En 2018, parece que constantemente vemos titulares sobre minoristas que están cerrando un gran número de sus tiendas en todo EE.UU. El verano pasado, Toys 'R' Us cerró sus 200 tiendas restantes en EE.UU. después de 70 años de negocio. Las noticias de estos cierres dejaron a los clientes conmocionados al observar el fin de uno de los nombres más icónicos del comercio minorista.
¿Cómo puede cualquier gran minorista ser capaz de crecer -y seguir teniendo éxito- frente a tantos minoristas que consolidan sus tiendas? ¿Qué problemas enfrentan los minoristas como Toys 'R' Us en nuestro actual entorno de venta al por menor?
Averigüémoslo.
Innovar, refrescar, energizar la experiencia del comprador
Con la facilidad y accesibilidad de Amazon para los consumidores, es vital que las empresas trabajen constantemente para mantener la experiencia de compra fresca y emocionante.
Esto fue algo con lo que Toys 'R' Us luchó antes de cerrar. La compañía tenía una deuda de millones de dólares, y no podía proveer a sus tiendas con inversiones que ya estaban atrasadas. El CEO David Brandon incluso lo admitió, diciendo que Toys 'R' Us había fallado "en varios frentes, incluyendo el mantenimiento general y la condición de nuestras tiendas".
Además, las grandes tiendas como Walmart estaban muy por delante de Toys 'R' Us en las ventas de juguetes, acumulando el doble de ventas que la antigua empresa.
Cuando Toys 'R' Us se declaró en bancarrota en septiembre de 2017, lo hizo con la esperanza de que se invirtieran casi 65 millones de dólares en sus tiendas. El dinero iba a ser gastado en la contratación de más empleados para ayudar a guiar a los compradores a través de las tiendas masivas, además de inversiones en el mantenimiento y mejora de las tiendas en general. Sin embargo, debido a la baja tasa de desempleo y al aumento de los salarios por hora en todo el país, el legendario minorista de juguetes no pudo contratar adecuadamente el personal que tanto necesitaba. En última instancia, era demasiado poco, demasiado tarde para Toys 'R' Us.
Actuar con rapidez y confianza
A través de Wiser, los minoristas pueden saber, casi en tiempo real, lo que las tiendas están rindiendo menos a los ojos del cliente. Rastrea los factores detrás de las experiencias positivas de los compradores dentro de sus tiendas.
Por ejemplo, entre los factores clave para una experiencia de compra positiva se incluyen:
- Un amplio inventario.
- Señalización clara.
- Líneas de salida eficientes.
- Empleados dedicados y amables que pueden ayudar a los clientes con sus necesidades.
Era demasiado tarde para un cambio de rumbo cuando Toys 'R' Us se dio cuenta de dónde estaban fallando. Los conjuntos de datos que son recopilados por los compradores reales con teléfonos inteligentes son esenciales para las empresas minoristas. Estos datos ayudan a aquellos que quieren estar a la vanguardia y mejorar constantemente la experiencia de compra en la tienda. Los datos procesables desde el interior de la tienda evitan que las empresas pierdan ventas en favor de las grandes superficies y los minoristas en línea.
Escuche a sus compradores
La aplicación para móviles de Wiser puede llevar sus preguntas directamente a los compradores que pueden dar respuestas. Estas misiones para teléfonos inteligentes te permiten medir el sentimiento de los compradores, especialmente cuando intentas abrir nuevos lugares.
Por ejemplo, una compañía que ha tenido bastante éxito recientemente es Five Below. Siguiendo el sentimiento de los compradores y sabiendo que sus clientes desean artículos de regalo baratos y a la moda, han podido abrir cientos de nuevas tiendas. En una llamada con los analistas, el CEO Joel Anderson dijo que "siempre hemos sido un minorista de moda". En eso se basó Five Below".
La dedicación de Five Below a escuchar los comentarios de los clientes condujo a un aumento de las ventas, los ingresos netos y más aperturas de tiendas. Debería ser un modelo para la forma en que otros minoristas, especialmente las tiendas de descuento, operan en el clima actual.
En última instancia, todavía hay una necesidad definitiva de tiendas físicas de venta al por menor de todas las categorías. A los consumidores aún les gusta la experiencia de compra en la tienda, así como la posibilidad de buscar ofertas y promociones que no están disponibles en línea. Si bien los titulares de la Internet seguirán propagando la fatalidad y el pesimismo sobre el futuro de la tienda física, los minoristas tienen éxito al ofrecer una experiencia de compra cómoda y acogedora a los clientes, escuchando sus opiniones y actuando rápidamente en función de esos datos.
