Poucas vozes são tão importantes - e barulhentas - como os consumidores. Afinal de contas, elas são o sangue vital de qualquer marca ou varejista. Quase todas as decisões que você toma afetam seus clientes, desde mudanças na sua cadeia de fornecimento até exibições e promoções na frente da loja.
Portanto, é preciso que você compreenda plenamente o que seus compradores estão pensando. O feedback deles pode ajudá-lo a tomar as decisões certas para seu negócio e garantir que você esteja crescendo e evoluindo de forma sustentável e lucrativa.
Para muitos no varejo, a resposta para entender a voz do consumidor é através de pesquisas de opinião dos clientes. No entanto, há um senão.
As pesquisas de feedback do cliente não estão funcionando?
Muito tem sido dito sobre como os americanos hoje em dia têm pouca atenção. Mesmo assim, há alguns dados que comprovam isso, pelo menos quando se trata de pesquisas com clientes.
Um relatório compilado pela Medallia de mais de 3.000 consumidores nos EUA, Reino Unido e Austrália descobriu que as pesquisas de feedback dos clientes não são eficazes, em parte porque são muito longas. De acordo com o estudo, 44% dos compradores abandonaram uma pesquisa antes da sua conclusão. A principal razão foi a duração.
Resumindo: As pesquisas de feedback dos clientes podem ser muito longas e não valem o tempo e o esforço dos compradores.
Além do comprimento, a pesquisa Medallia também descobriu outra questão chave com estas pesquisas: As marcas e os varejistas não estão ouvindo. Cerca da metade dos 3.000 entrevistados disse não ter respondido a outra pesquisa porque a empresa havia anteriormente ignorado seu feedback. Além disso, 52% disseram que uma interação negativa no passado poderia ter sido rapidamente resolvida se eles fossem capazes de fornecer feedback em tempo real.
De modo geral, há melhorias a serem feitas em relação às pesquisas de feedback dos clientes.
As pesquisas de feedback dos clientes podem ser muito longas e não valer a pena o tempo e o esforço dos compradores.
Entrar no Crowdsourcing como solução
Felizmente, você tem outra opção além da pesquisa de feedback do cliente: o crowdsourcing. Através da coleta de dados de crowdsourcing, você pode descobrir ineficiências e oportunidades em escala nacional com um impacto reduzido em seu orçamento.
A moderna fonte de multidões - sob a forma de compradores misteriosos - pode ser completada hoje em dia através de smartphones e aplicações móveis. Esta estratégia o conecta com milhares de compradores de forma rápida e fácil. Você pode fazer perguntas sobre merchandising na loja, saúde nas prateleiras, promoções e muito mais.
O Crowdsourcing pode ser uma solução mais eficiente do que as pesquisas de opinião dos clientes porque é mais rápida e menos onerosa para os compradores. Dado que o estudo Medallia descobriu que a maioria dos consumidores abandona suas pesquisas devido à duração, uma coleta de dados mais curta e envolvente poderia produzir melhores resultados. Além disso, a abundância de compradores habilitados para o smartphone-enabled pode conectá-lo a mais compradores do que anteriormente possível, melhorando a precisão e a escala de seus dados.
Por que o Crowdsourcing é uma alternativa viável
O crowdsourcing moderno baseado em aplicativos pode ser uma solução ideal devido à forma como os dados são coletados. Por exemplo, os compradores que utilizam o smartphone-enabled da Wiser são solicitados a responder perguntas enquanto estão dentro das lojas. Eles têm oportunidades de tirar fotos, completar desafios e fornecer feedback ao mesmo tempo em que estão completando suas compras diárias.
Este método é menos intrusivo para os compradores do que as pesquisas tradicionais de feedback do cliente, pois eles já possuem smartphones e estavam indo para a loja de qualquer forma. Além disso, o estudo Medallia observou que os consumidores querem compartilhar o feedback através de pesquisas que são mais envolventes. Dos 3.000 entrevistados, 66% disseram que gostariam de incluir fotos com seu feedback. Esta é uma parte fundamental da coleta de dados da Wiser.
Além disso, 42% querem incluir capturas de tela de seu feedback, 28% querem deixar mensagens de voz, e 19% querem incluir vídeos. Pesquisas simples de feedback de clientes apenas de texto não são mais tão desejáveis entre os consumidores.
Mude sua abordagem para o Feedback
O estudo Medallia ilustra que as marcas e os varejistas deveriam estar procurando novas e inovadoras formas de coletar o feedback dos clientes.
Para começar, certifique-se de que sua abordagem ao feedback seja constante - não espere que algo dê errado antes de tentar consertar os problemas. Seja mais pró-ativo, não reativo. Naturalmente, os compradores prefeririam nunca encontrar um problema com sua empresa em vez de trabalhar com você para resolvê-lo após o fato.
Considere uma abordagem ao feedback do cliente que se pareça com isto:
- Be Asking Always - Proporcionar oportunidades de feedback em cada etapa da jornada do cliente. Combine métodos tradicionais, como pesquisas, com o crowdsourcing moderno para manter um dedo no pulso de seus compradores em todos os momentos. Oriente os compradores para pesquisas on-line sobre seus recibos. Enviar e-mails pedindo feedback. Prontos compradores para compartilhar suas experiências depois de concluir um pedido on-line. Mobilize os compradores habilitados para o smartphone-enabled para pesquisar suas lojas de tijolo e cimento em intervalos regulares.
- Personalize suas pesquisas - Os compradores querem importar, e um toque personalizado e pessoal ao feedback do cliente pode ajudar. Passos simples incluem e-mails personalizados, programas de fidelidade e o gosto de comunicar que você sabe quem são seus compradores. Melhor ainda, personalize suas comunicações para referenciar o feedback do passado daquele comprador. Mostre a eles que você está ouvindo.
- Seja Transparente - Finalmente, certifique-se de que seus compradores saibam que você está fazendo algo com o feedback deles. Como o estudo Medallia mostrou, muitos clientes deixarão de compartilhar o feedback se sentirem que você não está ouvindo. Portanto, seja transparente com seus esforços de melhoria. Mesmo que as mudanças levem tempo, envie e-mails, poste sinais na loja ou atualize seu site com uma mensagem personalizada de que você ouviu o que seus compradores estão dizendo.
Encontre seu parceiro de dados ideal
Lembre-se, você não está sozinho em sua busca para fazer crescer seu negócio e oferecer o melhor serviço possível a seus clientes. Mais sábio está aqui para ajudar. Nossos compradores habilitados para smartphones podem ser a solução de crowdsourcing que você precisa para otimizar suas lojas, fazer mudanças positivas e obter o feedback do cliente que você precisa.
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