Alors que les acheteurs d'aujourd'hui ont tant de choix différents, il est important pour les entreprises de faire de la personnalisation de l'expérience client une priorité absolue.
En fait, selon un rapport réalisé par LawnStarter, 90 % des clients sont prêts à dépenser plus avec des entreprises qui personnalisent leur service à la clientèle.
Les consommateurs veulent être traités comme des individus par les marques avec lesquelles ils choisissent de faire affaire. Apprendre le nom des clients, leurs préférences, leurs habitudes d'achat et d'autres détails importants comme ceux-ci peut faire la différence entre une vente et une perte.
Qu'est-ce qu'une stratégie de personnalisation de la clientèle ?
La personnalisation de l'expérience client fait référence aux spécialistes du marketing des marques qui utilisent l'analyse des données et la technologie pour personnaliser les messages et les offres de produits pour leurs clients.
Cette technologie permet aux entreprises d'identifier et de classer les consommateurs en segments ayant des intérêts ou des besoins similaires, afin de créer une expérience ciblée qui leur est propre.
Pourquoi les expériences personnalisées des clients sont-elles importantes ?
L'acheteur moderne se voit proposer chaque jour des dizaines d'offres de produits et de réductions de marques différentes. Qu'est-ce qui fait que votre marque se distingue des autres ? C'est là que les expériences personnalisées entrent en jeu.
En fin de compte, le résultat idéal de la création d'expériences d'achat personnalisées est un parcours client fluide et sans heurts.
Plus vous facilitez l'achat auprès de votre marque, plus les clients sont susceptibles de revenir et de partager leurs interactions positives avec d'autres. La personnalisation peut être extrêmement efficace pour créer des relations à long terme avec les clients.
Les marques doivent rencontrer les consommateurs là où ils se sentent le plus à l'aise, ce qui signifie souvent être disponible sur plusieurs canaux de médias sociaux différents et s'assurer que les équipes d'assistance sont bien informées et peuvent fournir toute l'expertise nécessaire pour assurer le succès du client.
Stratégie d'expérience client personnalisée : Un exemple
Étant l'un des détaillants en ligne les plus prospères à ce jour, il n'est pas surprenant qu'Amazon ait mis en place une impressionnante stratégie de personnalisation de la clientèle.
Amazon utilise sa technologie analytique sophistiquée pour créer un programme de personnalisation qui consiste à montrer à un client des produits similaires ou liés à des articles figurant dans son historique de navigation ou d'achat. Cela permet aux acheteurs de ne voir que les produits pour lesquels ils ont déjà manifesté un intérêt, ce qui augmente les chances de vente.
Ces offres comprennent souvent des offres groupées et des recommandations d'articles supplémentaires qui visent à augmenter le montant du panier de l'acheteur, mais uniquement avec les articles dont il a besoin.
En plus de cela, Amazon continue d'innover dans le domaine de la personnalisation avec l'ajout d'Amazon Prime Wardrobe.
Grâce à cette fonction, les acheteurs sont invités à répondre à un questionnaire sur leurs préférences en matière de taille et de style. Ces informations sont ensuite transmises à une équipe Amazon spécialisée qui leur recommande des produits en fonction de leurs réponses, qui peuvent tous être trouvés directement sur le site, créant ainsi une expérience d'achat entièrement personnalisée pour le client.
En tant que géant de la vente au détail, Amazon continuera probablement à montrer la voie avec ses stratégies d'expérience client personnalisée, mais il y a aussi de la place pour les petites entreprises. Toute marque peut créer des enquêtes, recueillir des données et tirer des enseignements du comportement de ses clients.
En fin de compte, le résultat idéal de la création d'expériences d'achat personnalisées est un parcours client fluide et sans heurts.
Comment personnaliser l'expérience client
Aujourd'hui, la plupart des marques ont compris que le marketing personnalisé joue un rôle majeur dans la création de relations fructueuses et durables avec les clients et dans la conclusion de ventes.
Le problème est le suivant : comment créer une expérience personnalisée pour chacun lorsque des milliers d'acheteurs différents interagissent avec votre marque chaque jour ?
N° 1 : Rassemblez et analysez vos données
Avant de vous plonger dans l'élaboration de votre stratégie, vous devez vous attacher à recueillir le maximum de données sur vos clients. Il est important que vous compreniez parfaitement qui fait ses achats chez vous.
