La industria alimentaria ha sufrido transformaciones masivas en los últimos años. Los pagos y recompensas por móvil, el impulso para proporcionar opciones más saludables y la demanda de los consumidores de un servicio rápido sin comprometer la calidad han afectado a todo tipo de restaurantes.
Los restaurantes de servicio rápido, en particular, han tenido que responder al aumento de las comidas rápidas y ocasionales. Restaurantes como Chipotle, Panera y Blaze Pizza trajeron ingredientes de calidad, experiencias de clientes con tecnología y marketing de moda para el público. Incluso los pesos pesados del servicio rápido como McDonald's, Burger King y KFC han tenido que responder cambiando radicalmente sus modelos.
En este artículo, veremos lo que pueden hacer los restaurantes de servicio rápido para hacer crecer sus negocios y al mismo tiempo mantenerse fieles a lo que los consumidores siempre han amado de ellos.
Aproveche los canales de marketing digital, pero no ignore los tradicionales.
Los canales de comercialización digital han facilitado la llegada a una amplia gama de clientes sin los costos que los medios de comunicación tradicionales suelen tener. Lo mejor de todo es que los canales de marketing digital son mucho más fáciles de rastrear los resultados gracias a las soluciones analíticas que le proporcionan datos procesables sobre lo que funciona y lo que no.
Los anuncios locales en Google, el marketing por SMS con mensajes basados en la ubicación (a veces denominado marketing de proximidad), las campañas sociales con personas influyentes y otras estrategias digitales pueden ayudarle a llegar a una amplia audiencia y atraer a la gente a sus restaurantes.
Además, la creación de plataformas de pedido y entrega en línea ampliará su alcance a los consumidores más jóvenes y conocedores de la tecnología digital, que son más propensos a querer pagos y pedidos sin contacto. Uber Eats, DoorDash y otros pueden ser plataformas de entrega, pero también son portales de descubrimiento clave. No quieres ser invisible allí.
Es fácil perderse en la emoción de los últimos canales de comercialización y olvidar los métodos tradicionales de comercialización. Muestras gratuitas, marketing de campo, eventos de caridad y patrocinios, y otros canales son una gran manera de llegar a las audiencias locales y construir su marca en las comunidades en las que se encuentran.
Una de las cosas más importantes que puedes hacer por tu marca es recompensar a tus mejores clientes.
Diferencie su experiencia en la tienda
Una experiencia diferenciada en la tienda es una manera poderosa de crear conciencia y reconocimiento de la marca. Por eso vale la pena preguntarse qué se puede hacer más allá del típico modelo de servicio de ordenar, pagar, comer sin distraerse de esas actividades principales. Por ejemplo, McDonald's tiene ahora su propio canal de televisión. Dunkin' tiene su propia estación de radio que reproduce los éxitos y trivialidades del Top 40 mientras esperas tu comida y bebida.
La diferenciación no tiene que ser necesariamente algo tan grandioso como un canal de televisión. Piensa en cómo lo hacen algunos de los restaurantes más exitosos. Sonic tiene un modelo de conducción. Chick-fil-A se enorgullece de la amabilidad de su personal. Moe's hace que su personal grite "¡Bienvenido a Moe's!" cuando entras a un restaurante. Algo simple y memorable puede ser un diferenciador significativo para los restaurantes de servicio rápido.
Desarrollar un programa de lealtad
Una de las cosas más importantes que puedes hacer por tu marca es recompensar a tus mejores clientes. Lanzar un programa de lealtad es poderoso porque le da a tus mejores clientes una razón para seguir regresando. Ya sea que se trate de echar un vistazo a nuevas ofertas, cupones basados en su historial de compras, o el envío de pequeños regalos a los clientes que llegan a un cierto umbral de gasto, un programa de lealtad puede ser una importante palanca de crecimiento para un QSR.
Los programas de lealtad son aún más efectivos cuando se combinan con los pagos móviles. Ofrecer a los clientes una forma de pagar y hacer un seguimiento de las recompensas en un solo lugar facilita la realización de pedidos y el uso de las recompensas, a la vez que le proporciona un tesoro de datos de clientes para las promociones y la optimización del menú. Esta comodidad beneficiará a sus clientes más frecuentes porque elimina la fricción de una parte clave de sus días.
El maestro indiscutible de los programas de lealtad exitosos es Starbucks. En 2017, aproximadamente el 30 por ciento de las ventas de Star bucks se hicieron a través de su aplicación, según un informe de GeekWire. A medida que los consumidores se acostumbran a utilizar sus teléfonos inteligentes para la gestión de pagos y recompensas, es probable que su QSR vea la misma tendencia si es capaz de implementar un sistema similar.
