Imagine isto: você quer aperfeiçoar suas habilidades no ping pong e decidir que é hora de reinvestir em um novo par de pás para fazer a bola rolar. Então, você se volta para as compras on-line.
Você encontra as pás que deseja, um pacote de bolas, e está prestes a dar uma olhada.
Então, de repente, você vê uma recomendação: um livro para ajudá-lo a melhorar seu jogo de pingue-pongue. Você certamente poderia usá-lo, já faz um tempo que você não joga e está um pouco enferrujado. Você vai em frente, compra-o e começa seu treinamento para se tornar um campeão de pingue-pongue.
Você acabou de ser influenciado por um "upselling".
O que é o Upselling?
O Upselling é uma tática de venda freqüentemente utilizada pelos varejistas onde são oferecidos aos clientes complementos relacionados aos produtos que eles já estão comprando.
Um exemplo disso é uma garantia oferecida em itens de grande porte no check-out. A compra desta garantia ajuda o cliente se alguma coisa der errado com o produto e dá ao varejista maiores vendas do que teriam de outra forma.
O que é Cross-Selling?
Semelhante ao upselling, o cross-selling é uma tática de venda que envolve oferecer um produto ou serviço relacionado ou complementar a um comprador que o item que ele está comprando não cobre.
Por exemplo, um banco pode oferecer um cartão de crédito a alguém abrindo uma conta corrente, ou um agente de seguros pode tentar vender um seguro de vida a alguém adquirindo um seguro automóvel.
O cross-selling trabalha para apresentar aos compradores produtos e serviços que eles poderiam não saber que você oferecia.
A diferença entre Upselling e Cross-Selling
Os termos "upselling" e "cross-selling" são às vezes utilizados de forma intercambiável em conversas de varejo, mas na verdade existem algumas diferenças importantes entre eles. Se alguma vez você espera usar qualquer uma destas estratégias em suas vendas, então é importante que você saiba quais são estas diferenças.
A venda cruzada é quando se tenta vender ao cliente um produto mais caro com as mesmas qualidades que o produto que ele ia comprar originalmente, enquanto que a venda cruzada oferece ao cliente um complemento que traz capacidade adicional ao produto original.
Um dos melhores exemplos disso pode ser visto no fast food. Imagine que você está no drive-thru pegando um hambúrguer. O funcionário lhe pergunta: "Você gostaria de atualizar isso para um grande?". Isto é um sucesso. Ou, eles podem perguntar: "Você gostaria de batatas fritas com isso?". Isto é um cross-sell.
Como o Upselling e o Cross-Selling podem lhe beneficiar
A venda e a venda cruzada podem fazer uma enorme diferença em suas vendas. De fato, de acordo com a B2B Marking Zone, as empresas ganham 77% de suas receitas dos clientes atuais que foram influenciados por estas estratégias.
Com isso em mente, é fácil ver como o upselling e o cross-selling são uma obrigação. Mas como isso o beneficia exatamente?
No. 1: Personaliza a experiência do cliente
Os clientes estão constantemente desejando uma experiência personalizada e são mais propensos a ter interações positivas com os varejistas que atendem às suas preferências.
Coloque-se no lugar do comprador. Você está navegando em um site, procurando por um produto que você precisa desesperadamente. Você encontra o que deseja e ao fazer seu checkout, surge uma sugestão para um produto que complementa perfeitamente suas necessidades.
Você nem pensou em procurar por isso ou saber que este varejista o vendeu! Você decide adicionar o produto adicional ao seu carrinho, verificar, e sua experiência sentir-se visto, compreendido, e cuidado.
Experiências de compra positivas como esta são o que cria relações fortes e leais com os clientes.
No. 2: Otimiza o valor das vendas
Segundo a Invesp, a probabilidade de vender a um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto as chances de vender a um novo cliente são de apenas 5% a 20%. Sabendo disto, é fácil entender porque você deve se concentrar em seus clientes existentes primeiro.
