O que traz os compradores de volta para mais? É o preço? Qualidade? Sortimento? Ou algo mais? Na Wiser, estávamos curiosos para saber quais eram os principais fatores por trás da fidelidade da marca e do varejista, então nos voltamos para nossa rede de compradores habilitados para o smartphone-enabled.
Aqui está o que eles disseram.
Tijolo e Porto ou Comércio Eletrônico?
Para começar, queríamos saber se as compras on-line ou em loja eram mais populares entre nossos clientes misteriosos. A resposta deles? As compras de tijolo e cimento continuam sendo o canal preferido, já que 75% dos entrevistados fazem a maior parte de suas compras com varejistas físicos.
Isto é importante porque as estratégias para construir a lealdade do consumidor podem evoluir dependendo do canal. O envio gratuito de um dia como o que a Amazon oferece para milhões de produtos é um forte jogo de comércio eletrônico, enquanto que comprar on-line, pegar na loja (BOPIS) é uma opção de tijolo e cimento.
Como e por que os consumidores compram
Em uma nota relacionada, o comportamento do cliente existente também é uma força motriz por trás da lealdade. Para aprofundarmos, perguntamos a nossos compradores habilitados para o smartphone-enabled se eles atualmente usavam códigos de desconto, cupons ou pontos de fidelidade enquanto faziam compras em um comércio eletrônico ou em um revendedor de tijolos e matadouros.
De nosso grupo de pesquisa, 88% disseram que sim, eles usam esses recursos de recompensas enquanto fazem compras. Além disso, nossos compradores identificaram vários varejistas que se destacaram tanto em uma experiência on-line quanto em uma loja:
Lojas on-line
- Nike - 28% dos entrevistados disseram que a Nike tinha a melhor experiência on-line
- Victoria's Secret PINK - 18 por cento
- Séfora - 14%
Lojas de Tijolos e Mortes
- Victoria's Secret PINK - 18 por cento
- Nike - 17 por cento
- Ulta - 17 por cento
Além do preço, essas marcas e varejistas se saíram bem com os consumidores por causa das promoções e vendas oferecidas, facilidade de compras, e devoluções e trocas fáceis para varejistas on-line. Para as lojas de tijolo e cimento, os principais atributos são localização e conveniência, reputação da marca e o layout da loja.
Programas de Fidelidade: Sim ou Não?
Recapitulando, os consumidores ainda fazem a maior parte de suas compras em lojas físicas. Eles estão dispostos a - e atualmente - usar códigos de desconto, cupons e pontos de fidelidade em suas compras diárias. E eles preferem simplicidade e conveniência, seja comprando na loja ou on-line.
Esta é uma receita para o sucesso dos programas de fidelidade?
De acordo com nossa rede de compradores habilitados para o smartphone-enabled, sim. Um esmagador 93% dos entrevistados disse que os programas de lealdade eram atraentes. A grande razão é porque eles gostam das regalias, especificamente:
- Presentes gratuitos
- Pontos extras de recompensa
- Vendas exclusivas
Eles também desfrutam dos benefícios de fidelidade, tais como notificações antecipadas de promoções e o simples fato de que os compradores têm suas marcas favoritas.
Obstáculos aos Programas de Fidelidade
No outro lado, há muitos compradores que não querem usar um programa de fidelidade. Nós queríamos saber por quê.
No total, quatro razões se destacaram quando perguntamos aos 7% que disseram que os programas de lealdade não eram atraentes:
- Raramente compram das mesmas marcas, por isso os programas de fidelidade têm menos valor
- Eles não vêem nenhum valor em programas de lealdade em geral
- Eles acham que o processo de inscrição é tedioso e demorado
- Eles preferem manter suas informações pessoais privadas
É claro que esta é uma minoria de nossos compradores, dado os 93% a favor de programas de lealdade. O consenso é que mais benefícios são melhores do que menos benefícios.
O que isso significa para marcas e varejistas? Os programas de fidelidade devem estar em cima da mesa, se ainda não estiverem em uso. Há uma oportunidade de atrair novos clientes e manter os já existentes, oferecendo vantagens e recompensas personalizáveis, especialmente presentes gratuitos, pontos extras e vendas exclusivas.
Curioso, quais programas de lealdade funcionam melhor? Confira nosso blog sobre o que os compradores precisam dos planos de fidelidade dos clientes, com respostas de nossa rede de mais de 700.000 compradores habilitados para smartphone-enabled.
