Comment faire pour que vos clients achètent plus, repartent contents et reviennent quelques secondes plus tard ? Pour de nombreux détaillants, la réponse à la première partie- acheter plus - estla vente suggestive ou l'upselling. Cependant, cette technique de vente au détail ne fonctionne pas toujours pour les pièces de rechange " Partez heureux et revenez ".
Nous avons tous été à la place du client sur ce point : entrer dans un magasin pour être immédiatement harcelé par un vendeur, poussé sur un produit ou un service dont nous ne voulons pas, ou bombardé d'accessoires à la caisse. Ce n'est pas très agréable. Mais d'un autre point de vue, celui de la marque ou du détaillant, la vente suggestive ou l'upselling peuvent être des conditions nécessaires pour stimuler les ventes.
Voici ce que vous pouvez faire pour vous assurer que les techniques de vente suggestive aident les acheteurs à partir heureux et à revenir pour en avoir plus.
Quelle est la différence entre la vente suggestive et la vente incitative ?
Examinons la définition de ces deux termes avant de nous concentrer sur les conseils et les astuces.
La vente par suggestion est une stratégie de vente dans laquelle les associés du commerce de détail incitent les clients à acheter un produit ou un service spécifique, qui peut inclure un article complémentaire ou un achat supplémentaire.
Par exemple, les associés de Best Buy peuvent guider les acheteurs vers un téléviseur spécifique ou leur fournir une recommandation basée sur les besoins et les désirs des clients. Lorsque cela est bien fait, cela peut être bénéfique pour toutes les parties concernées, car les acheteurs reçoivent des conseils d'experts pour obtenir le meilleur produit ou service, tandis que les détaillants peuvent augmenter les ventes, augmenter la taille des paniers et améliorer la fidélité des clients.
La vente par suggestion est une stratégie de vente dans laquelle les associés du commerce de détail incitent les clients à acheter un produit ou un service spécifique, qui peut inclure un article complémentaire ou un achat supplémentaire.
La vente incitative, en revanche, consiste à inciter les clients à dépenser plus d'argent pour un article complémentaire ou un produit captif afin de compléter leur achat de base. Une vente incitative peut également être un surclassement, comme le passage d'un autocar à la première classe.
La vente incitative et la vente suggestive sont similaires, mais pas tout à fait identiques. Les deux peuvent entraîner une augmentation des ventes pour le détaillant et une meilleure expérience d'achat pour le client ; cependant, les deux peuvent également entraîner une expérience négative où les vendeurs forcent des produits sans rapport avec le produit à des acheteurs qui ne le veulent pas alors que tout le monde est mécontent.
Conseils pour vendre et revendre efficacement
Vous êtes prêt à faire en sorte que les associés aux ventes fassent des ventes suggestives et des ventes incitatives de manière à augmenter les ventes et à satisfaire les acheteurs ? Consultez ces conseils pour commencer :
1. Personnaliser la conversation
Tout d'abord, et c'est peut-être le plus important, les conversations personnalisées avec les clients amélioreront considérablement votre taux de réussite pour toute vente suggestive ou vente incitative.
Cela peut sembler évident, mais il peut être très difficile de faire en sorte que les associés posent les bonnes questions pour mieux comprendre les besoins des clients. Que pouvez-vous faire ? Demander aux associés de laisser le discours de vente vers la fin. Ne commencez pas par une question "Avez-vous pensé à acheter cette télévision à la place ? Demandez plutôt au client ce qu'il veut et pourquoi il le veut. Il y a une raison pour laquelle ils sont dans le magasin. Trouvez ce que c'est. Ensuite, les associés peuvent les guider vers le produit ou le service qui correspond le mieux à leurs besoins.
2. Respecter leurs budgets
Dans le même ordre d'idées, la vente suggestive et la vente incitative peuvent se révéler très mauvaises si les associés ne connaissent pas - ou ne respectent pas - le budget des acheteurs.