Un programa de lealtad no tiene por qué ser complicado o incluso tecnológico. El enfoque clásico de las tarjetas perforadas, en el que los clientes que alcanzan un cierto número de agujeros en una tarjeta obtienen una comida gratis o con descuento, puede ser extremadamente efectivo.
Mantener la consistencia en todas las localidades
Servir una gran comida a un cliente feliz es un sentimiento maravilloso. Hacerlo cientos, si no miles, de veces cada día en sus lugares es aún mejor. Sin embargo, la consistencia en todas las ubicaciones y los diferentes turnos no es fácil de hacer o mantener.
Cuando se piensa en las cadenas de comida rápida más exitosas -McDonald's, In-N-Out, Chick-fil-A, Chipotle, etc.- lo más notable de ellas es su capacidad de ser consistentes. Ya sea que vayas a un lugar rural o a uno de los bulliciosos centros urbanos, el nivel de servicio y la calidad de la comida es relativamente la misma.
Esto es más fácil de decir que de hacer, pero al estandarizar los procesos de servicio y manejo de alimentos, mantenerse al tanto de la administración de inventarios y proporcionar capacitación continua en las últimas técnicas y estándares, se pondrá en posición de mantener a los clientes contentos sin importar dónde interactúen con usted.
Rastrear el sentimiento del cliente a menudo
Como propietario de un restaurante de servicio rápido, una de las peores cosas que puedes hacer es esperar a que algo esté claramente mal antes de actuar. Es importante mantener un flujo continuo de comentarios de los clientes tan a menudo como sea posible para que puedas mantener el pulso en lo que a tus clientes les gusta y les disgusta de tu negocio.
Esto no es muy difícil de hacer manualmente si se tiene una sola ubicación, pero ampliar un mecanismo de retroalimentación del cliente puede ser increíblemente difícil una vez que se tienen unas cuantas ubicaciones en funcionamiento. Una forma de empezar a recoger y analizar la retroalimentación de los clientes es a través de una plataformaauditoria minorista . Esto le dará visibilidad a su desempeño en todas las ubicaciones en lo que respecta al servicio, la calidad de los alimentos, las promociones y más.
Tener esta información a mano le permite adaptarse rápidamente a los cambios en el sentimiento de los clientes y asegurar que siempre pueda detectar oportunidades de marketing o mejoras en la experiencia de los clientes.
Comprender el paisaje competitivo
Como QSR, no sólo te enfrentas a la competencia de otros restaurantes en el espacio de servicio rápido. Los restaurantes de servicio rápido, de servicio limitado, de comida rápida y casual también compiten por los mismos grupos de consumidores.
Un QSR tiene sus propias ventajas y desventajas relativas cuando se compara con esos otros modelos de negocio, pero vale la pena centrarse en lo que se puede hacer bien en comparación con ellos. Un área en la que un QSR puede brillar es el precio. Una solución deinteligencia de precios le dará los datos que necesita para entender el precio en el panorama competitivo. Si nota que sus competidores están ganando en precio para artículos comparables a los que usted ofrece, puede reajustar rápidamente el precio de su menú.
Reducir el encogimiento
La reducción ocurre cuando el inventario desaparece o se reduce debido al robo de los empleados, el robo de los clientes, el fraude de los proveedores o el error del cajero. Unas pocas bebidas gratis, porciones extras, dinero en efectivo mal colocado, todo esto sale directamente de sus beneficios. Ya sea inadvertido o intencional, la disminución puede ser un gran obstáculo para el crecimiento si no se controla.
Tratar de hacer crecer su QSR sin reducir el encogimiento es como dar dos pasos hacia adelante y uno (o más) hacia atrás. Estandarizar los procedimientos, limitar el acceso al inventario a unos pocos empleados portadores de tarjetas y automatizar sus soluciones de manejo de efectivo pueden ser poderosas formas de reducir las pérdidas en todas sus ubicaciones.
Los restaurantes de servicio rápido siguen siendo una parte importante de la industria alimentaria, y los recientes cambios en los gustos de los consumidores no han impedido que se adapten. Mientras que la industria es más competitiva que nunca, el aprovechamiento de la tecnología y el mantenimiento del cliente en la vanguardia de todas las decisiones puede desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento, incluso para los más grandes QSR.
