L'industrie alimentaire a subi des transformations massives au cours des dernières années. Les paiements et les récompenses mobiles, la volonté d'offrir des options plus saines et la demande des consommateurs pour un service rapide sans compromis sur la qualité ont touché tous les types de restaurants.
Les restaurants à service rapide, en particulier, ont dû répondre à l'augmentation des repas rapides et décontractés. Des restaurants comme Chipotle, Panera et Blaze Pizza ont apporté au public des ingrédients de qualité, une expérience client basée sur la technologie et un marketing branché. Même les poids lourds de la restauration rapide comme McDonald's, Burger King et KFC ont dû réagir en changeant radicalement leurs modèles.
Dans cet article, nous examinerons ce que les restaurants à service rapide peuvent faire pour développer leur activité tout en restant fidèles à ce que les consommateurs ont toujours aimé.
Exploiter les canaux de marketing numérique, mais ne pas ignorer les canaux traditionnels
Les canaux de marketing numérique ont permis d'atteindre facilement un large éventail de clients sans les coûts que les médias traditionnels vous imposent habituellement. Mieux encore, les canaux de marketing numérique sont beaucoup plus faciles à suivre grâce aux solutions d'analyse qui vous donnent des données exploitables sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Les annonces locales sur Google, le marketing par SMS avec des messages basés sur la localisation (parfois appelé marketing de proximité), les campagnes sociales avec des personnes influentes et d'autres stratégies numériques peuvent vous aider à atteindre un large public et à attirer les gens dans vos restaurants.
En outre, la mise en place de plateformes de commande et de livraison en ligne vous permettra d'atteindre des consommateurs jeunes, férus de numérique, qui sont plus susceptibles de vouloir des paiements et des commandes sans contact. Uber Eats, DoorDash et d'autres sont peut-être des plateformes de livraison, mais ce sont également des portails de découverte clés. Vous ne voulez pas y être invisible.
Il est facile de se perdre dans l'excitation des derniers canaux de commercialisation et d'oublier les méthodes traditionnelles de commercialisation qui ont fait leurs preuves. Les échantillons gratuits, le marketing sur le terrain, les événements caritatifs et les parrainages, ainsi que d'autres canaux, constituent un excellent moyen d'atteindre le public local et de développer votre marque dans les communautés où vous vous trouvez.
L'une des choses les plus importantes que vous pouvez faire pour votre marque est de récompenser vos meilleurs clients.
Différenciez votre expérience en magasin
Une expérience différenciée en magasin est un moyen efficace de faire connaître et reconnaître une marque. C'est pourquoi il est utile de se demander ce que l'on peut faire au-delà du modèle de service typique consistant à commander, payer, manger sans se détourner de ces activités essentielles. Par exemple, McDonald's possède maintenant sa propre chaîne de télévision. Dunkin' a sa propre station de radio qui diffuse les 40 meilleurs tubes et les quizz pendant que vous attendez votre repas et votre boisson.
La différenciation ne doit pas nécessairement être aussi grandiose qu'une chaîne de télévision. Pensez à la façon dont certains des restaurants les plus prospères le font. Sonic a un modèle de drive-up. Chick-fil-A s'enorgueillit de la gentillesse de son personnel. Moe's a son personnel qui crie "Bienvenue chez Moe's !" lorsque vous entrez dans un restaurant. Quelque chose de simple et de mémorable peut être un facteur de différenciation important pour les restaurants à service rapide.
Développer un programme de fidélisation
L'une des choses les plus importantes que vous pouvez faire pour votre marque est de récompenser vos meilleurs clients. Le lancement d'un programme de fidélité est puissant car il donne à vos meilleurs clients une raison de revenir. Qu'il s'agisse de jeter un coup d'œil aux nouvelles offres, d'attribuer des coupons en fonction de leur historique d'achat ou d'envoyer de petits cadeaux aux clients qui atteignent un certain seuil de dépenses, un programme de fidélité peut être un levier de croissance important pour un QSR.
Les programmes de fidélisation sont encore plus efficaces lorsqu'ils sont combinés avec des paiements par téléphone portable. En donnant aux clients un moyen de payer et de suivre les récompenses en un seul endroit, vous facilitez la commande et l'utilisation des récompenses tout en vous donnant un trésor de données sur les clients pour les promotions et l'optimisation des menus. Cette commodité profitera à vos clients les plus fréquents, car elle leur évitera de s'énerver pendant une partie importante de leur journée.
Le maître incontesté des programmes de fidélisation réussis est Starbucks. Selon un rapport de GeekWire, en 2017, environ 30 % des ventes de Starbucks ont été réalisées grâce à leur application. Les consommateurs étant de plus en plus habitués à utiliser leur smartphone pour la gestion des paiements et des récompenses, votre QSR devrait connaître la même tendance si vous êtes en mesure de mettre en place un système similaire.