Si l'on prend encore une fois les téléviseurs comme exemple, le coût peut varier de quelques centaines de dollars à quelques milliers, sans compter que les téléviseurs sont de toutes tailles. Si un client se trouve devant un téléviseur à bas prix, les associés ne devraient pas être sur le point de passer à des options de type cinéma maison, plus chères et plus sophistiquées. Si possible, renseignez-vous sur le budget de l'acheteur et aidez-le à trouver une solution qui lui convienne.
3. Établir des relations à long terme
En outre, une bonne suggestion d'un représentant commercial peut avoir un meilleur taux de réussite si la conversation se déroule entre un client fidèle plutôt qu'un premier acheteur.
Encore une fois, cela peut sembler évident, mais il s'agit en fait de choisir vos emplacements pour suggérer des produits supplémentaires. Comment votre personnel de vente peut-il faire cela ? Demandez aux clients s'ils ont déjà fait des achats avec vous. Découvrez ce qu'ils ont acheté et pourquoi ils ont fait cet achat. S'ils sont nouveaux, proposez-leur de s'inscrire à votre programme de fidélisation. Vous n'avez pas de programme de fidélisation des clients ? Créez-en un ! Assurez-vous qu'il comporte de bons avantages qui peuvent motiver les clients à acheter davantage chez vous à l'avenir.
La vente suggestive et la vente incitative peuvent se révéler très mauvaises si les associés ne connaissent pas - ou ne respectent pas - le budget des acheteurs.
4. Prendre non pour une réponse
Ensuite, vous devez être capable d'accepter un non comme réponse chaque fois que vous essayez de vendre ou d'augmenter la valeur d'un client. L'une des plaintes les plus fréquentes concernant ces stratégies de vente est que les détaillants sont tout simplement trop insistants. Ils s'en prennent aux gens dès leur entrée dans le magasin, ils n'écoutent pas ce que les acheteurs veulent et ils essaient de les orienter vers des produits ou des services qui profitent clairement au seul détaillant - ou qui coûtent beaucoup trop cher pour cet acheteur particulier.
Au lieu de cela, soyez d'accord avec le non. Ce n'est pas grave si le client ne veut pas de cette extension ou de cette version onéreuse du sèche-cheveux qu'il a acheté. Laissez-les acheter ce qu'ils veulent. Cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez pas tirer une certaine valeur ajoutée de l'affaire. Concentrez-vous davantage sur l'étape de la construction de relations à long terme. Ce n'est pas parce que vous n'avez pas obtenu cette plus-value aujourd'hui que vous ne pouvez pas le faire demain.
5. Améliorer la formation des associés
Il convient de mentionner qu'aucun de ces conseils ne fonctionnera si les vendeurs ne sont pas formés à la vente suggestive et à la vente incitative.
Il faut absolument faire de la formation une partie importante de toute impulsion en faveur de techniques de vente nouvelles et améliorées. Mettez l'accent sur des conversations personnalisées et amicales. Enseignez quelques questions à poser qui peuvent aider les associés à connaître rapidement les budgets et les préférences des acheteurs. Évitez également les quotas stricts ou les instructions visant à promouvoir des produits spécifiques, quelle que soit la raison pour laquelle l'acheteur est venu dans votre magasin. Ce type de vente profite rarement aux associés ou aux clients.
6. Suivi après la vente
Enfin, les stratégies de vente suggestive et d'upselling fonctionnent car la conversation ne s'arrête pas lorsque l'acheteur quitte le magasin. Ce conseil est étroitement lié au n° 3, car les programmes de fidélisation des clients sont souvent le moyen le plus direct de suivre les clients après le point de vente.
Un bon suivi concerne les données. Si vous le pouvez, découvrez comment ils ont apprécié le produit ou le service. Voyez ce qu'ils veulent ajouter à cet achat. Ensuite, utilisez ces informations pour stimuler les ventes pour d'autres clients. Le suivi vous permet de savoir quels produits vont bien ensemble et pourquoi vos meilleurs vendeurs sont les meilleurs vendeurs. Même si vous n'obtenez pas ce résultat sur ce client, son avis vous aidera à conclure l'affaire sur le prochain.
