Selon une étude réalisée par Salesforce, 84 % des consommateurs affirment que l'expérience client est tout aussi importante que les produits et services d'une entreprise.
En fait, l'expérience client est l'un des principaux facteurs que les détaillants doivent prendre en compte. Des clients satisfaits sont synonymes de ventes accrues, et plus de ventes signifie plus de revenus.
Mais de quoi les clients ont-ils exactement besoin pour vivre une expérience positive lorsqu'ils se trouvent dans vos magasins ? Comment les détaillants peuvent-ils s'assurer qu'ils répondent aux besoins des clients ?
Qu'est-ce que l'expérience client dans le commerce de détail ?
L'expérience client, également appelée CX, désigne l'ensemble des interactions qu'un client a avec un détaillant ou une marque. Il s'agit de tout ce qui concerne la recherche de produits en ligne, les achats en magasin, les entretiens avec le service clientèle ou la maintenance des produits.
La CX s'applique aussi bien aux interactions en magasin qu'en ligne. Chaque point de contact avec le consommateur fait partie de l'expérience client.
Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?
Le nombre d'acheteurs en ligne a augmenté, tout comme l'importance de l'expérience du consommateur. Ou plutôt, il existe plus de façons pour un client d'interagir avec une marque ou un détaillant qu'il n'y en a jamais eu auparavant, de sorte que le maintien de ces interactions peut avoir un impact plus profond sur le succès de votre entreprise.
Pour cette raison, votre entreprise devrait envisager de développer une stratégie de vente au détail axée sur l'expérience client. Parmi les avantages de cette stratégie, citons :
- Amélioration de la rétention et de la fidélité des clients
- Augmentation des ventes
- Amélioration de l'image de marque
Lorsque vous consacrez du temps et des efforts à améliorer l'expérience de vos clients dans vos magasins, vous ne vous contentez pas de créer une interaction positive unique. Vous construisez des relations durables avec votre base de consommateurs. De nombreux clients sont prêts à faire un détour pour faire leurs achats dans un magasin où ils se sentent bien et à l'aise.
Mais on peut dire la même chose des mauvaises expériences.
Si les clients ne sont pas satisfaits des produits, des services ou de l'expérience de votre magasin, qu'est-ce qui les empêche de se tourner vers un autre détaillant ? C'est à vous de faire en sorte que vos clients soient satisfaits et de les inciter à revenir.
Stratégies pour améliorer l'expérience client dans le commerce de détail
À mesure que nous avançons dans le monde des achats omnicanaux, certaines stratégies de communication avec les consommateurs sur lesquelles vous avez pu vous appuyer par le passé devront être légèrement modifiées.
Alors, que pouvez-vous faire pour vous assurer que vos clients vivent la meilleure expérience possible lorsqu'ils font leurs achats chez vous ? Voici quelques conseils.
Analysez les points de contact de vos acheteurs
Commencez par identifier chaque point du parcours client où l'expérience des acheteurs peut être améliorée. Il est important que vous réfléchissiez à toutes les façons dont votre entreprise peut faire en sorte que ses clients vivent une expérience agréable et sans faille.
En général, il y a quatre points principaux dans le parcours d'achat du client :
- Découverte/Sensibilisation
- Considération
- Achat
- Examen/Réaction
En concentrant vos stratégies d'amélioration du CX sur chacun de ces points de contact, vous vous assurez que vous offrez à vos clients des expériences positives à chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise.
Incorporer une touche humaine dans vos expériences client
Les acheteurs veulent se sentir accueillis et compris par les entreprises auprès desquelles ils achètent, il est donc important que vous essayiez d'intégrer une touche humaine dans votre CX.
La capacité à établir un lien émotionnel avec les clients en tête-à-tête est unique au shopping en magasin. Cette capacité peut parfois être difficile à trouver à mesure que le commerce de détail s'oriente vers un espace numérique et technologique. Tirez parti de cette capacité dans vos magasins de bric et de broc.
Personnalisez l'expérience de vos clients en prêtant attention à ce qu'ils aiment et n'aiment pas. En recueillant des informations sur les clients par le biais d'enquêtes, d'e-mails et de commentaires, vous pouvez en savoir plus les connaître et vous adapter à votre profil démographique.
Établissez des relations solides avec vos clients, qui les inciteront à revenir, sachant que votre magasin est chaleureux et accueillant. Pour ce faire, veillez à ce que votre magasin ait des valeurs claires, à ce que vos employés aient de vraies conversations et à ce que vos publicités soient pertinentes et sincères. Ce ne sont là que quelques façons de redonner un peu d'humanité au commerce de détail.
Assurez-vous que votre magasin est inclusif et accessible
En tant que détaillant, votre objectif premier est d'inciter les clients à faire des achats. Alors pourquoi ne pas faire en sorte que tous vos clients aient un accès facile et égal à vos produits ?
La création d'un accès inclusif ressemble à :
- Veiller à ce que toutes les portes et les allées soient faciles d'accès et d'ajustement, tant pour les personnes valides que pour les personnes handicapées.
- Disposer de rampes ou d'autres moyens d'accès s'il y a des escaliers.
- Des panneaux évidents et faciles à lire pour les toilettes, les sorties ou tout autre endroit important.
- Un éclairage décent pour faciliter la lecture et la navigation
Tous ces éléments et bien d'autres encore peuvent faire la différence entre des clients qui quittent votre magasin en se sentant vus et compris, et des clients qui se sentent opprimés ou oubliés. Il est important de prendre en compte chaque client lors de la conception de l'agencement de votre magasin. Les allées sont-elles intuitives ? Tous les articles de première nécessité sont-ils faciles à trouver ? Si ce n'est pas le cas, envisagez une nouvelle conception.
84 % des consommateurs affirment que l'expérience client est tout aussi importante que les produits et services d'une entreprise.
Mesurez votre CX actuel et améliorez-le
La meilleure façon de savoir comment vos clients se sentent dans les magasins est de leur demander.
Créez une stratégie CX centrée sur le consommateur en recueillant le maximum de commentaires de sa part à chaque point de contact. Pour ce faire, réalisez des enquêtes, organisez des groupes de discussion et restez en permanence en contact avec les employés de votre service clientèle, qui sauront quels problèmes les clients soulèvent systématiquement.
Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne pouvez pas voir. Envisagez d'utiliser un logiciel tel que Shopper Insights de Wiser, afin d'avoir accès aux données continues de vos clients qui vous indiquent ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
On ne saurait trop insister sur l'importance d'une expérience positive pour les clients du commerce de détail.
Alors que les acheteurs ont de plus en plus d'options de vente au détail, vous devez créer des raisons pour que les clients vous choisissent, vous et vos magasins. Essayez ces conseils, continuez à écouter les commentaires de vos clients et n'ayez pas peur de tester différentes stratégies pour trouver ce qui fonctionne pour vous.
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