Il existe plusieurs façons de recueillir ces informations :
- Envoyez des enquêtes sur les clients et des sondages d'opinion par courrier électronique.
- Suivez les mentions de votre marque sur les médias sociaux pour savoir qui parle de vous.
- Utiliser la technologie d'analyse des sites Web pour trouver des données démographiques et d'autres données sur les utilisateurs.
- Encouragez les acheteurs à créer des profils de clients sur votre site Web.
Tous ces éléments peuvent vous aider à commencer votre analyse de la clientèle.
N°2 : Segmentez vos clients
Il est impossible pour les marques de créer une expérience totalement individuelle pour chaque client. C'est là que la segmentation entre en jeu.
En créant différents segments d'acheteurs ayant des intérêts, des revenus, des emplacements géographiques, des habitudes d'achat, des âges ou des sexes similaires, vous pouvez vous assurer que chaque groupe ne reçoit que le marketing qui lui est destiné. En général, les gens considèrent les e-mails comme des spams s'ils contiennent des offres qui ne s'appliquent pas à eux ou des produits qui ne les intéressent pas. Les spams peuvent avoir un impact négatif sur vos taux d'ouverture et vos ventes.
Par conséquent, un marketing ciblé et pertinent sera d'une grande aide pour votre entreprise.
N° 3 : Créer une expérience omnicanale
Pour rester pertinentes auprès des clients d'aujourd'hui, il est important que les marques proposent des services sur plusieurs canaux. Les acheteurs ne veulent pas avoir de mal à trouver ou à contacter votre entreprise, et s'attendent souvent à trouver un service clientèle sur le canal qui leur convient le mieux. Il peut s'agir d'un contact en personne, d'un e-mail, d'un téléphone, d'un chat et de plusieurs plateformes de médias sociaux.
En utilisant les données de segmentation de votre clientèle, vous pouvez déterminer quels groupes préfèrent une méthode de communication plutôt qu'une autre, ce qui peut aider à cibler les annonces marketing. Certains acheteurs peuvent mieux répondre au marketing sur Instagram plutôt que par e-mail s'ils passent plus de temps sur une plateforme plutôt qu'une autre. En sachant cela, vous augmentez les chances de votre marque d'obtenir un clic et une vente.
N° 4 : Créer un parcours client sans faille
Amener un client à placer des articles dans son panier est certainement une victoire, mais c'est loin d'être la fin du parcours client. En fait, selon l'institut Baymard, près de 70 % des acheteurs abandonnent leur panier en ligne. Mais il existe des moyens de lutter contre ce phénomène.
De nombreuses marques mettent en place des courriels ou des notifications de rappel de panier qui informent l'acheteur des articles qu'il a laissés dans son panier et qu'il a peut-être oublié d'acheter.
Les marques devraient cibler leurs acheteurs avec des messages personnalisés à chaque étape de leur parcours d'achat. Cela commence par une publicité personnalisée, des incitations et des recommandations lorsqu'ils commencent à naviguer, et se termine par une demande d'avis sur les produits qu'ils ont achetés récemment. Puis le cycle recommence.
N° 5 : Recueillir les commentaires et réévaluer vos stratégies
La mise en œuvre d'une approche systématique pour recueillir les commentaires des acheteurs peut être un excellent moyen de se tenir au courant des opinions des consommateurs. C'est ainsi que vous pourrez voir ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré dans le cadre de votre stratégie d'expérience client personnalisée.
Grâce à ces données, vous pouvez optimiser votre service à la clientèle pour vous assurer qu'il s'adresse à l'acheteur en tant qu'individu et qu'il est aussi personnalisé que possible. Les préférences d'un client ont-elles changé ? Son profil est-il à jour avec sa localisation et son âge ?
Il est important que vous preniez régulièrement contact avec vos clients et que vous recueilliez leurs réactions par tous les moyens possibles pour vous assurer que vos données restent pertinentes.
Une fois les achats finalisés, c'est aussi le moment d'examiner vos technologies et stratégies pour vous assurer qu'elles fonctionnent correctement et déterminer si elles peuvent être améliorées.
Toutes ces informations permettront de s'assurer que les acheteurs vivent la meilleure expérience possible avec votre marque.
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