asociados de ventas, etc., necesitan un circuito de retroalimentación consistente para medir los cambios y reaccionar rápidamente. Para hacer esto, necesitas que los humanos reales dentro de la tienda den sus opiniones sobre su experiencia en la tienda. Esto llevará los datos de los clientes al siguiente nivel. No sólo sabrás lo que han comprado, sino que también entenderás su opinión sobre tu tienda.
Cómo medir y reaccionar a los datos de la venta al pormenor
¿Cuál es la mejor manera de medir cómo actúan los compradores, tanto dentro como fuera de sus lugares de trabajo? La investigación de mercado tradicional, los grupos de discusión, etc. son buenas opciones aquí, aunque la mayoría no proporcionan un elemento en la tienda. Wiser proporciona tanto datos online como en la tienda a escala para las marcas y los minoristas. Obtenemos respuestas a las preguntas sobre las que más se necesita información, como por ejemplo:
- ¿Dónde encuentra la gente mis productos en línea antes de venir a la tienda a comprar?
- ¿Qué pasa en el lugar de los ladrillos y el mortero cuando entra un comprador?
- ¿Qué piensan los compradores de mi compra online, de mi oferta en la tienda? ¿Cómo se compara con la de mis competidores?
Wiser es capaz de responder a esas preguntas rápidamente y recopilar datos de venta al público casi en tiempo real, proporcionando un circuito de retroalimentación consistente. Los datos se proporcionan sistemáticamente, para medir el rendimiento de sus tiendas a lo largo del tiempo. Además, Wiser puede medir cualquier nuevo proceso que haya agregado para ver lo que le gusta o no le gusta a los compradores, ayudarle a optimizar el proceso y aumentar sus ganancias.
Pensamientos finales
Todos sabemos que el panorama de la venta al por menor está cambiando, pero es más complejo que "la gente está pasando de comprar en la tienda a comprar en línea". Las preferencias de los compradores están evolucionando. Los compradores investigan más antes de comprometerse con una compra, ya que muchos quieren ver el producto en acción antes de comprarlo. Cuando deciden hacer la compra, no quieren esperar al envío. Los minoristas tienen que adaptarse a estas nuevas preferencias y continuar rastreando el lado humano de los datos de los minoristas para mantenerse al día con las nuevas preferencias de los compradores a medida que aparecen.
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