Un programme de fidélisation n'a pas besoin d'être compliqué ni même d'être technicisé. L'approche classique par carte perforée, où les clients qui atteignent un certain nombre de trous perforés dans une carte obtiennent un repas gratuit ou à prix réduit, peut être extrêmement efficace.
Maintenir la cohérence entre les différents sites
Servir un bon repas à un client heureux est un sentiment merveilleux. Le faire des centaines, voire des milliers de fois chaque jour dans vos locaux est encore mieux. Cependant, il n'est pas facile d'assurer la cohérence entre les différents lieux et les différentes équipes.
Quand on pense aux chaînes de restauration rapide les plus prospères - McDonald's, In-N-Out, Chick-fil-A, Chipotle, etc. - ce qui est le plus remarquable chez elles, c'est leur capacité à être cohérentes. Que vous alliez dans un endroit rural ou dans un centre ville animé, le niveau de service et la qualité de la nourriture sont relativement les mêmes.
C'est plus facile à dire qu'à faire, mais en normalisant les processus de service et de manutention des aliments, en restant au fait de la gestion des stocks et en assurant une formation continue aux techniques et normes les plus récentes, vous vous mettrez en position de satisfaire les clients, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec vous.
Suivez souvent le sentiment des clients
En tant que propriétaire d'un restaurant à service rapide, l'une des pires choses que vous puissiez faire est d'attendre qu'un problème flagrant se présente avant d'agir. Il est important de recevoir un flux continu de commentaires des clients aussi souvent que possible afin de pouvoir prendre le pouls de ce que vos clients aiment et n'aiment pas dans votre entreprise.
Ce n'est pas trop difficile à faire manuellement si vous avez un seul site, mais la mise en place d'un mécanisme de retour d'information des clients peut être incroyablement difficile une fois que vous avez quelques sites opérationnels. Une façon de commencer à collecter et à analyser les commentaires des clients est de passer par une plateformeaudit de vente au detail . Cela vous donnera une visibilité sur vos performances à travers les différents sites en ce qui concerne le service, la qualité des aliments, les promotions, etc.
Le fait de disposer de ces informations vous permet de vous adapter rapidement à l'évolution du sentiment des clients et de vous assurer que vous êtes toujours en mesure de repérer les opportunités de marketing ou d'améliorer l'expérience client.
Comprendre le paysage concurrentiel
En tant que QSR, vous n'êtes pas seulement confronté à la concurrence d'autres restaurants dans le domaine du service rapide. Les restaurants à service rapide, à service limité, les fast-foods et les restaurants décontractés sont également en concurrence pour les mêmes groupes de consommateurs.
Un QSR a ses propres avantages et inconvénients relatifs par rapport à ces autres modèles commerciaux, mais il vaut la peine de se concentrer sur ce que vous pouvez bien faire par rapport à eux. Le prix est l'un des domaines dans lesquels un QSR peut briller. Une solutionintelligence des prix vous fournira les données dont vous avez besoin pour comprendre la tarification dans le contexte de la concurrence. Si vous constatez que vos concurrents gagnent sur le plan des prix pour des articles comparables à ce que vous proposez, vous pouvez rapidement modifier le prix de votre menu.
Réduire les pertes
Il y a perte de stock lorsque les stocks disparaissent ou diminuent en raison d'un vol commis par un employé, d'un vol commis par un client, d'une fraude commise par un vendeur ou d'une erreur de caisse. Quelques boissons gratuites, des portions supplémentaires, de l'argent mal placé, tout cela est directement prélevé sur vos bénéfices. Que ce soit par inadvertance ou intentionnellement, la diminution des stocks peut être un obstacle majeur à la croissance si elle n'est pas contrôlée.
Essayer d'augmenter votre QSR sans réduire les pertes, c'est comme faire deux pas en avant et un (ou plusieurs) pas en arrière. La normalisation des procédures, la limitation de l'accès aux stocks à quelques employés porteurs de cartes et l'automatisation de vos solutions de traitement des espèces peuvent être de puissants moyens de réduire les pertes sur l'ensemble de vos sites.
Les restaurants à service rapide constituent toujours une part importante de l'industrie alimentaire, et les récents changements dans les goûts des consommateurs ne les ont pas empêchés de s'adapter. Bien que l'industrie soit plus compétitive que jamais, l'exploitation de la technologie et le maintien du client au premier plan de toutes les décisions peuvent ouvrir de nouvelles perspectives de croissance, même pour les plus grands restaurants à service rapide.
