La experiencia de compra en la tienda tiene una serie de beneficios para los consumidores. Es una gran manera de ver y probar los productos antes de comprar, los asociados de la tienda pueden ayudar a guiar a los compradores en la dirección correcta, y está la gratificación instantánea de comprar un artículo y poder usarlo ese día.
Sin embargo, hay algunas cosas de ciertas tiendas de ladrillos y mortero que no son divertidas: largas colas y malas experiencias en las cajas.
Por qué es importante la experiencia de la caja
Para los minoristas de ladrillos y mortero, un excelente proceso de compra es imprescindible. La alternativa son los compradores que temen la caja. Las largas colas pueden alejar a la gente sin comprar. Un proceso dolorosamente lento o confuso puede mantener a la gente alejada una vez que se van.
En términos sencillos, la parte más fácil de comprar debería ser comprar lo que quieres. Como minorista, no es bueno si es demasiado difícil para los consumidores hacer una compra. Este es el objetivo principal de toda la experiencia, ¿no? ¿De qué sirve hacer que el paso final antes de una venta sea doloroso?
En cambio, aquí hay seis formas prácticas de mejorar la experiencia de compra de sus compradores en persona.
Un proceso de salida dolorosamente lento o confuso puede mantener a las personas alejadas una vez que se van.
Consejo No. 1: Mejora de la formación de los asociados de la tienda
Una de las razones por las que la caja lucha es por los socios de la tienda. Todos hemos hecho cola sólo para que la persona detrás de la caja se tropiece al escanear los artículos o encienda la luz para llamar a un gerente para que ayude.
Aunque es comprensible que los nuevos empleados no se sientan tan cómodos en el registro como los titulares, la dirección puede hacer que esos primeros días sean lo más fáciles posible.
Eso comienza con el entrenamiento de los asociados de la tienda. Los empleados deben tener mucho tiempo para practicar el proceso de compra antes de hacerlo de verdad o durante las horas de trabajo. Como un bono adicional, el entrenamiento de los asociados puede ayudar a mejorar la caja en otras formas más allá de la velocidad. Por ejemplo, el personal bien entrenado puede aumentar las ventas y las ventas cruzadas en el punto de venta de manera más eficaz. Pueden comunicarse mejor con los compradores para mejorar la reputación de la marca y mantener a todos contentos.
Consejo No. 2: Más registros abiertos
Es un consejo difícil, pero hay que mencionarlo. Desde la perspectiva del consumidor, hay pocas experiencias de compra en la tienda que sean peores que ver una tienda con 20 carriles de caja pero sólo dos largas colas abiertas y locas en esos dos. Por supuesto, los minoristas tienen sus razones para hacer esto. Pueden estar cortos de personal o tener problemas técnicos en algunos registros.
Sin embargo, a los compradores enojados no les importará por qué no hay más colas abiertas en las cajas. Si es posible, uno de los primeros pasos para mejorar las cajas debería ser abrir más registros. Naturalmente, esto ayudará a dispersar a los compradores a través de más carriles.
Además, mostrará un deseo de mejorar. La mayoría de la gente no culpará al vendedor por los largos tiempos de compra si cada caja está llena y zumbando. Para ayudar a evitar este problema, rastrea los tiempos de espera y concéntrate en programar la cantidad adecuada de personal para manejar el volumen.
Consejo No. 3: La línea de la serpiente
La mayoría de los minoristas de hoy en día tienen dos tipos principales de carriles de caja: líneas simples y líneas de serpiente. La línea simple es donde cada caja registradora obtiene una línea. Así que los compradores hacen cola en la caja que prefieran. La línea de la serpiente es donde toda la tienda tiene una línea, y la persona que está al frente va a la primera caja disponible.
Hay pros y contras de ambos, pero la serpiente puede ser una opción útil desde la perspectiva de la experiencia del cliente. ¿Por qué? Ha demostrado que mantiene a los compradores moviéndose más rápido, aunque la línea en sí sea más larga. También elimina la elección de la ecuación, así que los compradores no se preguntan si esa línea es mejor que esta.
Pocas personas disfrutan de quedarse atascados detrás de un comprador lento, y la serpiente elimina eso canalizando a la gente en el primer registro disponible.
Consejo No. 4: Auto-registro
Otra tendencia de la caja que se está haciendo más popular es la auto-adquisición. En este escenario, los minoristas tienen registros dedicados que no están tripulados. Está en los clientes llamar a sus artículos, pagar, y hacer la bolsa.
Los registros de auto-registro pueden ser una experiencia positiva por varias razones. La mayoría renuncia a la cinta transportadora, lo que ahorra espacio para que los minoristas puedan obtener más registros en un área más pequeña. Obviamente, no hay necesidad de un asociado para supervisar cada registro.
En cambio, uno o dos empleados suelen vigilar toda el área de auto-registro. Esto libera al personal para vagar por el piso y ayudar a los clientes allí, aumentando potencialmente las oportunidades para la venta sugestiva y las recomendaciones. Finalmente, los clientes son responsables de su propia experiencia en la caja, reduciendo las probabilidades de que culpen al minorista si es un proceso lento.
Consejo No. 5: Programas de lealtad
¿Por qué el proceso de compra puede ser doloroso para los clientes? A menudo es porque están esperando detrás de un comprador que tarda una eternidad: pagan en efectivo o con cheque, buscan en sus bolsillos cupones de papel o simplemente parecen no estar preparados para pagar (a pesar de haber hecho cola durante 10 minutos antes de su turno).
Ok, no es culpa de los minoristas, pero pueden ayudar a evitar estos escenarios. Una opción es ofrecer un programa de lealtad. Cualquiera que se registre recibirá cupones enviados a sus teléfonos móviles o puede calificar para cualquier trato simplemente proporcionando su número de teléfono en el punto de venta.
Esto hace que la salida sea más rápida. Los socios pueden escanear su teléfono móvil o teclear su número para mantener las cosas en movimiento. Como ventaja adicional, los minoristas con programas de fidelidad y aplicaciones móviles pueden hacer posible el pago a través de la aplicación, reduciendo aún más las probabilidades de que los compradores paguen en efectivo o con cheque.
Consejo No. 6: Venta de Omnichannel
Por último, los minoristas deben centrarse en hacer que todos sus canales sean lo más fluidos y fáciles posibles. ¿Qué significa esto? Para empezar, los minoristas deberían tener áreas de pago dedicadas para los compradores en la tienda y en línea.
Esto se hace hoy en día con muchas tiendas que ofrecen programas de Compra en Línea, Recogida en la Tienda (BOPIS). Los clientes en línea hacen su pedido pero obtienen sus artículos dentro de la tienda física. Donde esta transacción ocurre debe estar separada de los compradores de la tienda que esperan para pagar. Esto mantendrá todo en marcha sin problemas.
Las opciones más omnicanales incluyen la compra en la tienda pero programando la entrega a domicilio y los sistemas de puntos de venta móviles. Cuantas más opciones, mejor. Los clientes pueden llamar por teléfono a sus compras desde sus dispositivos móviles o a los asociados de la tienda ubicados en toda la tienda, o ir a los quioscos de atención al cliente para programar la entrega y completar sus pedidos.
En general, la experiencia del cliente puede mejorar con opciones y flexibilidad. Los minoristas deben dar a los compradores muchos caminos para salir y hacer el proceso lo más rápido y suave posible. Con los seis consejos anteriores, esto se puede hacer en una variedad de formas que pueden adaptarse a las necesidades de cualquier minorista.