A experiência de compras na loja tem uma série de benefícios para os consumidores. É uma ótima maneira de ver e testar os produtos antes de comprar, os associados da loja podem ajudar a orientar os compradores na direção certa, e há a gratificação instantânea de comprar um item e poder usá-lo naquele dia.
No entanto, há algumas coisas sobre certas lojas de tijolo e cimento que não são divertidas: longas filas e experiências de caixa ruins.
Por que a experiência de checkout é importante
Para os varejistas de tijolos e cimento, um excelente processo de checkout é um processo obrigatório. A alternativa são os compradores que temem o checkout. Linhas longas podem afastar as pessoas sem comprar. Um processo dolorosamente lento ou confuso pode manter as pessoas afastadas uma vez que elas saem.
Em termos mais simples, a parte mais fácil das compras deve ser comprar o que você quer. Como varejista, não é bom se for muito difícil para os consumidores fazer uma compra. Este é o objetivo principal de toda a experiência, não? De que adianta fazer dessa etapa final antes de uma venda uma etapa dolorosa?
Em vez disso, aqui estão seis maneiras práticas de melhorar a experiência de checkout do varejo para seus compradores presenciais.
Um processo de checkout dolorosamente lento ou confuso pode manter as pessoas afastadas uma vez que elas saem.
Dica No. 1: Treinamento Melhorado do Associado de Loja
Uma das razões pelas quais as lutas de caixa são por causa dos associados da loja. Todos nós temos estado na fila apenas para ter a pessoa por trás da viagem de registro enquanto escaneamos itens ou acendemos a luz para chamar um gerente para ajudar.
Embora seja compreensível que os novos funcionários não estejam tão confortáveis no registro quanto os funcionários titulares, a gerência ainda pode facilitar o mais possível esses primeiros dias.
Isso começa com o treinamento do associado da loja. Os funcionários devem ter bastante tempo para praticar o processo de checkout antes de fazê-lo para horas reais ou durante horas ocupadas. Como um bônus adicional, o treinamento dos associados pode ajudar a melhorar o checkout de outras maneiras além da velocidade. Por exemplo, uma equipe bem treinada pode fazer uma venda cruzada no ponto de venda de forma mais eficaz. Eles podem se comunicar melhor com os compradores para melhorar a reputação da marca e manter todos felizes.
Dica Nº 2: Mais Registros Abertos
Esta é uma dica complicada, mas tem que ser mencionada. Do ponto de vista do consumidor, há poucas experiências de compras na loja piores do que ver uma loja com 20 vias de saída, mas apenas duas longas filas abertas e loucas nessas duas. É claro que os varejistas têm suas razões para fazer isso. Eles podem ter falta de pessoal ou ter problemas técnicos em alguns poucos registros.
No entanto, os compradores furiosos não se importarão porque não há mais linhas de caixa abertas. Se possível, um dos primeiros passos para melhorar o checkout deve ser abrir mais registros. Naturalmente, isto ajudará a dispersar os compradores por mais faixas.
Além disso, mostrará um desejo de melhorar. A maioria das pessoas não vai culpar o varejista por longos períodos de checkout se cada registro estiver cheio e cantarolando. Para ajudar a evitar este problema, acompanhe os horários ocupados e concentre-se em programar a quantidade adequada de pessoal para lidar com o volume.
Dica No. 3: A Linha Snake
A maioria dos varejistas hoje tem dois tipos principais de linhas de caixa: linhas simples e linhas de serpente. A linha única é onde cada cadastro recebe uma linha. Assim, os compradores fazem fila em seu cadastro de escolha. A linha cobra é onde a loja inteira recebe uma linha, e a pessoa na frente vai para o primeiro registro disponível.
Há prós e contras para ambos, mas a serpente pode ser uma opção útil do ponto de vista da experiência do cliente. Por quê? Ela tem provado manter os compradores em movimento mais rápido, mesmo que a linha em si seja mais longa. Ela também elimina a escolha da equação, de modo que os compradores não ficam se perguntando se essa linha é melhor do que esta.
Poucas pessoas gostam de ficar presas atrás de um comprador lento, e a serpente remove isso através do funilamento das pessoas no primeiro registro disponível.
Dica No. 4: Auto-Checkout
Outra tendência de checkout que está se tornando mais popular é o self-checkout. Neste cenário, os varejistas têm registros dedicados que não são controlados. Cabe aos clientes ligar seus itens, pagar e ensacar.
Os registros de auto-verificação podem ser uma experiência positiva por várias razões. A maioria renuncia à esteira transportadora, o que economiza espaço para que os varejistas possam obter mais registros em uma área menor. Obviamente, não há necessidade de um associado para supervisionar cada registro.
Em vez disso, um ou dois funcionários normalmente vigiam toda a área de auto-verificação. Isto libera o pessoal para vaguear pelo chão e ajudar os clientes - aumentando potencialmente as oportunidades de vendas sugestivas e recomendações. Finalmente, os clientes são responsáveis por sua própria experiência de checkout, reduzindo as chances de culpar o varejista se for um processo lento.
Dica No. 5: Programas de Fidelidade
Por que o processo de checkout pode ser doloroso para os clientes? Muitas vezes, é porque eles estão esperando atrás de um comprador que está demorando uma eternidade - eles estão pagando com dinheiro ou cheque, eles estão cavando em torno de seus bolsos para cupons de papel, ou eles simplesmente parecem completamente despreparados para fazer checkout (apesar de esperar na fila por 10 minutos antes de sua vez).
Ok, isso não é culpa dos varejistas, mas eles podem ajudar a evitar esses cenários. Uma opção é oferecer um programa de fidelidade. Qualquer pessoa que se cadastrar receberá cupons enviados para seus telefones celulares ou pode se qualificar para qualquer negócio simplesmente fornecendo seu número de telefone no ponto de venda.
Isto faz com que o checkout seja mais rápido. Os associados podem escanear seu telefone celular ou digitar seu número para manter as coisas em movimento. Como um bônus adicional, varejistas com programas de fidelidade e aplicativos móveis podem tornar possível o pagamento através do aplicativo, reduzindo ainda mais as chances de os compradores pagarem em dinheiro ou cheque.
Dica No. 6: Venda Omnichannel
Finalmente, os varejistas devem se concentrar em tornar todos os seus canais o mais suave e fácil possível. O que isto significa? Para começar, os varejistas devem ter áreas de checkout dedicadas para compradores na loja e compradores on-line.
Isto é feito hoje com muitas lojas oferecendo programas Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS). Os clientes on-line fazem seus pedidos, mas recebem seus itens dentro da loja física. Onde esta transação ocorre, deve ser separada dos compradores da loja que esperam para fazer o check-out. Isto manterá tudo em movimento sem problemas.
Mais opções omnichannel incluem a compra na loja, mas agendando a entrega ao domicílio e sistemas móveis de ponto de venda. Quanto mais opções, melhor. Os clientes podem telefonar para suas compras a partir de seus dispositivos móveis ou associados da loja localizados em toda a loja, ou ir aos quiosques de atendimento ao cliente para agendar a entrega e completar seus pedidos.
Em geral, a experiência do cliente pode melhorar com opções e flexibilidade. Os varejistas devem dar aos compradores muitos caminhos para verificar e tornar o processo o mais rápido e suave possível. Com as seis dicas acima, isto pode ser feito de várias maneiras que podem se adequar às necessidades de qualquer varejista.