É aqui que entram as vendas em alta e as vendas cruzadas. Ambas as estratégias se concentram em adicionar lucro a uma venda pré-existente, bem como criar clientes fiéis que farão repetidamente mais compras.
No. 3: Conveniência e Flexibilidade para Compradores
O trabalho de venda e venda cruzada é tão bom para os varejistas por causa do valor que traz aos clientes. Compradores satisfeitos igualam um negócio próspero.
Ao proporcionar a seus clientes uma experiência de balcão único, onde eles podem ir a um varejista e encontrar todos os produtos de que precisam, você encurtou a jornada de seus clientes. Os compradores não querem ter que fazer um monte de pesquisa e adivinhar suas escolhas de produtos. Quanto mais suave você puder fazer a experiência deles, melhor.
Com o cross-selling, você garante que eles não esqueçam nenhum item que possa ter sido crucial e lhes poupa a dor de cabeça de voltar. Há um benefício mútuo para você e para os compradores porque eles farão todas as suas compras com você, aumentando os lucros.
Melhores práticas de venda e cross-selling
Há vários pontos ao longo da jornada do cliente onde é possível implementar técnicas de upselling e cross-selling. Mas há algumas melhores práticas que você pode seguir para saber quando o melhor momento é para você.
No. 1: Conheça seu público
É importante que você colete o máximo de informações sobre seus clientes, seja através de pesquisas, de personas de compradores ou de mídias sociais.
Usando estas informações, você pode começar a entender suas motivações de compra e prever em que projetos eles poderiam estar trabalhando e quais outros produtos poderiam ser úteis para eles. Isto permite que você venda cruzadamente os itens perfeitos para complementar sua compra.
É crucial que você possa prever com precisão quais produtos sugerir aos seus compradores que os trarão, e você, o mais valioso.
No. 2: Mapear as viagens do cliente
Saber onde seus compradores estão em sua viagem pode lhe dizer quando o melhor momento é oferecer-lhes opções de venda em alta ou venda cruzada. Você deve saber como eles planejam usar seus produtos para que você possa lhes oferecer as melhores opções.
Se suas estratégias tiverem sucesso e o cliente for para casa, usar seus produtos sugeridos e tiver uma experiência positiva, é mais provável que eles compartilhem suas experiências positivas com outros, impulsionando as referências.
Interações bem sucedidas com sua loja criarão uma relação de confiança com seus clientes que os deixará receptivos a sugestões e compras a preços mais altos.
É importante que você espere até que o comprador esteja em uma posição em que ele fique entusiasmado com suas sugestões de vendas cruzadas. Caso contrário, estas opções poderiam se apresentar como agarrar dinheiro e irritar o comprador para que ele abandone seu carrinho.
No. 3: Prever problemas do cliente e oferecer soluções
Parte da execução bem sucedida de técnicas de upselling e cross-selling é ser capaz de prever um problema que um cliente pode encontrar e oferecer soluções antes mesmo de poder encontrá-las.
Por exemplo, se um comprador está prestes a comprar alguns rolos de pintura, você pode prever que eles precisarão de uma bandeja de pintura ou fita adesiva de pintor para tornar seu projeto mais suave. Estes são os itens que você lhes ofereceria no checkout. Você também pode oferecer-lhes rolos de pintura que são maiores, vêm com mais recargas, ou são de maior qualidade. Qualquer uma destas coisas poderia ajudar a resolver seus problemas potenciais antes mesmo que eles aconteçam.
É crucial que você possa prever com precisão quais produtos sugerir aos seus compradores que os trarão, e você, o mais valioso.
A venda e o cross-selling raramente são estratégias simples. A execução correta dessas técnicas requer um timing preciso, pesquisa e compreensão profunda de seus clientes. Apesar de tudo isso, vale a pena. Se seu negócio não é upselling e cross-selling, ele está perdendo ativamente em lucros.
Nota do editor: A escritora colaboradora é Min-Jee Hwang. Este post foi publicado originalmente em junho de 2015 e desde então foi atualizado e atualizado para a legibilidade e precisão.
2 Comentários