Según un estudio realizado por Salesforce, el 84% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es tan importante como los productos y servicios de una empresa.
De hecho, la experiencia del cliente es uno de los principales factores que los minoristas deben tener en cuenta. Compradores satisfechos equivalen a más ventas, y más ventas significan más ingresos.
Pero, ¿qué necesitan exactamente los compradores para tener experiencias positivas mientras están en sus tiendas? ¿Cómo pueden los minoristas asegurarse de que satisfacen estas necesidades de los clientes?
¿Qué es la experiencia del cliente minorista?
La experiencia del cliente, también conocida como CX, se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con un minorista o una marca. Esto incluye todo, desde la búsqueda de productos en línea, la compra en las tiendas, la conversación con el servicio de atención al cliente o el mantenimiento de sus productos.
La experiencia del cliente se aplica tanto a las interacciones en la tienda como en línea. Todos los puntos de contacto con el consumidor forman parte de la experiencia del cliente.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
A medida que el índice de compradores online ha aumentado, también lo ha hecho la importancia de la experiencia del consumidor. O mejor dicho, hay más formas de que un cliente interactúe con una marca o un minorista de las que ha habido nunca, por lo que ahora mantener esas interacciones puede tener un impacto más profundo en el éxito de su negocio.
Por ello, su empresa debe considerar el desarrollo de una estrategia de venta al por menor que se centre en la experiencia del cliente. Algunas de las ventajas de esto son:
- Mejora de la retención y la fidelidad de los clientes
- Aumento de las ventas
- Mejora de la imagen de marca
Cuando invierte tiempo y esfuerzo en mejorar la experiencia de sus compradores en sus tiendas, no sólo está creando una interacción positiva singular. Está construyendo relaciones duraderas con su base de consumidores. Muchos compradores están dispuestos a desviarse de su camino para comprar en una tienda en la que se sienten felices y cómodos.
Pero lo mismo puede decirse de las malas experiencias.
Si la gente no está contenta con los productos, los servicios o las experiencias de su tienda, ¿qué les impide cambiar de tienda? De ti depende que tus compradores estén contentos y que vuelvan a por más.
Estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes en el comercio minorista
A medida que nos adentramos en el mundo de las compras omnicanal, algunas de las estrategias de CX de los comercios minoristas en las que podría haber confiado en el pasado necesitarán un pequeño ajuste.
Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que sus clientes tengan la mejor experiencia posible mientras compran con usted? He aquí algunos consejos.
Analice sus puntos de contacto con el comprador
Empiece por identificar todos los puntos del recorrido del cliente en los que se puede mejorar la experiencia de los compradores. Es importante que pienses en todas las formas en las que tu empresa puede garantizar que sus compradores tengan experiencias fluidas y agradables con tu negocio.
Normalmente, hay cuatro puntos principales en el camino del cliente hacia la compra:
- Descubrimiento/Sensibilización
- Consideración
- Compra
- Revisión/retroalimentación
Al centrar sus estrategias de mejora de la CX en cada uno de estos puntos de contacto, se asegura de que está satisfaciendo a sus compradores con experiencias positivas cada vez que interactúan con su empresa.
Incorpore un toque humano a sus experiencias con los clientes
Los compradores quieren sentirse acogidos y comprendidos por las empresas a las que compran, por lo que es importante que intente incorporar un toque humano a su CX.
La capacidad de conectar emocionalmente con los clientes de forma individual es única en las compras en las tiendas. A veces puede ser difícil de conseguir a medida que el comercio minorista se adentra en un espacio digital basado en la tecnología. Aproveche esta capacidad en sus establecimientos físicos.
Personalice la experiencia de sus compradores prestando atención a lo que les gusta y lo que no. Al recopilar información de los clientes a través de encuestas, correos electrónicos y opiniones, puede aprende mas sobre ellos y atender a su grupo demográfico.
Construya relaciones sólidas con sus compradores que les hagan volver a por más, sabiendo que su tienda es cálida y acogedora. Para ello, asegúrese de que su tienda tiene unos valores claros, que sus empleados entablan conversaciones reales y que sus anuncios son afines y sinceros. Estas son sólo algunas formas de devolver la humanidad al comercio minorista.
Asegúrese de que su tienda es inclusiva y accesible
Como minorista, conseguir que los compradores hagan sus compras es prácticamente su objetivo principal. Así que, ¿por qué no iba a asegurarse de que todos sus compradores tienen un acceso fácil e igual a sus productos?
La creación de un acceso inclusivo es así:
- Asegurarse de que todas las puertas y pasillos son de fácil acceso y cabida, tanto para las personas sin discapacidad como para las personas con discapacidad.
- Disponer de rampas u otros medios de acceso si hay escaleras
- Señales evidentes y fáciles de leer para los baños, las salidas o cualquier otra zona importante
- Iluminación decente para facilitar la lectura y la navegación
Cualquiera de estas cosas y otras más pueden ser la diferencia entre que los compradores salgan de su tienda sintiéndose vistos y comprendidos, o sintiéndose oprimidos u olvidados. Es importante tener en cuenta a todos los compradores a la hora de diseñar el diseño de su tienda. ¿Son los pasillos intuitivos? ¿Son fáciles de encontrar todas las necesidades? Si no es así, plantéate un rediseño.
El 84% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es tan importante como los productos y servicios de una empresa.
Mida su CX actual y mejórelo
La mejor manera de saber cómo se sienten sus clientes en las tiendas es preguntarles.
Cree una estrategia de CX centrada en el consumidor recopilando todos los comentarios que pueda en cada punto de contacto. Para ello, realice encuestas, organice grupos de discusión y manténgase en comunicación permanente con sus empleados de atención al cliente, que sabrán qué problemas plantean los compradores de forma constante.
No puedes arreglar lo que no puedes ver. Considera la posibilidad de utilizar un software como Shopper Insights de Wiser, para tener acceso a datos continuos de tus clientes que te indiquen qué está funcionando y qué necesita mejorar.
Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de las experiencias positivas de los clientes del sector minorista.
A medida que aumentan las opciones de compra de los consumidores, hay que crear razones para que los clientes le elijan a usted y a sus tiendas. Pruebe estos consejos, siga escuchando los comentarios de sus clientes y no tenga miedo de probar diferentes estrategias y encontrar lo que le funciona.
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